《銀行業(yè)一線人員的服務(wù)禮儀與技巧》

課程方案

【課程時(shí)間】1-3天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】銀行一線人員（柜面人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安人員等；新員工）

【課程方式】理論講授 ＋ 實(shí)操訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺(jué)”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂(lè)、高效；

視需要當(dāng)場(chǎng)考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程提綱】

前言討論      

當(dāng)下銀行業(yè)一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1、 智能設(shè)備——無(wú)處不在的“攝像頭”

2、 網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3、 輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4、 自身頑疾——“總以為別人看不見”

銀行業(yè)一線服務(wù)的關(guān)鍵因素

1、 客戶是如何流失的？

2、 客戶到底要什么？

具體內(nèi)容

一、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”服務(wù)管理

1、 銀行業(yè)服務(wù)一定要“職業(yè)化”

A、 一線人員的“職業(yè)化”的服務(wù)理念

a) “職業(yè)化”的概念

b) “職業(yè)化”的六大“修煉”

c) 銀行業(yè)常見的五大服務(wù)心態(tài)誤區(qū)

d) 銀行業(yè)必備的八大“職業(yè)化”服務(wù)心態(tài)

e) 明確職場(chǎng)禮儀中“服務(wù)”與“商務(wù)”的區(qū)別

B、 新入職員工的蛻變之路——從“學(xué)生”到“職業(yè)人”

a) 新員工的自我角色認(rèn)知——職業(yè)人生分析

? 你能把控多少時(shí)間？

? 職業(yè)人生三大均衡管理

b) 新員工的自我角色定位——職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？

? 職業(yè)化的實(shí)質(zhì)

? 正視你的“集體歸屬感”

? 茫茫職場(chǎng)，你在哪一層？

c) 新員工的自我角色轉(zhuǎn)變——職場(chǎng)的自我管理

? 明確職責(zé)

? 修正自我

? 梳理信念

? 管出效率

2、 銀行業(yè)服務(wù)的潛動(dòng)力管理——服務(wù)意識(shí)

A、 何為服務(wù)意識(shí)？

B、 服務(wù)意識(shí)到底從何處來(lái)？

C、 服務(wù)意識(shí)的心理阻礙分析

D、 銀行業(yè)一線人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)

二、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”形象管理

1、“第一印象”與“品位”的管理

A、 “第一印象”管理都“管”些什么？

B、 “職業(yè)化”的服務(wù)形象規(guī)范

a) 行服的穿著規(guī)范

b) 非行服的形象要求——嚴(yán)肅公務(wù)裝、日常上班裝

c) 女性員工的形象細(xì)節(jié)——頭發(fā)、妝面、首飾、配飾等

d) 男性員工的形象細(xì)節(jié)——頭部、配飾、體味、指甲等

C、 你是個(gè) “有品位”的銀行從業(yè)者嗎？

D、 銀行業(yè)一線人員的“品位”究竟是什么？

2、 一動(dòng)一靜之間——舉手投足體現(xiàn)專業(yè)

A、 保持良好服務(wù)姿態(tài)的技巧

B、 服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)

a) 站姿

b) 坐姿

c) 走姿／走中停

d) 蹲姿

C、 千里之堤，潰于蟻穴

a) 日常服務(wù)場(chǎng)景中的各種不雅儀態(tài)

b) 從心理學(xué)角度解讀客戶眼中的不雅儀態(tài)

三、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”行為管理

    （模擬演練＋指導(dǎo)訓(xùn)練：日常服務(wù)流程場(chǎng)景模擬）    

   1、你的熱情從何而來(lái)？

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 得體的稱呼

C、 親切的表情

D、 適度的鞠躬

E、 尊重的眼神——你的眼睛在看哪里

F、 三米之外的“陽(yáng)光”——用微笑抓住對(duì)方的心

G、 恰當(dāng)使用十大類文明服務(wù)用語(yǔ)

H、 善用“溫馨提示”

