【課程背景】

   隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平要求也是越來(lái)越高，與客戶(hù)接觸導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人形象就是公司自我宣傳的活廣告。某位著名的公共關(guān)系大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“在世人眼里，每一名商務(wù)人員的形象如同他所在的單位生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實(shí)地反映了每一名商務(wù)人員的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。”

   在導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)銷(xiāo)中工作人員的言談舉止、著裝打扮、待人接物以及與人溝通的方式，是否合乎禮儀和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的溝通要求，在很大程度上影響著營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗，也影響著企業(yè)的形象，服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵所在。

課程內(nèi)容以導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的日?；顒?dòng)為軸線，從個(gè)人職業(yè)形象，接待客戶(hù)、理解客戶(hù)、幫助客戶(hù)、與客戶(hù)溝通等各個(gè)維度，包括商務(wù)活動(dòng)的基本慣用形式及注意事項(xiàng)，還有店面服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的搭配以及與高效溝通等內(nèi)容，幫助導(dǎo)購(gòu)員具備良好的溝通技巧，建立專(zhuān)業(yè)熱情的服務(wù)形象，提高良好的溝通能力，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動(dòng)學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽(tīng)，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標(biāo)的中來(lái)，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗(yàn)傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進(jìn)行內(nèi)化，重點(diǎn)突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結(jié)合商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員特點(diǎn)，授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實(shí)施方式】專(zhuān)題講授、案例分析、群策群力、情景演練、經(jīng)驗(yàn)分享、標(biāo)桿行為固化等

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天

【課程大綱】

第一單元、導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)能力提升

一、服務(wù)流程規(guī)范：一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住客戶(hù)的心

2、客戶(hù)接待受理規(guī)范：展示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗(yàn)

3、迎候客戶(hù)的流程技巧

（1）職業(yè)形象的完美展示

（2）規(guī)范化的服務(wù)行為

（3）三米六齒的基本要求

（4）身體語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)展示

（5）專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)

4、受理咨詢(xún)的流程禮儀

（1）引領(lǐng)、分流客戶(hù)的基本技巧

（2）目光、微笑的應(yīng)用技巧

（3）關(guān)懷客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)技巧

5、日常事務(wù)處理的禮儀

（1）處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧

（2）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧

（3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

（4）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

（5）主動(dòng)關(guān)懷等待客戶(hù)的技巧

（6）面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用

二、儀態(tài)禮儀親和力訓(xùn)練

1、優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練基礎(chǔ)

2、基本站姿禮儀訓(xùn)練

（1）站姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

3、基本坐姿禮儀訓(xùn)練

（1）坐姿禮儀要點(diǎn)

（2）站姿變化與調(diào)整

4、行走姿勢(shì)禮儀  

5、蹲姿禮儀  

6、引領(lǐng)手勢(shì)禮儀

7、服務(wù)致意禮節(jié)--鞠躬

8、身勢(shì)語(yǔ)言禮儀

9、遞接物品禮儀

10、界域語(yǔ)言禮儀

11、打造親和力的禮儀表情

三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與接待禮儀

1、客戶(hù)服務(wù)人員的5項(xiàng)基本修煉

（1）看

（2）聽(tīng)

（3）笑

（4）說(shuō)

（5）動(dòng)

2、客戶(hù)的細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀

（1）客戶(hù)為什么要選擇我們

（2）客戶(hù)滿(mǎn)意的細(xì)節(jié)禮儀

（3）隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

（4）客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)則

（5）決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素

3、客戶(hù)服務(wù)接待禮儀

四、客戶(hù)溝通與基本交流、談吐禮儀

1、傾聽(tīng)禮儀---傾聽(tīng)病患者的聲音

2、提問(wèn)禮儀---問(wèn)出客戶(hù)要解決的問(wèn)題

3、說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人暖心窩的語(yǔ)言

4、客戶(hù)溝通禮儀---6大要領(lǐng)

5、客戶(hù)進(jìn)行高效溝通的禮儀與技巧

6、與客戶(hù)電話溝通的禮儀

7、客戶(hù)關(guān)系--疑議處理的禮儀

8、柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)客戶(hù)的指責(zé)與抱怨

9、客戶(hù)服務(wù)禮儀第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)

10、客戶(hù)服務(wù)禮儀的升華--8個(gè)意識(shí)

11、客戶(hù)服務(wù)禮儀第五招---每天多注意一點(diǎn)點(diǎn)

第二單元、導(dǎo)購(gòu)員化妝與服飾搭配技巧

一、導(dǎo)購(gòu)員如何進(jìn)行化妝

1 、你真正了解化妝品和工具嗎？

2 、怎樣呈現(xiàn)光感肌膚

3 、一字眉真的適合你嗎

4 、眼形改變及眼妝的畫(huà)法

5、如何修容讓你變成V字臉

6、完美唇妝，你就是最動(dòng)人的天使

二、女性導(dǎo)購(gòu)員的服飾搭配要求

1、女性服務(wù)人員妝面要求

（1）不化妝就是一種失禮

（2）化妝前請(qǐng)做好護(hù)膚工作

（3）職場(chǎng)妝面三重點(diǎn)

（4）腮紅與眼影是否必要

2、女性服務(wù)人員著裝要求

（1）制服上裝要求

（2）制服下裝和裙裝要求

（3）高跟鞋的標(biāo)準(zhǔn)

3、100-1=0

（1）女性服務(wù)人員短發(fā)要求

（2）請(qǐng)將你的長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起

（3）夏天，不容忽視的著裝細(xì)節(jié)

三、男性導(dǎo)購(gòu)員服飾搭配要求

1、你所不知道的襯衫的學(xué)問(wèn)

（1）怎樣的襯衫為合身的襯衫

（2）三種襯衫不能選

（3）別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”

（4）襯衫與西裝的關(guān)系

2、配飾要求

（1）領(lǐng)帶的長(zhǎng)度和寬度的標(biāo)準(zhǔn)

（2）皮鞋與皮帶的關(guān)系

（3）白襪子or黑襪子

3、不容忽視的細(xì)節(jié)要求

（1）男性服務(wù)人員發(fā)型要求

（2）男性也不能忽視皮膚的保養(yǎng)

（3）指甲、鼻毛、小細(xì)節(jié)、大影響