有效化解客戶投訴

一、如何正確看待客戶的投訴

1、

投訴產生的原因：

l  自我情緒的原因、

l  規(guī)章制度的問題、

l  服務態(tài)度、服務技能的問題

l  服務質量的問題

l  承諾不兌現

2、

投訴的影響：不良的惡性循壞

二、面對可能投訴事件的處理原則

1、

控制自我情緒：調整心態(tài)

2、

回避原則：    

l  帶離營業(yè)場所、

l  由專業(yè)人員進行處理

3、

委屈服務：

三、面對可能投訴事件的處理技巧

1、

快速反應

2、

熱情接待

3、

表示愿意提供幫助

4、

疏導客戶情緒

案例：海爾集團的返修