【課程大綱】

第一講：認知卓越服務

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2.卓越服務的四個誤解

1）崗位職責=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）卓越=花費大？

4）卓越服務=高難度？

3.卓越服務與員工的關系

1）服務溝通，意識與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4.正確認知服務體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務提供者的自我強化

3）概念三：服務的超關聯(lián)

5.卓越服務的定義

1）基礎四要素（有形、可靠、響應、保證、移情）

2）把控服務與干擾的界限

6.服務能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

學員實操：小組研討與成果展示：對視頻案例進行客戶體驗的改善。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶為中心’

1.客戶為中心 VS 業(yè)務為中心

1）客戶需求的冰山模型

2）客戶體驗中的人性層面

3）客戶洞察的三個層級

4）客戶洞察的兩種方式

5）客戶洞察的分析步驟與流程

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構成

2）利益相關者地圖

3）客戶體驗過程的利益相關者分析

3.描述客戶需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的描述方式

交付工具：客戶洞察訪談、利益相關者地圖、用戶畫像

學員實操：學員實操：需求洞察調(diào)研

第三講：客戶旅程：梳理客戶體驗

1.客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2.創(chuàng)造客戶體驗通道

1）客戶體驗的五個場景

2）服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗

3）服務體驗的管理

3.客戶旅程給服務帶來的價值

1）讓客戶驚喜的體驗設計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程模塊定義

4）梳理客戶與服務之間的交互

5）客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶旅程圖

學員實操：結合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：優(yōu)化與創(chuàng)造客戶體驗

1、服務創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務基因：推動因素

3）服務目標：愉悅時刻

2、MOT關鍵時刻

1）關鍵時刻探索

2）8種關鍵時刻的創(chuàng)新策略

3、服務升級創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務的三個評估標準

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風暴、跨界思考、概念篩選

學員實操：以客戶體驗為目標，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團隊共創(chuàng)：可被設計的服務

此模塊為全程引導式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實際業(yè)務相關的客戶體驗優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶測試表

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