【課程大綱】

第一講：認(rèn)知卓越服務(wù)

1. 競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2.卓越服務(wù)的四個(gè)誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺(jué)？

3）卓越=花費(fèi)大？

4）卓越服務(wù)=高難度？

3.卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4.正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

1）概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

5.卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情）

2）把控服務(wù)與干擾的界限

6.服務(wù)能力的五個(gè)層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類(lèi)資源層

4）個(gè)人能力圈

5）存在的價(jià)值感

學(xué)員實(shí)操：小組研討與成果展示：對(duì)視頻案例進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)的改善。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶(hù)為中心’

1.客戶(hù)為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心

1）客戶(hù)需求的冰山模型

2）客戶(hù)體驗(yàn)中的人性層面

3）客戶(hù)洞察的三個(gè)層級(jí)

4）客戶(hù)洞察的兩種方式

5）客戶(hù)洞察的分析步驟與流程

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶(hù)體驗(yàn)

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者地圖

3）客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

3.描述客戶(hù)需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫(huà)像為載體的描述方式

交付工具：客戶(hù)洞察訪談、利益相關(guān)者地圖、用戶(hù)畫(huà)像

學(xué)員實(shí)操：學(xué)員實(shí)操：需求洞察調(diào)研

第三講：客戶(hù)旅程：梳理客戶(hù)體驗(yàn)

1.客戶(hù)體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1）提高顧客滿(mǎn)意度——增加回購(gòu)

2）提升內(nèi)部經(jīng)營(yíng)質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2.創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)通道

1）客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

2）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

3）服務(wù)體驗(yàn)的管理

3.客戶(hù)旅程給服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值

1）讓客戶(hù)驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）重塑客戶(hù)體驗(yàn)的方法

3）客戶(hù)旅程模塊定義

4）梳理客戶(hù)與服務(wù)之間的交互

5）客戶(hù)旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶(hù)旅程圖

學(xué)員實(shí)操：結(jié)合案例繪制客戶(hù)旅程地圖

第四講：優(yōu)化與創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)

1、服務(wù)創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務(wù)基因：推動(dòng)因素

3）服務(wù)目標(biāo)：愉悅時(shí)刻

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻探索

2）8種關(guān)鍵時(shí)刻的創(chuàng)新策略

3、服務(wù)升級(jí)創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選

學(xué)員實(shí)操：以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，優(yōu)化客戶(hù)旅程圖

第五講：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：可被設(shè)計(jì)的服務(wù)

此模塊為全程引導(dǎo)式互動(dòng)，產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶(hù)測(cè)試表

成果路演：小組成果匯報(bào)、小組間交流、后續(xù)改良計(jì)劃