編者：馬高參

顧客來美容院都是來享受服務的，作為服務主體的美容師一定要挖掘顧客的痛點，從而滿足顧客的（剛性）需求，但是在服務中我們一定要注意溝通方式、方法，哪些話該說？哪些話不該說呢？

1、容易給顧客造成心理煩躁的話不能說。

美容師也是一個普通人，每天也會有不同的喜怒哀樂，一旦遇到心情不好的時候，首先要調(diào)整好自己的心情，千萬不要把不耐煩的表情掛在臉上，有時候，也許美容師不經(jīng)意流露出的一個不耐煩的表情就給顧客造成了不滿的心理陰影，有道是“說者無意、聽者有心”講的就是這個道理！

另外，美容師在與顧客交流時也要注意自己說話的語氣顧客能不能接受，同時，顧客的性格也要在溝通中了解到，這樣與顧客溝通時可以適當?shù)哪７骂櫩偷恼Z氣，能給對方一種親切感，這樣即使顧客本次沒有購買產(chǎn)品，但是對于這個美容師的也會心存好感，間接的促進了下次成交基礎。

2、尖酸刻薄的冷語言不能說。

對待顧客一定要熱情，要帶著笑容迎接顧客，一個合格的美容師一定要時刻面帶微笑，即使沒有顧客，也能帶動整個美容院的氛圍，同時，一定不能讓私人事情影響到工作情緒，我們要為顧客制造舒適溫馨的氛圍，而不能把自己的負面情緒帶到工作中，尖酸刻薄的冷語言只會讓顧客感覺到心寒，有道是“不能當著瘸子說短話”就是這個道理，如果你不能即使調(diào)整好“熱情洋溢”的語言，那么，請你拿出美容師的標準工作用語吧。

您好！歡迎光臨XXX美容院！請問有什么可以幫到您？

顧客您好！我是新來的美容師，我叫小麗，很高興第一次能為您服務，在服務期間有什么操作不當之處還望您多多體諒，謝謝??！等等這種美容院標準服務用語可以很好的緩解美容師個人語言表達方式不當造成的尷尬，

3、太專業(yè)化的語言少講。

很多美容師都很喜歡跟顧客使用專業(yè)術語，認為這樣可以給顧客的感覺很專業(yè)，其實不然，即使在美容師介紹產(chǎn)品或項目的賣點時候，也是把“產(chǎn)品本身的物理屬性”用“通俗易懂”的白話方式講解出來。

在日常工作當中，美容師偶爾使用少量的專業(yè)術語會顯得專業(yè)，但過多的使用，顧客就根本聽不懂，反而會覺得美容師個人太浮夸很難去相信，所以美容師在與顧客溝通過程中，一定要注意詞語，不可用太多專業(yè)化術語，以免顧客聽不懂而尷尬。