知道對(duì)方最看重的是什么，說(shuō)話的時(shí)候才知道該如何關(guān)照到對(duì)方的需求，以便更容易讓說(shuō)到點(diǎn)子上。那不同性格的人最看重的是什么呢？溝通是人與人交換信息的過(guò)程，是組織存在的前提之一

目錄

基于性格色彩的溝通藝術(shù)

法官溝通技巧

訴訟調(diào)解

摘要

性格不同，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方法不同

v   每人實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的方向不同，方式也不同。了解這些，更能夠幫助我們把握溝通的方式和方法了。

有效溝通的方法

v１.明確溝通的重點(diǎn)是什么

v２.溝通的重要性

v３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析

v４.用何種手段和方法實(shí)行

兩點(diǎn)注意：

１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人

２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒

不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤

v１.說(shuō)話前后矛盾，邏輯和思路混亂

v２.在交談中，對(duì)重要問(wèn)題和關(guān)鍵詞句沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)

v３.“形體語(yǔ)言”和所講內(nèi)容不一致

v４.交流時(shí)不注重觀察對(duì)方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤(pán)接受

v５.對(duì)重要的會(huì)議、約見(jiàn)和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)

v６.道聽(tīng)途說(shuō)，想當(dāng)然不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清

v７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路

v８.別人講話時(shí)心不在焉，走神

v９.不愿與別人分享信息

v１０.忽略溝通前提

改善溝通的途徑　

?清晰性

?目的性

?情景性（氣氛環(huán)境）

?兼聽(tīng)性

?準(zhǔn)確性

?效益性（分輕重緩急）

?反饋性和雙向性

法官的作用

１.為錯(cuò)綜復(fù)雜的調(diào)解需求提供特別協(xié)助

２.增加問(wèn)題解決方案的價(jià)值，使其有別于其他選項(xiàng)

３.有助于發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的特殊需求

４.從當(dāng)事人口中得到信息反饋

容易犯的幾個(gè)溝通毛病

v咄咄逼人

v過(guò)多的承諾

v說(shuō)話太多

v僅僅在乎書(shū)面文案（不愿花力氣多方面了解當(dāng)事人）

v自以為是，不作確認(rèn)

調(diào)解建議中應(yīng)滿(mǎn)足當(dāng)事人需要的價(jià)值，而不是價(jià)格

　價(jià)值的體現(xiàn)：

１.錢(qián)的差別：　

２.便利條件：　

３.個(gè)人關(guān)心：　經(jīng)常接觸、詢(xún)問(wèn)、關(guān)系處理

４.資料及信息：

５.服務(wù)質(zhì)量：　速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間

６.保護(hù)：　　　保險(xiǎn)、安全

７.感情滿(mǎn)足：　尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)

８.調(diào)解建議選擇：　全系列調(diào)解建議，易得到相關(guān)調(diào)解建議，為特殊當(dāng)事人制作特殊調(diào)解建議

９.決策過(guò)程：　易解決問(wèn)題、服務(wù)靈活性

１０.當(dāng)事人支持：定期訪問(wèn)或其他調(diào)解建議服務(wù)

１１.財(cái)務(wù)影響：省錢(qián)、提高效率、現(xiàn)金控制

消除當(dāng)事人的顧慮

v１.當(dāng)事人的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn)

v２.消除懷疑

v　　　表示了解該顧慮

v　　　給予相關(guān)證據(jù)

v　　　詢(xún)問(wèn)是否接受

v３.消除誤解

v　　　消除誤解

v　　　確定顧慮背后的需要

v　　　說(shuō)服該需要

v４. 克服缺點(diǎn)

v　　　表示了解該需要

v　　　把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上

v　　　重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)

v　　　詢(xún)問(wèn)是否接受

v５.消除當(dāng)事人顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？

法官的“功夫”

v知道你的當(dāng)事人是干什么的

v　　　 所處行業(yè)的環(huán)境和調(diào)解建議結(jié)構(gòu)

v　　　  

你能提供什么

v　

v    知道你的當(dāng)事人是怎么干的

v　　　 做的事情及其方式

v　　　  

在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn)

v　

v    知道干什么當(dāng)事人才會(huì)好

v　　　 向當(dāng)事人提供完整的“解決方案”

v（內(nèi)容，理由，當(dāng)事人利益和方案執(zhí)行）　　 

當(dāng)事人為何不想落實(shí)你的調(diào)解建議

１.以為現(xiàn)有價(jià)格太高

２.經(jīng)濟(jì)狀況欠佳

３.留待下次再談

４.不作確定回答

５.利用虛偽托詞

６.固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn)

接待不易相處的當(dāng)事人的六個(gè)步驟

步驟１：永遠(yuǎn)不要與當(dāng)事人爭(zhēng)執(zhí)，讓當(dāng)事人盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）

步驟２：避免消極的影響

步驟３：向當(dāng)事人表示同情

步驟４：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題

步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn)

步驟６：追蹤結(jié)果

關(guān)鍵時(shí)刻的處理

v當(dāng)當(dāng)事人與你初次接觸時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有特殊要求時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人拿不定主意時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人有意見(jiàn)時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人抱怨時(shí)該怎么辦？

v　　當(dāng)當(dāng)事人可能要失望時(shí)該怎么辦？

【課程大綱】

注：請(qǐng)您在希望重點(diǎn)講授部分的個(gè)性選擇欄里打“√”，老師將根據(jù)您的具體需求進(jìn)行講授重點(diǎn)的調(diào)整！

