美容院店務(wù)管理系統(tǒng)108秘笈（30）

美容院如何建立智能顧客檔案管理

編者：馬高參

美容院經(jīng)營三要素包括“項目、顧客和員工”。

以上這三個要素缺一不可，如果從美容院立根之本上講，三者根本無法區(qū)分出誰更重要，但如果從美容院的經(jīng)營業(yè)績方面評估考慮，套用一句民間諺語——巧婦難為無米之炊，則說明了“顧客”這個要素的重要性了。

從行業(yè)理論上講，包括大部分公司或美容院的現(xiàn)行做法，都是在遵循著，只要有顧客到店，不論什么產(chǎn)品或項目，我們都能想法設(shè)法地銷售出去，仿佛顧客到店率的高低是由營銷方案、優(yōu)惠幅度決定的。

確實如此嗎？其實不然！

實際上，顧客到店率的高低是由客情關(guān)系好壞決定滴。

美容院與顧客的客情（人際關(guān)系）是社交的一種形態(tài)。這種社交涵蓋了很多人情與往來、付出與回報、價值與交易、信任與傷害。

既然“顧客”元素如此重要，那么，我們今天主要是分析一下，如何能建立一個完善和智能的顧客檔案管理體系，如何能及時掌握顧客的消費動態(tài)數(shù)據(jù)，如果還是按照傳統(tǒng)美容行業(yè)流行的“ABCD顧客分類法”管理和服務(wù)顧客，肯定是行不通的。

最新的顧客檔案管理分類方式包括以下三種：

1、從客情分類：把店內(nèi)的所有顧客按照客情較好的、客情一般的、客情較差的三大類。其中，把員工日常工作焦點放在服務(wù)后兩者客情的提升上，通過日常的微信朋友圈善意評論方式、通過顧客到店時的親密服務(wù)上、通過專屬私人定制項目的服務(wù)上，來打通與顧客的“客情”關(guān)系壁壘，這是美容院客情的瓶頸所在。

2、從熟悉度分類：把店里顧客分為很熟悉的、不太熟悉的、陌生的三大類。然后，要求美容院也把焦點放在跟后者混熟上，美容師與顧客熟悉程度完全取決與“朋友關(guān)”和“大夫關(guān)”兩個環(huán)節(jié)上，通過坦誠服務(wù)和專業(yè)技能消除顧客“瓶頸心里”，讓顧客真正體驗到美容院消費的益處和價值，客情關(guān)系自然也就改善了。

3、從需求分類：把店內(nèi)的顧客分為很了解對方需求、了解一點需求的、不了解對方需求的三大類。根據(jù)顧客的需求制定年度、季度和月度美容、美體、養(yǎng)生（減肥）的療程設(shè)計方案。

一句話，顧客就像一張信用卡，美容院業(yè)績銷售像刷卡，美容服務(wù)像還款，只有還款及時，（銀行）給你的信用額度才能提高??！