《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

【課程時(shí)間】2天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲(chǔ)備干部、管理干部等

【課程方式】理論講授 + 實(shí)操訓(xùn)練 + 情景模擬演練 + 案例分析

【課程特色】

? “學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團(tuán)隊(duì)性、互動(dòng)性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

? 視需要當(dāng)場考核（書面／命題式實(shí)操／模擬），深度鞏固和強(qiáng)化學(xué)習(xí)成果。

【課程收益】

? 幫助員工建立職業(yè)化的服務(wù)理念與服務(wù)精神，樹立積極正向的服務(wù)心態(tài)；

? 幫助員工塑造職業(yè)化的服務(wù)禮儀與人際交往素養(yǎng) ，打造員工的成功服務(wù)形象；

? 提升員工的服務(wù)溝通水平，增強(qiáng)日常溝通能力，增強(qiáng)對內(nèi)對外的溝通魅力；

? 提升員工的自我平衡能力，為自己的本職工作做好充分的正能量輸送。

【課程內(nèi)容】

第一篇  員工的職業(yè)化服務(wù)素養(yǎng)

一、認(rèn)識(shí)“職業(yè)化”的服務(wù)素養(yǎng)

1、 高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)——強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

A、 服務(wù)的概念及具體范圍

B、 客戶到底要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

C、 客戶服務(wù)的三大特性

a) 發(fā)散性

b) 浪漫性

c) 邏輯性

D、 高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)的概念與內(nèi)涵

E、 造成服務(wù)意識(shí)欠缺的主要心理障礙分析

2、 員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路

A、 員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”

B、 員工的角色轉(zhuǎn)變

a) 職業(yè)人的“歸屬感”？

b) 主人翁精神的責(zé)任

c) 以單位為家的熱愛

d) 堅(jiān)守職業(yè)道德

e) 牢記團(tuán)隊(duì)意識(shí)

C、 員工自我規(guī)劃與管理的途徑

a) 明確職責(zé)

b) 修正自我

c) 梳理信念

d) 管出效率

二、 員工必備的服務(wù)心態(tài)修煉

1、 自我心態(tài)審視

2、 職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)

A、 自卑——好像突然間變笨了

B、 害怕犯錯(cuò)——這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤？

C、 希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

D、 嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司

E、 孤獨(dú)——沒有人可以理解我

3、 高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)

A、 自信

B、 熱情

C、 果決

D、 堅(jiān)韌

E、 忠誠

F、 寬容

G、 感恩

三、員工的日常服務(wù)與接待形象塑造

1、 員工的“第一服務(wù)印象”管理

2、 員工的日常著裝要求

3、 員工的服務(wù)形象細(xì)節(jié)規(guī)范

A、 頭發(fā)與發(fā)型

B、 面容與妝面

C、 首飾與飾品的佩戴要求

D、 指甲與顏色的要求

E、 口氣與體味

F、 鼻毛

G、 香水的合理使用

四、員工的服務(wù)舉止與服務(wù)接待規(guī)范化訓(xùn)練    

1、 辦公室環(huán)境中的禮儀素養(yǎng)

A、 辦公環(huán)境的要求

B、 人際關(guān)系的管理

C、 偶遇領(lǐng)導(dǎo)的禮儀

D、 匯報(bào)工作的禮儀

2、 大方得體的服務(wù)儀態(tài)展現(xiàn)——站、坐、走、蹲

3、 服務(wù)熱情從何而來？

A、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說話

B、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

C、 日常問候與文明服務(wù)用語的使用

D、 善用溫馨提示

4、 常規(guī)服務(wù)與接待流程實(shí)操演練

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 解答咨詢

C、 講解解說的技巧

a) 聲音的控制

b) 語氣的運(yùn)用

c) 表情的配合

d) 心態(tài)的調(diào)整

D、 撥打與接聽工作電話的禮儀

a) “策劃”你的電話

b) 撥打電話的禮儀

c) 接聽電話的禮儀

d) 掛斷電話的禮儀

e) 特殊情況的處理

E、 相關(guān)舉止規(guī)范訓(xùn)練

a) 指引指示

b) 資料填寫與輔助

c) 轉(zhuǎn)介紹的禮儀

d) 握手的禮儀與規(guī)范

e) 遞送物品——書本、文件、單據(jù)、宣傳品、尖銳物品等

第二篇  員工的核心服務(wù)技能提升

五、員工的職業(yè)化溝通技能訓(xùn)練

1、 溝通的概念

A、 溝通的要素                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

B、 溝通的障礙

C、 溝通的文化差異

D、 高效溝通的原則

2、 不同性格人的具體特點(diǎn)——快速了解TA的喜好與厭惡

（小測試：一分鐘美國PTP特質(zhì)分析）

A、 老虎型

B、 孔雀型

C、 考拉型

D、 貓頭鷹型

E、 變色龍型

3、 高情商溝通的技巧——你言我語中的“望、聞、問、切”

（游戲：聽從指揮）

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

a) 設(shè)身處地的傾聽

b) 聽力高手的技巧

c) 掌握對方談話要點(diǎn)

C、 恰如其分提問的技巧                                          

a) 有效的提問方式                                                                                                                                                                                                                                                                                                    

b) 不同性格人的提問方式選擇

c) 有效提問的注意事項(xiàng)

D、 準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

a) 反復(fù)確認(rèn)的重要性

b) 澄清技巧

E、 及時(shí)有效反饋的技巧

a) 正面反饋

b) 負(fù)面反饋

c) 建設(shè)性反饋

d) 沒有反饋

4、 與不同類型服務(wù)對象溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問到底型

H、 忠厚老實(shí)型

5、 贊美的技巧訓(xùn)練

A、 為什么要贊美

B、 贊美的技巧

六、員工的職業(yè)化投訴處理技巧訓(xùn)練

    （情景模擬＋案例分析：學(xué)員常見案例情景模擬重現(xiàn)）

1、 客戶不滿與投訴的理由

A、 知情權(quán)沒有充分享受

B、 需求沒有得到滿足

C、 時(shí)間被延誤存在被忽視

D、 客戶權(quán)益被侵犯

E、 信譽(yù)遭到質(zhì)疑

F、 對我方某人、某事、某流程、某條款不滿

G、 惡意尋釁滋事

2、 處理不滿與投訴的原則

A、 保證客戶所處環(huán)境的“安全”

B、 高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神與技巧

C、 忌當(dāng)眾了事

D、 不僭越權(quán)力

E、 有憑有據(jù)

3、 平息“風(fēng)波”七步——先解決心情，再解決事情

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓客戶盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求客戶意見——提出解決方案

F、 伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住客戶

七、員工的自我情緒與壓力平衡管理

1、你的壓力來自哪里？

      （案例分享：你的內(nèi)、外部壓力都有哪些？）

2、創(chuàng)作你的“幸福感”——均衡

A、 身份均衡——在工作和生活中自由切換

B、 自我均衡——內(nèi)外兼修

3、保持正能量——控制情緒，化解壓力的技巧

如何不讓負(fù)面情緒過夜

至少擁有一種“信仰”

“自黑”是一種生活方式

有一定的興趣愛好：“一石二鳥”的秘密

倒茶“七分滿”

修煉你的大愛