課程宗旨：

《醫(yī)護禮儀與人際溝通》是一門融《醫(yī)護禮儀》、《人際溝通》、《護理美學》三門學科為一體的課程，是護理專業(yè)學生的人文修養(yǎng)課程，突出以人為中心的要求。其目的是通過對本課程的學習，，使學生能夠掌握護理禮儀、人際溝通的相關知識、技巧，并靈活運用到護理工作中。有助于實現(xiàn)培養(yǎng)素質(zhì)優(yōu)良、行為規(guī)范的應用型護理人才的培養(yǎng)目標。

本課程將從醫(yī)療禮儀的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣，使之能夠輕松自如的運用到日常生活和工作中，塑造員工的職業(yè)化素養(yǎng)。

課程收益：

掌握日常醫(yī)護穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象；

掌握醫(yī)患交流的行為禮儀規(guī)則，塑造完美的醫(yī)護形象；

掌握交往中的溝通的藝術、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

幫助提升個人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造高端醫(yī)療機構

授課方式：采用講師講述、實操訓練、案例分析、分組討論、情景模擬演練等方式

課程綱要：

前言：高端醫(yī)療服務

? ?美國醫(yī)生特魯多的名言 ?

? ?美國高端醫(yī)療學習對象（里茲卡爾頓酒店和迪士尼） ?

? ? 醫(yī)療是服務業(yè)

? ? 醫(yī)療的本質(zhì)：始于需求、終于滿意

一、基礎禮儀：打造醫(yī)護魅力之醫(yī)護形象

儀容、儀表、儀態(tài)、舉止，良好的醫(yī)護職業(yè)風格和形象需要由內(nèi)而外的塑造……

儀容

瞬間取得好印象—神奇的“55/38/7”定律 ? ?

醫(yī)護人員發(fā)型要求—女性 ? ?

醫(yī)護人員發(fā)型要求—男性 ? ?

妝容色彩的搭配藝術——常見誤區(qū)分析與點評 ?

手部修飾、體味、口腔

儀表 ? ?

醫(yī)護人員服飾禮儀 ?

配飾的佩戴藝術與誤區(qū)分析（手表、戒指、耳釘、項鏈） ?

醫(yī)護人員形象整體對照表（男士/女士）

儀態(tài)

醫(yī)護人員禮儀之儀態(tài)禮儀

（優(yōu)雅大方儀態(tài)與常用禮儀動作訓練） ?

微笑魅力—不分國界的通用語言 ?

眼神交流—有溫度的傳遞 ? ?

關注面部三角區(qū)—公務注視區(qū)域、社交注視區(qū)域 ? ?

站姿—站出自信與成功感（男士、女士不同點） ? ?

坐姿—坐出高貴、平和與尊重感（男士、女士不同點） ?

行姿—走出你的風范與氣質(zhì) ? ?

蹲姿—蹲出自然和得體（撿物的儀態(tài)）

舉止 ?

手的表情——手位儀態(tài) ? ? ?

指引禮儀態(tài) ?

引導入座儀態(tài)

遞送物品（病例、筆等）儀態(tài)

托治療盤的姿態(tài)

持病例夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

實操訓練：常用禮儀動作規(guī)范訓練

演練：肢體語言解讀 ? ?

用肢體語言表達內(nèi)心態(tài)度

對他人肢體語言的情景識別與解讀

二、打造以患者為中心的服務理念

前臺接待禮儀 ? ?

前臺工作三要素 ?

不同訪客的幾種接待方式 ?

接待流程

電話接聽的規(guī)則和禁忌

通話過程中危機處理

實操演練：基于場景演練電話禮儀

以患者為中心

何為敬業(yè)（匠人精神—日本羽田機場保潔員新津春子） ?

醫(yī)護人員在崗形象（規(guī)避哪些不良行為） ? ?

醫(yī)護服務中的“六個一”

高端醫(yī)療打造“五個一樣”

醫(yī)患溝通（積極主動、消極被動）

禮遇時的溝通方式 ? ?

換位思考 ? ?

患者隱私的保護

三、打造醫(yī)護形象—醫(yī)患溝通 ? ?

醫(yī)護語言之美的標準（如何說的更有親和力）

醫(yī)護語言規(guī)范的基本原則 ?

醫(yī)護溝通的障礙

醫(yī)護工作的禁語

醫(yī)患溝通中的常見問題（沒時間、談不融、缺乏溝通的訓練和教育） ? ?

案例影響：林巧雅醫(yī)生

四、內(nèi)部溝通

禮節(jié)與上級溝通

與同事溝通

醫(yī)護要保持和諧關系

會議禮儀