課程宗旨：

《醫(yī)護禮儀與人際溝通》是一門融《醫(yī)護禮儀》、《人際溝通》、《護理美學》三門學科為一體的課程，是護理專業(yè)學生的人文修養(yǎng)課程，突出以人為中心的要求。其目的是通過對本課程的學習，，使學生能夠掌握護理禮儀、人際溝通的相關知識、技巧，并靈活運用到護理工作中。有助于實現(xiàn)培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、行為規(guī)范的應用型護理人才的培養(yǎng)目標。

本課程將從醫(yī)療禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造員工的職業(yè)化素養(yǎng)。

課程收益：

掌握日常醫(yī)護穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

掌握醫(yī)患交流的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的醫(yī)護形象；

掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造高端醫(yī)療機構

授課方式：采用講師講述、實操訓練、案例分析、分組討論、情景模擬演練等方式

課程綱要：

前言：高端醫(yī)療服務

    美國醫(yī)生特魯多的名言

    美國高端醫(yī)療學習對象（里茲卡爾頓酒店和迪士尼）  

     醫(yī)療是服務業(yè)

     醫(yī)療的本質(zhì)：始于需求、終于滿意

一、基礎禮儀：打造醫(yī)護魅力之醫(yī)護形象

儀容、儀表、儀態(tài)、舉止，良好的醫(yī)護職業(yè)風格和形象需要由內(nèi)而外的塑造……

儀容

瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律

醫(yī)護人員發(fā)型要求—女性

醫(yī)護人員發(fā)型要求—男性

妝容色彩的搭配藝術——常見誤區(qū)分析與點評

手部修飾、體味、口腔

儀表

醫(yī)護人員服飾禮儀

配飾的佩戴藝術與誤區(qū)分析（手表、戒指、耳釘、項鏈）

醫(yī)護人員形象整體對照表（男士/女士）

儀態(tài)

醫(yī)護人員禮儀之儀態(tài)禮儀

（優(yōu)雅大方儀態(tài)與常用禮儀動作訓練）

微笑魅力—不分國界的通用語言

眼神交流—有溫度的傳遞

關注面部三角區(qū)—公務注視區(qū)域、社交注視區(qū)域

站姿—站出自信與成功感（男士、女士不同點）

坐姿—坐出高貴、平和與尊重感（男士、女士不同點）

行姿—走出你的風范與氣質(zhì)

蹲姿—蹲出自然和得體（撿物的儀態(tài)）

舉止

手的表情——手位儀態(tài)  

指引禮儀態(tài)

引導入座儀態(tài)

遞送物品（病例、筆等）儀態(tài)

托治療盤的姿態(tài)

持病例夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

實操訓練：常用禮儀動作規(guī)范訓練

演練：肢體語言解讀

用肢體語言表達內(nèi)心態(tài)度

對他人肢體語言的情景識別與解讀

二、打造以患者為中心的服務理念

前臺接待禮儀

前臺工作三要素

不同訪客的幾種接待方式

接待流程

電話接聽的規(guī)則和禁忌

通話過程中危機處理

實操演練：基于場景演練電話禮儀

以患者為中心

何為敬業(yè)（匠人精神—日本羽田機場保潔員新津春子）

醫(yī)護人員在崗形象（規(guī)避哪些不良行為）

醫(yī)護服務中的“六個一”

高端醫(yī)療打造“五個一樣”

醫(yī)患溝通（積極主動、消極被動）

禮遇時的溝通方式

換位思考

患者隱私的保護

三、打造醫(yī)護形象—醫(yī)患溝通

醫(yī)護語言之美的標準（如何說的更有親和力）

醫(yī)護語言規(guī)范的基本原則

醫(yī)護溝通的障礙

醫(yī)護工作的禁語

醫(yī)患溝通中的常見問題（沒時間、談不融、缺乏溝通的訓練和教育）

案例影響：林巧雅醫(yī)生

四、內(nèi)部溝通

禮節(jié)與上級溝通

與同事溝通

醫(yī)護要保持和諧關系

會議禮儀