課程大綱

一、 IT產(chǎn)品的售后服務(wù)重要性

二、 如何提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)

服務(wù)意識(shí)+員工行為+企業(yè)流程+技術(shù)能力

三、 IT售后工程師的自我定位

1、 關(guān)于自信---工作崗位的認(rèn)知

2、 關(guān)于希望---職涯發(fā)展的規(guī)劃

3、 關(guān)于榮譽(yù)---技術(shù)支持工程師的貢獻(xiàn)

4、 關(guān)于價(jià)值---我們與世界的關(guān)系

四、 遠(yuǎn)程IT技術(shù)支持工程師的日常心態(tài)

仁：服務(wù)的心態(tài)，同理心，換位思考及看待問題角度

義：如何處理過高的客戶需求，“度”的把握及拒絕的技巧

禮：平等位置的溝通禮儀---好服務(wù)并不是低聲下氣，而是我們的專業(yè)與素質(zhì)

智：溝通的藝術(shù)---

a.  語(yǔ)言組織，語(yǔ)氣，提問技巧

b.  請(qǐng)求用戶協(xié)助的技巧

c.  避免爭(zhēng)執(zhí)的技巧

信：承諾的實(shí)踐---主動(dòng)式服務(wù)的必要性

五、 客戶的期望值分析（互動(dòng)環(huán)節(jié)）

1.客戶的分類

2.不同類型的客戶應(yīng)該如何進(jìn)行技術(shù)支持

六、 服務(wù)的滿意度

客戶滿意度的組成---核心需求的解決/客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)/主觀的服務(wù)感受

七、 客戶投訴的處理

1．絕對(duì)不能做的：反問語(yǔ)句及語(yǔ)氣/質(zhì)疑/過多牽扯，將簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化

2. 我們需要做的:調(diào)查并收集客觀的數(shù)據(jù)及信息/核實(shí)/精確報(bào)怨點(diǎn)，解決根本問題

3. 正確看待用戶投訴:企業(yè)的成長(zhǎng)與市場(chǎng)的完善依賴客戶的反饋

強(qiáng)調(diào)：傾聽與安撫比處理問題更重要！

八、真實(shí)案例分析與改善方案（互動(dòng)環(huán)節(jié)）