第一部分：課程大綱

培訓(xùn)天數(shù)：2-3天（理論知識(shí)+情景演練+實(shí)操訓(xùn)練+考核）

培訓(xùn)對(duì)象：酒店對(duì)客服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：分組式學(xué)習(xí)教學(xué)模式、講解、示范、訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)模擬、案例討論，現(xiàn)場(chǎng)答疑、視頻教學(xué)、體驗(yàn)式的分享與啟示從而達(dá)到培訓(xùn)效果。

課題一：酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)

一、酒店服務(wù)意識(shí)

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性

2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求

(1)舒適暢快

(2)方便快捷

(3)物美價(jià)宜

(4)謙讓照顧

(5)安全衛(wèi)生

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

1.服務(wù)環(huán)境幽雅

2.服務(wù)設(shè)施完善

3.服務(wù)項(xiàng)目齊全

4.服務(wù)效率快捷

5.安全保障可靠

6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊

（四）客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

（1）選擇與被選擇關(guān)系

(2)客人與主人關(guān)系

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

(4)朋友關(guān)系

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.服務(wù)客人方程式

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝1

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即1=1

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

課題二：酒店服務(wù)禮儀升級(jí)培訓(xùn)

前言：服務(wù)禮儀是酒店在為賓客辦理入住之前直至結(jié)賬離開整個(gè)過程中，酒店的整體服務(wù)工作中所需具備的禮儀。一般包括酒店外(機(jī)場(chǎng)代表)迎送服務(wù)禮儀、酒店前廳(門童)迎送服務(wù)禮儀和行李(員)服務(wù)禮儀、前臺(tái)接待禮儀等。從賓客抵達(dá)酒店到離開酒店，酒店服務(wù)人員都應(yīng)以親切、有禮、周到、細(xì)致的服務(wù)，為賓客營(yíng)造愉悅的氛圍

第一篇:禮儀基礎(chǔ)的導(dǎo)入

1. 什么是酒店服務(wù)禮儀（發(fā)問到給出標(biāo)準(zhǔn)答案）

2. 現(xiàn)代禮儀的定義

3. 禮儀的重要性

4. 禮儀創(chuàng)造服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造營(yíng)銷

培訓(xùn)二：服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

1. 打造職業(yè)形象-首輪效應(yīng)

2.國(guó)際形象溝通原則

3. 男士發(fā)型要求

4. 女士發(fā)型要求

5. 男員工儀容基本要求

5. 女員工儀容七大自照及化妝要求

6 女員工服飾禮儀（西裝、裙子、絲襪、鞋子、絲巾、配飾、指甲、手提包）

7.男員工服飾禮儀（西裝、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包）

8.女士們，讓我們淡妝上崗吧——妝容禮儀

9.你會(huì)打領(lǐng)帶嗎？

9.配飾及個(gè)人衛(wèi)生

培訓(xùn)三：賓客見面服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1.微笑禮儀

2.眼神禮儀

3.鞠躬禮儀

4.握手禮儀

5.站姿禮儀——讓我們優(yōu)雅的迎客

6.蹲姿禮儀

7.走姿禮儀

8.致意禮儀

9.問候禮儀

10.手勢(shì)禮儀

培訓(xùn)四：酒店專業(yè)服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

1.門童服務(wù)禮儀

1) 迎客禮儀

2) 開關(guān)車門服務(wù)禮儀

3) 送別賓客服務(wù)禮儀

4) 其他服務(wù)禮儀

2.行李員服務(wù)禮儀

1) 行李員行姿禮儀

2) 引領(lǐng)禮儀

3) 迎接賓客禮儀

4) 搭乘電梯禮儀

5) 送別賓客的行李服務(wù)禮儀

6) 進(jìn)出客房禮儀

7) 介紹客房設(shè)施禮儀

3、（酒店外）機(jī)場(chǎng)車站代表禮儀

1）機(jī)場(chǎng)（車站）接機(jī)、接車禮儀

2）賓客見面禮儀

3）自我介紹禮儀

4、前臺(tái)接待禮儀

5、電話禮儀

6、商務(wù)會(huì)面禮儀（名片禮儀、握手禮儀、自我介紹禮儀流程化訓(xùn)練）

7、會(huì)議禮儀

8、宴會(huì)禮儀

1）、宴會(huì)座位主次安排

2）、按時(shí)出席宴會(huì)

3）、開始進(jìn)餐

4）、西餐禮儀

5）、中餐禮儀

客房服務(wù)禮儀