培訓(xùn)大綱：

第一單元：建設(shè)性溝通

1. 溝通概念和基本要素

2. 溝通流程

3. 溝通中的誤區(qū)

4. 案例：職場上的典型溝通問題

5. 建設(shè)性溝通的三個特征（準確傳遞；改善關(guān)系；實現(xiàn)目標）

6. 建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

7. 溝通客體分析

8. 測試：理解客戶工作表

9. 建設(shè)性溝通三原則：準確編碼，描述性原則，認同性原則

第二單元：職場溝通3A模型

一、積極傾聽

1. 學(xué)員練習：傾聽能力測試

2. 積極傾聽的六種反饋態(tài)度

3. 復(fù)述的重要性和應(yīng)用場合

二、提問

1. 提問方式分類

2. 封閉式問題和開放式問題

3. 提問中常見的問題分析

4. 探尋問題的漏洞模型（Probe）

5. 學(xué)員演練：探尋問題

三、提供反饋

1. 提供反饋的原則

2. 人性的弱點：消極的反饋

3. 針對不同人群給予反饋

4. 惠普公司滿足個人需要的關(guān)鍵原則

第三單元：溝通技巧應(yīng)用

一、在銷售中的應(yīng)用

1. 提問技巧在銷售工作中的應(yīng)用

2. 視頻案例：非誠勿擾

3. 誘導(dǎo)式提問技巧

4. SCQA詢問法

5. 客戶需求的三個層次

6. 挖掘客戶的需求：站在客戶的角度（換位思考）

7. 如何與客戶建立信任

8. 解答客戶問題

9. 處理客戶異議技巧

10. SPIN詢問法

11. FAB詢問法

二、在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

1. 積極傾聽技巧在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)中的應(yīng)用

2. 關(guān)鍵時刻

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四步法

4. 學(xué)員演練

5. 當不能滿足客戶要求時，如何說“不”

6. 拒絕的步驟

7. 情景演練

8. 處理生氣客戶的方法：先情緒，后問題

9. 客戶投訴處理的六步法

10. 情景演練

三、跨部門溝通

1. 跨部門溝通存在的問題

2. 案例討論：跨部門溝通沖突

3. 跨部門溝通的重要性

4. 跨部門溝通解決方法

5. 流程管理

6. 約哈里窗的應(yīng)用

7. 跨部門溝通的黃金法則

8. 尊重欣賞、換位思考、知己知彼

9. 外部客戶與內(nèi)部客戶

10. 建立情感賬戶

11. 跨部門團隊建設(shè)