課程綱要：

第一篇：軟技巧-電話營銷心理調(diào)整篇

快樂的團(tuán)隊文化建設(shè)

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個人榮譽感及團(tuán)隊榮譽感

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團(tuán)隊管理人員內(nèi)在修煉

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員工對行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知

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愛上你的工作

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愛上你的客戶

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愛上你的產(chǎn)品

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用愛去做電話營銷

好的心態(tài)是成功電銷的開始

?  電話銷售人員角色認(rèn)知

?  電話銷售人員崗位勝任模式分析

?  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

?  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

?  電話銷售人員對工作的成就感分析

?  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

?  打電話緊張產(chǎn)生的原因

?  打電話不自信產(chǎn)生的原因

?  案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

?  案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

?  互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

?  互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

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管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：

ü  客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

ü  客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

ü  客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

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管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具

ü  框架化解

ü  冥想化解

ü  興奮化解

ü  游戲化解

ü  狀態(tài)化解

ü  觀念化解

互動：員工壓力釋放練習(xí)

第二篇：軟技巧-客戶性格分析及消費心理分析篇

性格分析測試及員工管理

? 性格分析測試題

? 不同性格的特征分析

? 不同性格的語言模式

? 不同性格的聲音特征

? 不同性格的優(yōu)點分析

? 不同性格的缺點分析

? 不同性格的心理需求

? 管理人員測試員工性格

? 不同性格員工崗位職責(zé)不同

? 管理人員輔導(dǎo)不同性格的員工

? 管理人員與不同性格員工溝通模式變化

客戶類型及消費心理分析

? 客戶為什么抵觸電話營銷？

? 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

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客戶消費心理的兩大核心需求

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客戶的四種購買類型分析

ü  “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：硬技巧-高端客戶電話溝通技巧篇

高級溝通技巧一：提問技巧

ü  提問的三大好處

ü  提問在投訴中的運用

ü  提問在銷售中的運用

ü  提問在服務(wù)中的運用

ü  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

ü  接聽電話有效提問技巧

2    縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

2  了解性問題——了解客戶基本信息

2  關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

2  征詢性問題——問題的初步解決方案

2  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對守護(hù)安康保險的需求

提問游戲：挖掘需求

高級電話溝通二：傾聽技巧

ü  傾聽的三層特殊含義

ü  傾聽的障礙

案例：保險行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙

ü  傾聽的三個層次

2  表層意思

2  聽話聽音

2  聽話聽道

傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通

ü  傾聽的四個技巧

2  回應(yīng)技巧

案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險行業(yè)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道

視頻欣賞：被人誤會的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話

高級電話溝通三：引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足

快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

ü  在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒錢，不買保險

案例：你們免費送保險，不會是騙子吧

案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險

高級電話溝通四：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認(rèn)識

ü  表達(dá)同理心的四個步驟

ü  同理心有效話術(shù)設(shè)計

案例：保險都是騙人的

案例：客戶說沒錢買保險

案例：買保險要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說對保險活動不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

高級電話溝通五：贊美技巧

ü  贊美的價值和意義

ü  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü  面對面贊美的方法

ü  巧妙贊美的3點

ü  電話中贊美客戶的方法

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺贊美

?  保險行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü  贊美客戶名字

ü  贊美客戶所在城市

ü  贊美客戶口音、方言

ü  贊美客戶的工作

ü  贊美客戶乘坐的交通工具

ü  贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

ü  贊美客戶的生日

ü  贊美客戶有孩子

ü  贊美客戶沒有病史

ü  贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：硬技巧-電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營銷技巧一：開場白前30秒

?  開場白設(shè)計的三要素

?  開場白禁用語和常用詞

?  開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理

?  開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理

?  開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應(yīng)對話術(shù)

?  電話銷售人員不同保險產(chǎn)品的腳本設(shè)計

ü  意外保險開場白腳本設(shè)計

ü  健康保險開場白腳本設(shè)計

ü  養(yǎng)老保險開場白腳本設(shè)計

ü  贈送保險開場白腳本設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問的目的

?  提問的兩大類型

?  外呼提問遵循的原則

?  三層提問法

ü  信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

ü  問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

ü  解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

?  現(xiàn)場演練：吉祥寶B意外傷害保障計劃的需求挖掘

?  現(xiàn)場演練：守護(hù)安康保障計劃的需求挖掘

?  現(xiàn)場演練：陽光人生兩全保險的需求挖掘

營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  體驗介紹法

?  對比介紹法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  錄音分析：家庭人生意外傷害保險的產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說“價格太貴”的心理活動

?  客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

?  客戶說“保險都是騙人的”的心理活動

?  客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能

?  客戶常見異議

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當(dāng)電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

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當(dāng)介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧

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介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

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介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

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介紹保險后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧

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客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

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客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應(yīng)對技巧

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客戶說：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險了”應(yīng)對技巧

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客戶說：“我不相信保險公司”應(yīng)對技巧

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客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧

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客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧

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客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應(yīng)對技巧

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客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

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客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

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客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應(yīng)對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進(jìn)成交

?  什么是促成信號？

?  促成信號的把握

ü  促成的語言信號

ü  促成的感情信號

ü  促成的動作信號

?  常見的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機促成法

ü  二選一法促成法

ü  體驗促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見證法

ü  現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

?  專業(yè)的結(jié)束語

?  讓客戶滿意的結(jié)束語

?  結(jié)束語中的5個重點

?  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

?  跟蹤電話的注意事項

?  跟蹤電話的時間擬定

?  跟蹤電話的腳本設(shè)計

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計