《課程顧問的服務與接待禮儀實訓》

【課程時間】1 - 2天（6個小時/天）

【課程對象】培訓學校、教育機構等店面或校區(qū)的課程顧問、主管、店長等

【課程方式】理論講授30% + 實操訓練30% + 情景模擬演練20% + 案例分析10%

【課程特色】

? 體驗式內(nèi)訓課堂，幫助學員及時消化理論知識掌握技巧；

? 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場及時解答實際疑難，讓學習更加快樂有效；

? 視需要設定當場考核，鞏固學員學習成果并加深記憶。

【課程提綱】                

一、 課程顧問的職業(yè)化服務意識與心態(tài)

1、 課程顧問身份的“特殊性”

A、 家長認為你很專業(yè)

B、 家長覺得你要為人師表

C、 孩子的模仿和學習對象

D、 一榮俱榮，一損俱損

E、 正視“成績?yōu)橥酢?

F、 孩子和成人：一個來自火星，一個來自土星

2、 課程顧問的優(yōu)質(zhì)服務基礎——強化服務理念與服務意識

A、 服務的概念與具體范圍

B、 服務的關鍵因素——家長到底要什么

C、 優(yōu)質(zhì)服務意識的內(nèi)涵

D、 造成服務意識欠缺的主要心理障礙分析

3、 課程顧問的優(yōu)質(zhì)服務動力——必備的職業(yè)化服務心態(tài)

A、 什么是職業(yè)化？

B、 職業(yè)化對課程顧問的具體要求

C、 課程顧問的換位思考法則

D、 課程顧問應該具備的八大服務心態(tài)

二、課程顧問的職業(yè)化服務與接待形象規(guī)范

1、 課程顧問的“第一印象”管理

2、 課程顧問的“品位”如何體現(xiàn)？

3、 課程顧問的工裝形象要求

4、 課程顧問的日常裙裝穿著禁忌

5、 課程顧問的非工裝衣著禁忌

6、 課程顧問的形象細節(jié)規(guī)范

A、 頭發(fā)與發(fā)型

B、 面容與妝面

C、 首飾與飾品的佩戴要求

D、 指甲與顏色的要求

E、 口氣與體味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

三、課程顧問的職業(yè)化舉止與服務接待規(guī)范化訓練    

1、 課程顧問的得體儀態(tài)訓練

A、 保持良好姿態(tài)的技巧

B、 標準站姿

C、 標準坐姿

D、 標準走姿

E、 標準蹲姿

2、 課程顧問的服務熱情體現(xiàn)訓練

A、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

B、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

C、 適當?shù)纳眢w安全距離掌控

D、 日常問候與文明服務用語的使用

E、 善用溫馨提示

3、 課程顧問的服務與接待流程實操訓練

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 安排落座

C、 上茶/水/咖啡等飲品的禮儀

D、 咨詢事務具體規(guī)范

E、 相關舉止規(guī)范訓練

a) 引領陪同——行進、乘坐電梯、上下樓梯

b) 指引指示

c) 資料填寫與輔助

d) 轉(zhuǎn)介紹的禮儀

e) 握手的禮儀與規(guī)范

f) 遞送物品——書本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等

g) 名片禮儀

四、課程顧問的職業(yè)化電話禮儀訓練

1、  “策劃”你的工作電話

2、 撥打電話的禮儀

3、 接聽電話的禮儀

4、 掛斷電話的禮儀

5、 特殊情況的處理

五、課程顧問與顧客（家長）的職業(yè)化溝通技巧訓練

1、 觀察家長的技巧

2、 接待家長時的基本溝通技巧——望、聞、問、切

A、 尊重的技巧

B、 恰當?shù)奶釂柤记?

C、 易地而處的傾聽技巧

D、 準確的表達技巧

E、 及時有效的反饋技巧

3、 與不同類型家長溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問到底型

H、 忠厚老實型

4、 平息家長的不滿——解決投訴的技巧

A、 了解家長不滿或投訴的原因

B、 解決不滿或投訴的主要原則

C、 解決不滿或投訴的一般步驟