課程大綱：?

課程導(dǎo)入小互動(dòng)：人脈

第一部分：禮儀---為服務(wù)加分

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

2、服務(wù)禮儀的作用

3、服務(wù)禮儀的特征

第二部分：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)---職業(yè)形象塑造

1、儀容儀表的要素

2、儀表禮儀的要素

3、把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

4、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練

第三部分：無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯---表情禮儀

1、表情的魅力

2、微笑的作用

3、微笑的要素

4、打造親切動(dòng)人的微笑

5、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

6、打造炯炯有神的目光

小練習(xí)：案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演

第四部分：你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)---儀態(tài)禮儀

1、儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵

2、服務(wù)舉止的價(jià)值

3、亭亭玉立的服務(wù)站姿

4、步覆輕盈的服務(wù)走姿

5、端莊大方的服務(wù)坐姿

6、大方得體的服務(wù)蹲姿

7、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

8、親切優(yōu)雅的行禮方式

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練

第五部分：只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)---溝通禮儀

1、客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則

2、有效的傾聽(tīng)技巧

3、用耳朵打動(dòng)客戶(hù)

4、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi)

6、禮貌用語(yǔ)的使用

7、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

8、客戶(hù)投訴管理

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、案例分析

第六部分：服務(wù)流程禮儀

1、迎接客戶(hù)禮儀

2、引導(dǎo)客戶(hù)禮儀

3、稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀

4、接遞名片禮儀

5、見(jiàn)面握手禮儀

6、相互介紹禮儀

7、送別客戶(hù)禮儀

小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練

第七部分：服務(wù)的發(fā)展之路

1、卓越的客戶(hù)服務(wù)之路

2、重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)

3、服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

4、服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值

小練習(xí)：案例分析

總結(jié)分享、測(cè)試回顧課程