課程介紹
企業(yè)的管理人員往往來自于兩個方面,一是從業(yè)務骨干、業(yè)務能手或技術(shù)人才中提拔;二是“空降兵”。無論哪種方式,管理者除了要具備良好的心態(tài)外,對下屬進行必要的業(yè)務帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。
本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個維度入手,詳細地介紹了管理者所應具備的三大核心能力,結(jié)合管理實踐的教學,幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題,有助于我們更有效地發(fā)揮作用,更準確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃,從而實現(xiàn)企業(yè)的目標和個人的價值。
課程特色
以解決問題為框架,根據(jù)快速學習法的要求和成人學習的特點,通過簡單、輕松、分享、啟發(fā)的方式讓學員快速掌握客戶服務的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態(tài)的方法。內(nèi)容啟發(fā)頓悟,方法實用可操,氛圍活潑愉悅。
課程收益
1.清楚認知管理人員的角色定位;
2.有效對客戶進行識別,并掌握客戶服務工作中的常用應對技巧;
3.學習如何識別并甄選出適合的下屬;
4. 掌握績效面談的工具和方法;
5. 學會表揚與批評下屬的藝術(shù);
6. 重視并實施離職管理;
7. 了解心態(tài),并能靈活運用五種方法打造積極心態(tài);
8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業(yè)績壓力。
培訓方式
體驗式培訓,尤其注重學員參與及分享, 培訓方式包括:講授-啟發(fā)式/互動式教學-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測驗-課后作業(yè)等。
培訓對象
消費金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務骨干
培訓時間
12個課時
課程精要
第一模塊 管理人員的角色定位
第二模塊 客戶管理——識別客戶,精準高效地提供服務
第三模塊 培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升
第四模塊 心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理,釋放壓力,打造積極心態(tài)
課程大綱
第一部分:管理人員的角色定位
一.明確定位,認清角色
1、看待管理:管理者的眼光看管理
? 管理者的工作:管理事、領(lǐng)導人
? 管理者的四大職能:計劃、組織、控制、領(lǐng)導
2、認清角色:管理者的四大角色
? 管理者的四大角色:上司、同僚、下屬、自己
? 錯誤角色分析:老好人、自然人、民意代表
二.管理者的三項必備技能
1 、客戶管理
2 、培養(yǎng)下屬
3、 心態(tài)建設(shè)
第二部分:客戶管理——識別客戶,精準高效地提供服務
一.中國消費金融行業(yè)用戶分析與趨勢研究報告
二.描繪客戶畫像
三.客戶服務定律
1、阿爾巴德定理:抓住顧客需求,才能賺到錢
2、海格力斯效應:冤冤相報不如以德抱怨
3、換位思考定律:將心比心,換位思考
4、“100-1=0”定律:讓每一個顧客都滿意,讓每一個環(huán)節(jié)都滿意
第三部分:培養(yǎng)下屬——基于特定工作場景下的管理技能提升
一.如何識別、甄選適合的下屬
1、普通員工與優(yōu)秀員工的區(qū)別
2、面試甄選技巧
二.績效面談實操
1、績效面談的意義
2、績效面談的工具及方法
三.表揚與批評的藝術(shù)
1、三種常見的錯誤的態(tài)度
2、表揚效果最大化
3、 職場Pua與肥皂水效應
四.離職管理
1、離職原因分析
2、離職前的常見征兆
3、離職面談的內(nèi)容和技巧
第四部分:心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理,釋放壓力,打造積極心態(tài)
一.了解心態(tài)
1、心態(tài)的重要性
2、積極心態(tài)和消極心態(tài)對人的影響
二.如何打造積極心態(tài)
1、改變不了事情的結(jié)果,就改變對待事情的態(tài)度
2、學會享受過程
3、積極行動,拒絕拖延
? 積極行動的重要性
? 堅持的價值
4、學會寬容
5、釋放壓力
? 壓力的產(chǎn)生及危害
? 自我壓力測試
? 傾述法緩解壓力
? 疏泄法釋放壓力
第五部分:課后作業(yè)