商務(wù)禮儀與服務(wù)
課程
講師:刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱(chēng)】《商務(wù)禮儀與服務(wù)》
【課程背景】
隨著國(guó)家深化改革,整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,方方面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的全面放開(kāi),各大銀行面臨著越來(lái)越巨大的壓力,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏,還要警惕各種寶寶的出現(xiàn),擾亂我們的核心市場(chǎng)。
《商務(wù)禮儀與服務(wù)》一天的課程主要是幫助我們一線(xiàn)的大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理從著裝,商務(wù)禮儀以及商務(wù)溝通等方面進(jìn)行全方位的重新打造,讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會(huì)應(yīng)用到實(shí)踐中,知行合一,從而幫助他們提升專(zhuān)業(yè)度,職業(yè)化,給客戶(hù)更真切、真實(shí)的感受。服務(wù),在21世界的第二個(gè)十年,越來(lái)越具體,成為各行各業(yè)爭(zhēng)先拿下的第一個(gè)堡壘,誰(shuí)能夠讓客戶(hù)體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰(shuí)就能夠獲得更多的機(jī)會(huì),贏得市場(chǎng)先機(jī)。所以《商務(wù)禮儀和服務(wù)》通過(guò)表型聲言,四個(gè)維度,全面升級(jí)銀行前段服務(wù)。讓客戶(hù)仰慕而來(lái),滿(mǎn)意而歸。
【課程收益】
l 了解商務(wù)著裝和禮儀的重要性
l 打造職業(yè)化的著裝和禮儀
l 掌握與客戶(hù)服務(wù)的方法及技巧
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、
何為禮儀
l 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀
l 禮儀的三個(gè)維度
l 三種情況下必須要講究禮儀
l 禮儀的重要作用
二、
客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)形象
l 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶(hù)的印象反饋
-接待人員的禁忌
l 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析:儀容儀表對(duì)于接待的影響
三、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范
l 眼神的交流
l 表情的渲染
l 站姿的傳遞
l 走姿的職業(yè)
l 手勢(shì)的含義
l 坐姿的大方
★示范演練:大方得體的接待,需要大量的練習(xí)
四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
l 距離的奧秘
l 握手的藝術(shù)和禁忌
l 稱(chēng)謂禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 開(kāi)會(huì)禮儀
l 會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀
五、服務(wù)意識(shí)的建立
l 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識(shí)六要素
l 高效的服務(wù)技巧
l 高效服務(wù)的原則
★角色扮演:互動(dòng)練習(xí)
六、服務(wù)技巧
l 客戶(hù)溝通技巧
-會(huì)傾聽(tīng):3F傾聽(tīng)
-會(huì)表達(dá):話(huà)有三說(shuō),巧說(shuō)微妙(關(guān)鍵溝通模型)
-會(huì)提問(wèn):開(kāi)放還是封閉
-會(huì)贊美:點(diǎn)對(duì)點(diǎn),具體贊美
l 客戶(hù)投訴處理技巧
-先處理情緒,再處理事情
-處理客戶(hù)投訴的原則
★案例分析:如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)