美容院店務(wù)管理系統(tǒng)108秘笈?(24)
美容院究竟要給員工培訓(xùn)什么?
編者:馬高參
曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上流行這樣一個笑話,說日本的特務(wù)情報突然發(fā)現(xiàn),在中國民間有一支神秘的部隊,這支部隊非常年輕,男女都有,訓(xùn)練周期很密,她(他)們經(jīng)常變換訓(xùn)練演習地點,負重拉練、體能強化、潛能挖掘、極限挑戰(zhàn)、個人突破、團隊協(xié)作,就是看不到她(他)們有實彈訓(xùn)練,最后日本派出精湛的特務(wù)進入中國實地偵查發(fā)現(xiàn),原來是中國的美容行業(yè)在培訓(xùn)員工呢!
呵呵,有點小尷尬,套用東北小品王趙本山的一句經(jīng)典臺詞:“現(xiàn)在的廚師不看菜譜,都看兵法了”,那么,美容行業(yè),特別是針對美容院的員工隊伍,我們需要給她們提供哪些方面的培訓(xùn)呢?要知道,培訓(xùn)的最終目的是提高員工的專業(yè)技能,更通俗的話,就是會服務(wù)、會賣貨。
一、培訓(xùn)中國美容的發(fā)展史
“以史為鑒”是中國革命走向成功的最寶,一個不了解歷史、不尊重歷史的民族是不會強大的,同樣,這樣的一個行業(yè)也不會興旺,這樣的一個企業(yè)更不可能順風順水。通過了解中國美容行業(yè)的發(fā)展史,目的是讓員工對美容行業(yè)近三十年歷史“內(nèi)幕”有個初步認知,讓員工知曉中國美容行業(yè)發(fā)展過程中給美容顧客造成的不同程度傷害,從而能真心地善待美容院的第一批原始老顧客。
二、培訓(xùn)基礎(chǔ)美容和養(yǎng)生知識
在營銷界流傳著這樣一句箴言:任何商品銷售不力的主要原因是員工對其專業(yè)不了解、不熟悉導(dǎo)致的。
通過對員工的基礎(chǔ)美容和養(yǎng)生知識強化培訓(xùn),能夠增強員工對產(chǎn)品的成分和使用功能有一個比較清晰的認識,在此基礎(chǔ)上,員工銷售或推廣產(chǎn)品時候,才能從專業(yè)角度上“答疑解惑”,這也是服務(wù)行業(yè)銷售中的最基本元素。
三、培訓(xùn)標準服務(wù)流程
美容院尊稱為“專業(yè)服務(wù)行業(yè)”,是因為它與其他服務(wù)行業(yè)的門店比較,美容院的日常標準經(jīng)營服務(wù)流程包括咨詢、接待、體驗、銷售、實操和售后服務(wù)等六個環(huán)節(jié)步驟。
四、培訓(xùn)專業(yè)銷售技能
銷售的根本不是簡單地把商品強加給顧客,銷售的真諦是顧客剛好需要,而我恰恰有,所以銷售是根據(jù)顧客的實際消費述求來打造出來的,因此,在建立良好客情關(guān)系和專業(yè)知識的前提下,通過“銷售八大關(guān)”的專業(yè)訓(xùn)練,按照專業(yè)銷售流程實現(xiàn)美容院的業(yè)績目標。
五、培訓(xùn)客情維護技巧
“問世間情為何物、直教顧客刷卡相許”,客情是什么?
客情就是指美容院與顧客之間,尤其是顧客與美容師之間的交情、感情、情面和人際關(guān)系等。
一個美容院的經(jīng)營好與壞,其中一個非常重要的指標就是客情的好壞程度,因為,在客情背后還隱藏著一系列重要的經(jīng)營要素,如信任度、滿意度、認可度和傳播度等。
建立客情的三要素包括“不挑客、不分客、不怠客”。