培訓主題：片區(qū)經(jīng)理（客服經(jīng)理）綜合能力提升培訓

培訓期數(shù)：培訓共舉辦8期，

培訓時長：每期2天，共計16天，

培訓人數(shù)：培訓學員600人，

培訓對象：供電局片區(qū)經(jīng)理/客戶服務經(jīng)理及客服管理人員

培訓講師：劉勇超

培訓時間：2018年10月-12月

培訓形式：理論講授+視頻教學+案例分析+小組練習+模擬練習+考試測試

課程收益：

1、通過培訓，學員學會分析客戶的需求（表象需求和真實需求）

2、通過培訓，了解到容易導致客戶投訴和抱怨的問題根源

3、通過培訓，可以讓學員掌握緩解客戶情緒，降低客戶投訴的工作技巧

4、通過培訓后實施驗證，可以有效提高客戶滿意度評分

課程內(nèi)容：

第一章、打造優(yōu)質客戶服務

一、為什么重視客戶服務

1、什么是競爭，電力行業(yè)示范有競爭

2、利潤如何產(chǎn)生，如何讓利潤更高

3、顧客期望值

二、如何培養(yǎng)積極主動的服務意識

1、服務的概念

2、服務三大問題

3、客戶服務操作技巧

4、服務四層次

5、主動服務三重境界

6、如何追求卓越服務

三、如何了解與滿足客戶的需求

1、預測客戶的需求

2、客戶五種類型的需求

3、人類需求的六大特點

四、溝通的技巧

1、技巧一：表示尊重

2、技巧二: 恰當提問

3、技巧三: 學會傾聽

4、技巧四: 準確的表達

 第二章、電力客戶投訴處理技巧

一、投訴的類型

1、服務類投訴（案例分析）

2、營業(yè)類投訴（案例分析）

3、停送電類投訴（案例分析）

4、供電質量類投訴（案例分析）

5、電網(wǎng)建設類投訴（案例分析）

二、投訴產(chǎn)生原因

1、工作人員服務意識存在一定欠缺

2、工作人員工作質量有待提高

3、業(yè)務流程環(huán)節(jié)數(shù)量較多

 三、處理客戶投訴的主要措施及效果

1、提高人員服務意識和服務理念

2、加強員工技能培訓

3、提高各專業(yè)間協(xié)同配合能力

4、嚴格執(zhí)行考核制度，嚴控有責投訴

四、改進的方向及對策

1、完善管理體制

2、規(guī)范施工隊伍的管理

圖1、劉勇超老師為學員頒獎

圖2：學員認真聽講

圖3：劉老師在與學員互動提問

圖4、學員對劉老師培訓滿意度評價非常滿意