《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維與習(xí)慣》

課程設(shè)計(jì)+主講 陸喜梅博士

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課程背景：                                                            

       在互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口，各行各業(yè)正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重構(gòu)、用戶行為的轉(zhuǎn)變，每天都在如火如荼的上演。        有別于工業(yè)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了全人類的生產(chǎn)方式，使人們的生活方式也隨之改變。有怎樣的生產(chǎn)方式就有怎樣的生活方式，生活方式包括人們活動(dòng)的所有重要領(lǐng)域：勞動(dòng)形式、日常生活、人們利用自由時(shí)間的形式、消費(fèi)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代生活方式的改變，直觀表現(xiàn)在勞動(dòng)形式、衣食住行之類的日常生活行為的變化，但這些變化其實(shí)是心理方式、思維方式的現(xiàn)實(shí)化。        企業(yè)身處在這個(gè)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，任何的創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型、變革，均起源于對(duì)市場需求變化的洞察、用戶思維與行為習(xí)慣的洞察。        本課程設(shè)計(jì)的獨(dú)特性，在于打破傳統(tǒng)慣性，從經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)層面，剖析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代風(fēng)靡的、代表未來主流生產(chǎn)方式的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，挖掘其中暗藏的人性法則，為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)品牌推廣、營銷模式創(chuàng)新提供一系列的理念、策略思考，從而激發(fā)創(chuàng)新性的行動(dòng)。

     

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課程目的：                                                              

1.        提升對(duì)公司在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的了解與認(rèn)識(shí)，加深對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維的理解，拓展視野。2.        了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的“用戶思維”與“用戶習(xí)慣”， 引導(dǎo)學(xué)員分析與了解當(dāng)前的用戶消費(fèi)模式與需求的服務(wù)趨勢。3.        用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前現(xiàn)狀找出優(yōu)化改進(jìn)建議。

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課程設(shè)計(jì)思路與特色：                                                    

1.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

課程設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)如下：

用社會(huì)心理學(xué)解釋互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維與習(xí)慣是最恰當(dāng)不過的

1.        

緊貼企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客服中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)——如何更好地“接觸、影響、服務(wù)、管理”客戶，采取行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)新思維。（行動(dòng)學(xué)習(xí)主題是老師過往經(jīng)驗(yàn)初定的，具體題目要有現(xiàn)場學(xué)員討論擬定）

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   在行動(dòng)學(xué)習(xí)中，導(dǎo)師會(huì)在課題范圍內(nèi)，就真實(shí)的問題或任務(wù)展開研討，利用團(tuán)隊(duì)的力量來理清解決思路。一個(gè)適合的問題或困難能夠充分發(fā)揮研討學(xué)習(xí)的威力，并讓你在過程中得到最有收獲的學(xué)習(xí)。

   所以，選取一個(gè)適合的問題非常重要，學(xué)員需要在特定范圍內(nèi)，考慮哪些是中心目前最大的困擾并明確將其提出，擬定行動(dòng)學(xué)習(xí)的任務(wù)。

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   行動(dòng)學(xué)習(xí)方案提呈稿

   

   

 

 

 

2.    

設(shè)計(jì)混合式學(xué)習(xí)方法，幫助學(xué)員將理論與實(shí)際相結(jié)合：

 

 

 

?  課程大綱：                                                          

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每期天數(shù)：  1天，6小時(shí)

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推薦講師： 陸喜梅 博士

 

 第一部分 （上午3小時(shí)）

 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維與習(xí)慣

 

 

 

 

 從互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象到本質(zhì)，揭示時(shí)代巨變下消費(fèi)者的行為習(xí)慣與心理特征，

 針對(duì)性傳授網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)對(duì)策

 

 

 一、導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生產(chǎn)方式的改變帶來生活方式的改變

 1.      

 互聯(lián)網(wǎng)改變了交易場所、交易時(shí)間、交易品類、交易速度、降低了獲取客戶的成本

 2.      

 互聯(lián)網(wǎng)沒有改變什么？

 互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率，但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的！互聯(lián)網(wǎng)改變了許多產(chǎn)業(yè)的成本結(jié)構(gòu)、運(yùn)營效率，但是商業(yè)的本質(zhì)是永遠(yuǎn)不會(huì)改變的！

 

 二、行動(dòng)學(xué)習(xí)選題：（暫定）

 1.      

 構(gòu)建社交媒體綜合服務(wù)平臺(tái)

 2.      

 在線客服感知的優(yōu)化

 3.      

 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下一體化營銷

 

 三、新生代消費(fèi)者的行為習(xí)慣與心理特征

 1.      

 對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度 | 對(duì)產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)搜尋時(shí)間 | 網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)注點(diǎn)

 2.      

 相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷與服務(wù)策略：

 ①根據(jù)不同消費(fèi)者的偏好，“包裝”產(chǎn)品信息

 ；②針對(duì)不同消費(fèi)群體的“口味”加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品自身屬性信息的傳播 ；③加強(qiáng)建設(shè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)渠道，發(fā)揮口碑傳播作用 ；④掌握更多的在線溝通方法和技巧，加強(qiáng)互動(dòng)性

 

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-1-在現(xiàn)實(shí)與虛擬之間切換

 1.      

