《服務(wù)溝通與品味能力提升》

課程綱要

講師：常穎  

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《服務(wù)能品味能力提升》

【課程背景】

在我們?nèi)粘７?wù)工作中，我們真的做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意了嗎？為什么現(xiàn)在的客戶(hù)投訴變得越來(lái)越不好相處了？為什么我們笑臉相迎客戶(hù)卻暴跳如雷？為什么客戶(hù)總是問(wèn)一些刁難的問(wèn)題？ 為什么客戶(hù)總是以為我們多賺了他們錢(qián)？為什么我們聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的最多的一句就是“我先看看“?最好的產(chǎn)品信息發(fā)給客戶(hù)，卻如石沉大海般沒(méi)有回音，怎樣發(fā)客戶(hù)才能接受我們呢？ 我們的客戶(hù)究竟想要我們供什么樣的服務(wù)才能使客戶(hù)信任企業(yè)？服務(wù)溝通水平低下，導(dǎo)致每天都會(huì)遇到失望的客戶(hù)，每天都會(huì)遇到憤怒的客戶(hù)，這種情況每天都在發(fā)生，每天都在傷害著企業(yè)的健康發(fā)展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。

同時(shí)，一項(xiàng) 《財(cái)富》雜志調(diào)查數(shù)據(jù)表明：中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第一的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。中國(guó)人奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的28%。隨著中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)， 我們的客戶(hù)在奢侈品消費(fèi)能力日益凸顯，因?yàn)樯莩奁分R(shí)的匱乏被客戶(hù)取笑，究其原因是我們不懂客戶(hù)，不了解他們的消費(fèi)習(xí)慣與文化品味，達(dá)不到與客戶(hù)“共情”。沒(méi)有和客戶(hù)”共情”就談不上與客戶(hù)建立信任，也就更談不上他們把大筆資金交給我們管理了。

　　《服務(wù)溝通與品味能力提升》課程是專(zhuān)為銀行理財(cái)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理們定制的課程，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被百余家企業(yè)所引入。課程從人性的本質(zhì)出發(fā)，與學(xué)員探尋服務(wù)溝通中的真諦，工具與方法，從文化的視角著手、從鑒賞的角度出發(fā)、以提升審美品位為目的學(xué)習(xí)奢侈品鑒賞。大量的圖片展示、專(zhuān)業(yè)的理論支撐、鮮活生動(dòng)的案例分享，從而幫助商務(wù)人士提升服務(wù)溝能力與文化氣質(zhì)修養(yǎng)。

【課程收益】

? 了解現(xiàn)階段服務(wù)水平的分級(jí)

? 熟悉服務(wù)溝通客戶(hù)的兩大核心

? 學(xué)會(huì)溝通中建立氛圍的方法

? 了解基本奢侈品歷史及品牌內(nèi)涵；

? 熟悉奢侈品牌風(fēng)格與文化背書(shū)

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：高端客戶(hù)服務(wù)之道：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)心態(tài)與意識(shí)

? 三個(gè)圈的故事

? 服務(wù)的心態(tài)

? 服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入

? 案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

? 小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第二部分：高端客戶(hù)服務(wù)之道：服務(wù)溝通中的核心原則

視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)

? 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？

? 服務(wù)溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)

? 換位思考的4個(gè)步驟

? 視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐

? 小組研討： 在工作中，客戶(hù)不好的感受有哪些？

? 服務(wù)溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”

? 有效服務(wù)溝通的前提條件

案例分享：關(guān)于尊重

小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重

a) 服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶

穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì), 真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題

視頻案例：喜宴

b) 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌蛻?hù)

視頻案例：墓地推銷(xiāo)員

贊美在溝通中的強(qiáng)化作用

案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的客戶(hù)，如何利用贊美的密碼打破僵局

穿上行動(dòng)鞋：客戶(hù)贊美三段論

c) 建立服務(wù)中的信任關(guān)系

案例分享：信任打破關(guān)系邊界

能力與動(dòng)機(jī)

穿上行動(dòng)鞋：日常走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)

第三部分：高端客戶(hù)服務(wù)之道：奢侈品鑒賞

視頻案例引入

? 什么是奢侈品？

? 奢侈品的概念及特點(diǎn)

? 客戶(hù)經(jīng)理為什么要學(xué)習(xí)奢侈品鑒賞

? 中國(guó)奢侈品消費(fèi)的前景及背景

? 奢侈品的起源及其奠定法國(guó)時(shí)尚之都的三個(gè)決定性人物

視頻導(dǎo)入+案例分享

? 三大奢侈品集團(tuán)及其品牌歸屬

案例：時(shí)尚教父奢侈品之父-貝爾納德.阿諾及其創(chuàng)造的奢侈品王國(guó)

案例：LV & GUCCI 之爭(zhēng)

? 頂級(jí)奢侈品系列

1、愛(ài)馬仕(HERMES)--經(jīng)典的達(dá)達(dá)馬蹄聲

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)與品牌產(chǎn)品相關(guān)的逸聞趣事： HERMES 與皇室、名流的淵源

2、古馳(GUCCI)— 性感與干練并行　

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)設(shè)計(jì)師的故事：TOM FORD AND FREDA GIANNNI　　　

3、LV(路易.威登)– 一口箱子的時(shí)光之旅

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)LV包與泰坦尼克號(hào)

4、香奈爾(CHANEL)—女士服裝革命先驅(qū)

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)品牌創(chuàng)始人與時(shí)尚界的老佛爺

5、迪奧(DIOR)—戰(zhàn)后的花瓣紛飛

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)大器晚成的MR DIOR and 少年得志的YVES SAINT LAURENT

6、圣羅朗(YSL)—在出神與入化之間

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)吸煙裝及繆斯的力量

7、紀(jì)梵希(GIVENCHY)—對(duì)古典主義的仰慕

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)赫本的御用設(shè)計(jì)師

8、巴寶莉(BUBERRY)—百年經(jīng)典風(fēng)雨衣

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)上至總統(tǒng)下至白領(lǐng)的共同選擇

9、阿瑪尼(ARMANI)—當(dāng)紳士遇見(jiàn)淑女

a)品牌歷史傳承、品位定位、風(fēng)格定位、品牌經(jīng)典用色、經(jīng)典產(chǎn)品

b)由醫(yī)生轉(zhuǎn)行而來(lái)的頂級(jí)設(shè)計(jì)師

? 男士西裝品牌：

? 頂級(jí)奢侈品珠寶系列

? 頂級(jí)奢侈品手表系列

a)特級(jí)表：百達(dá)翡麗；愛(ài)彼；江詩(shī)丹頓；

b)一類(lèi)一等：勞力士；IWC萬(wàn)國(guó)；積家；卡地亞；蕭邦；伯爵

　

? 頂級(jí)奢侈品洋酒系列

洋酒知識(shí)導(dǎo)入

威士忌的產(chǎn)地與分類(lèi)

起泡酒與法國(guó)香檳

干白葡萄酒與白蘭地

紅酒的起源、產(chǎn)區(qū)分類(lèi)

雞尾酒與福特加

西餐與品酒禮儀

酒具的使用

? 頂級(jí)奢侈品洋酒系列

德系汽車(chē)

英系汽車(chē)

意大利汽車(chē)

法國(guó)車(chē)