 第一天 課程結(jié)構(gòu)及內(nèi)容

 課程單元

 課 程 內(nèi) 容

 課時(shí)

 個(gè)性選擇

 第一單元 人際關(guān)系 概述

 1、人際關(guān)系的基本概念

 1-1、什么是人際關(guān)系？

 1-2、人際關(guān)系的基本成分

 2、人際關(guān)系的重要意義

 2-1、理想人際關(guān)系的基本標(biāo)志

  2-2、良好人際關(guān)系的重要性

 3、人際關(guān)系的核心

 3-1、人際關(guān)系的核心是什么？

 3-2、三種基本的人際需要

 3-3、六種基本的人際關(guān)系取向

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 1、人際吸引

 什么是人際吸引？

 因素一：鄰近與熟悉對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素二：相似性對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素三：互補(bǔ)性對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素四：外貌對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素五：對(duì)等吸引對(duì)人際關(guān)系的影響

 因素六：人格特征對(duì)人際關(guān)系的影響

 知識(shí)分享：心理學(xué)研究實(shí)驗(yàn)（三）

 第二單元 人際關(guān)系的影響因素

 2、社交情緒

 2-1、什么是情緒？

  2-2、基本情緒與復(fù)合情緒

 2-3、情緒的基本表現(xiàn)形式（原始情緒）

 2-4、什么是社交情緒？

 （1）社交焦慮對(duì)人際關(guān)系的影響

 （2）嫉妒情緒對(duì)人際關(guān)系的影響

 （3）羞恥與內(nèi)疚對(duì)人際關(guān)系的影響

 3、童年期經(jīng)驗(yàn)

 3-1、包容需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 3-2、支配需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 3-3、情感需要對(duì)人際關(guān)系的影響

 第三單元 人際關(guān)系的建立

 1、人際關(guān)系發(fā)展階段

 1-1、人際關(guān)系建立與發(fā)展的4個(gè)階段

 1-2、人際關(guān)系深度的“探測(cè)器”

 1-3、良好人際關(guān)系的原則

 2、建立良好人際關(guān)系的態(tài)度

 態(tài)度（一）：尊重

 態(tài)度（二）：熱情

 態(tài)度（三）：真誠(chéng)

 態(tài)度（四）：共情

 3、建立良好人際關(guān)系的途徑

 途徑（一）：塑造良好的個(gè)人形象

  途徑（二）：主動(dòng)交往

 途徑（三）：自我修煉

 途徑（四）：善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)

 4、領(lǐng)導(dǎo)者人際行為模式及其后果

  第四單元 人際溝通 概述

 人際溝通的 基本認(rèn)知

 1、什么是人際溝通？

 2、人際溝通的基本過(guò)程

 3、人際溝通的類(lèi)型

 4、人際溝通的功能

 第五單元

 有效溝通

 1、人際溝通

 障礙點(diǎn)分析

 1-1、選擇性知覺(jué)造成的人際溝通障礙

 1-2、信息過(guò)濾造成的人際溝通障礙

 1-3、情緒狀態(tài)造成的人際溝通障礙

 1-4、溝通焦慮造成的人際溝通障礙

 1-5、語(yǔ)義障礙造成的人際溝通障礙

 1-6、兩性差異造成的人際溝通障礙

 2、有效溝通

 2-1、有效溝通的前提條件

 2-2、有效溝通的5大途徑

 2-3、是什么決定了溝通效果？

 3、體語(yǔ)溝通

 3-1、什么是身體語(yǔ)言密碼？

 3-2、體語(yǔ)溝通的作用

 3-3、四種主要的體語(yǔ)溝通類(lèi)型

 3-4、體語(yǔ)溝通的運(yùn)用

 技能訓(xùn)練場(chǎng)：練習(xí)體語(yǔ)溝通

  第六單元 人際溝通 風(fēng)格

 溝通風(fēng)格測(cè)試

 心理測(cè)評(píng)：從了解自己的溝通風(fēng)格開(kāi)始

 1、視覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 1-1、視覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 1-2、針對(duì)視覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 2、聽(tīng)覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 2-1、聽(tīng)覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 2-2、針對(duì)聽(tīng)覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 3、感覺(jué)型 溝通風(fēng)格

 3-1、感覺(jué)型溝通風(fēng)格及其特點(diǎn)

 3-2、針對(duì)感覺(jué)型溝通對(duì)象的溝通技巧

 第七單元 組織溝通 技巧

  1、上行溝通

 1-1、如何與上司進(jìn)行溝通？

 1-2、向上溝通的要點(diǎn)

 1-3、建立良好上行溝通的方法

 2、平行溝通

 平行溝通的六大要訣

 3、下行溝通

 3-1、領(lǐng)導(dǎo)者處理與下屬關(guān)系的原則

 3-2、如何與下屬進(jìn)行溝通？

 3-3、指令下達(dá)的技巧

 3-4、縮短與下屬心理距離的策略方法