 大腦短時(shí)間加工大量信息的時(shí)候，往往會(huì)放棄思考相信直覺

 2.      

 對(duì)策：用戶大規(guī)模從線下向線上遷徙， 線上線下一體化成為傳播營銷、客戶服務(wù)的基本模式。

 3.      

 線上線下一體化活動(dòng)的策劃與組織

           

 i.            

 案例：年終答謝花100萬請(qǐng)吃飯，不如萬科上城墻跑一圈

 

 

 培訓(xùn)方法

 

 

 視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動(dòng)學(xué)習(xí)主題討論

 

 

 第一部分 （下午3小時(shí)）

 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維與習(xí)慣

 

 

 

 

 圍繞網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者心理方式、思維方式的六大變化，提出針對(duì)性解決方案

 

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-2-情緒直覺

 1.      

 眼睛、耳朵收集到的信息是不過腦的它通常表現(xiàn)為喜歡、不喜歡和恐懼的情緒

 2.      

 網(wǎng)絡(luò)傳播案例：

           

 i.            

 一個(gè)段子手賽過100個(gè)銷售員

         

 ii.            

 日化巨頭寶潔老矣 消費(fèi)者人心漸離

       

 iii.            

 傳統(tǒng)品牌建設(shè)路徑與網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)路徑的差異

 3.      

 對(duì)策：創(chuàng)新社交媒體綜合服務(wù)平臺(tái)

           

 i.            

 渠道服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段 ：實(shí)體服務(wù)渠道>>電子服務(wù)渠道>>互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道

         

 ii.            

 案例：官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)、訂閱號(hào)、微信社群、微博等多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)自媒體工具的功能定位，及其一體化運(yùn)營策略

       

 iii.            

 社會(huì)化營銷傳播全局圖、微信等各類社交應(yīng)用與打開率

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-3-讀圖刷臉

 1.      

 信息的全部表達(dá) =7%的文字 +38%的聲音 +55%的表情（包括面部表情和手勢）

 2.      

 運(yùn)用多媒體表達(dá)技術(shù)提高溝通效率

           

 i.            

 網(wǎng)絡(luò)表情的運(yùn)用|自定義表情包的應(yīng)用|圖文音像地理位置等多媒體技術(shù)應(yīng)用

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-4-彰顯個(gè)性

 1.      

 人們對(duì)于個(gè)性化的人是最容易產(chǎn)生感情的。

 2.      

 案例- 網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的啟示：網(wǎng)紅模式的成功方程式

 3.      

 對(duì)策：從賣貨到賣情懷，用人格化拉開產(chǎn)品差異的路線

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-5-社群圈子

 1.      

 每個(gè)人的心靈深處，都有原始的部落情結(jié)這種部落意識(shí)，強(qiáng)調(diào)的是情感歸宿和價(jià)值認(rèn)同

 

 2.      

 社群經(jīng)濟(jì)的啟示

       

 i.        

 什么是社群？我們身邊的社群化現(xiàn)象 ；社群的原理

         

 ii.            

 案例：邏輯思維，所謂社群經(jīng)濟(jì)，就是如何利用社群產(chǎn)生生產(chǎn)力。你的入會(huì)壯大了社群，然后他又將社群壯大作為對(duì)外界的議價(jià)能力

 3.      

 對(duì)策：從粉絲經(jīng)濟(jì)走向社群經(jīng)濟(jì)

           

 i.            

 案例-深度解讀培友會(huì)微信群：以微信群為載體的社群營銷；微信群必將成為一種客戶管理、品牌推廣的新渠道

 

 四、用戶思維與習(xí)慣-6-面子自尊、社會(huì)比較

 1.      用積極的信息來提高自尊，會(huì)激發(fā)個(gè)體做出更大成就！

 你是重要人物！你與眾不同！

 2.    案例-直播平臺(tái)為什么火？直播平臺(tái)每日高峰時(shí)段同時(shí)在線人數(shù)接近400 萬，粉絲會(huì)給網(wǎng)絡(luò)主播豪擲千金，他們花錢背后的心理動(dòng)機(jī)究竟是什么？

 3.    

 對(duì)策：杠桿原理放大客戶感受，重新設(shè)計(jì)VIP客戶服務(wù)內(nèi)容

 a)      

 最有用、最常用、最特色的服務(wù)

 b)      

 尊享服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)部、聲譽(yù)服務(wù)

 

 五、傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)化創(chuàng)新？

 1.            

 破壞性創(chuàng)新、應(yīng)用創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新，你該如何選擇？這取決于市場生命周期

 2.            

 選擇適合你的創(chuàng)新模式

 

 

 

 培訓(xùn)方法

 

 

 視頻案例、書面材料、PPT、穿插行動(dòng)學(xué)習(xí)主題討論