   2、服務(wù)手勢(shì)的使用規(guī)范

指引指示的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

使用手勢(shì)的重要細(xì)節(jié)：姿勢(shì)優(yōu)美、到點(diǎn)到位

邀請(qǐng)或征詢的規(guī)范

資料填寫時(shí)的工具輔助

   3、引領(lǐng)陪同的禮儀

A、 一般行進(jìn)

B、 上下樓梯

C、 進(jìn)出電梯

   4、遞送物品的禮儀

遞送中的尊重技巧

客戶身份證、銀行卡、證明信等私人物品的遞送

雜志、單據(jù)、申請(qǐng)表、信封、紙質(zhì)宣傳品、排隊(duì)號(hào)票等的遞送

茶杯、水杯、咖啡杯、一次性紙杯、礦泉水等的遞送

剪刀、筆等尖銳物品的遞送

膠帶、漿糊、膠水等的遞送

讓對(duì)方簽字時(shí)如何遞筆

5、替他人做介紹的禮儀

A、 介紹的內(nèi)容

B、 優(yōu)雅的介紹動(dòng)作

C、 介紹順序

6、握手的禮儀

A、 握手的場(chǎng)合與時(shí)機(jī)

B、 握手的正確規(guī)范與誤區(qū)

C、 多對(duì)多握手的技巧

D、 通過(guò)握手“解讀”客戶的技巧

7、遞送／互換名片的禮儀

A、 遞送名片的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)

B、 遞送名片的規(guī)范與禁忌

C、 互換名片的規(guī)范與禁忌

D、 一對(duì)多發(fā)名片的順序與禁忌

四、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”溝通藝術(shù)

1、正確認(rèn)識(shí)客戶溝通

A、 何為溝通？

B、 阻礙溝通的因素有哪些？

C、 中國(guó)式溝通的特點(diǎn)

D、 與客戶溝通的終極目的

2、客戶的不同性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

   （測(cè)試：一分鐘性格測(cè)試）

A、 老虎型              

B、 孔雀型

C、 考拉型              

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、高情商的溝通技巧——“望、聞、問(wèn)、切”

   （游戲：聽從指揮游戲）

尊重客戶的技巧

恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧

易地而處的傾聽技巧

準(zhǔn)確的表達(dá)技巧

及時(shí)有效的反饋技巧

4、打好心理戰(zhàn)——“Hold住”不同類型客戶的技巧

（模擬演練：常見案例模擬表演）

沉默型

喋喋不休型

重視輿論型

挖苦型

猶豫型

冰山型

打破砂鍋問(wèn)到底型

忠厚老實(shí)型

五、銀行業(yè)一線人員的“職業(yè)化”不滿與投訴處理

    （情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）

1、 銀行業(yè)一線客戶不滿與投訴的理由

A、 知情權(quán)沒(méi)有充分享受

B、 需求沒(méi)有得到滿足

C、 時(shí)間被延誤存在被忽視

D、 客戶權(quán)益被侵犯

E、 信譽(yù)遭到質(zhì)疑

F、 對(duì)銀行某人、某事、某流程、某條款不滿

G、 惡意尋釁滋事

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證客戶所處環(huán)境的“安全”

B、 高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神與技巧

C、 忌當(dāng)眾了事

D、 不僭越權(quán)力

E、 有憑有據(jù)

3、 平息“風(fēng)波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問(wèn)題所在

E、 再次征求客戶意見——提出解決方案

F、 伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住客戶

六、銀行業(yè)一線人員的情緒與壓力平衡管理

1、你的壓力來(lái)自哪里？

      （案例分享：你的內(nèi)、外部壓力都有哪些？）

2、銀行業(yè)一線人員的“幸福感”——均衡

A、 身份均衡——在工作和生活中自由切換

B、 自我均衡——內(nèi)外兼修

3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧

如何不讓負(fù)面情緒過(guò)夜

至少擁有一種“信仰”

“自黑”是一種生活方式

有一定的興趣愛(ài)好：“一石二鳥”的秘密

倒茶“七分滿”

修煉你的大愛(ài)