第一章：觀念決定行為，思維決定決策

1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維

2. 卓越公司的三大支柱

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)

第二章：將服務(wù)視為一種戰(zhàn)略—換個(gè)角度看服務(wù)

設(shè)問：服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？

1. 企業(yè)利潤從哪來？

2. 服務(wù)與戰(zhàn)略管理的6大問題

3. 探討客戶需求的重要性：滿意、忠誠和價(jià)值

4. 客戶期望和感知

5. 客戶期望的不同階段

6. 建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性

7. 服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)