課程介紹
企業(yè)的管理人員往往來自于兩個(gè)方面,一是從業(yè)務(wù)骨干、業(yè)務(wù)能手或技術(shù)人才中提拔;二是“空降兵”。無論哪種方式,管理者除了要具備良好的心態(tài)外,對(duì)下屬進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)帶教和提升必備的管理技能都不容忽視。
本課程分別從客戶管理、培養(yǎng)下屬、心態(tài)建設(shè)三個(gè)維度入手,詳細(xì)地介紹了管理者所應(yīng)具備的三大核心能力,結(jié)合管理實(shí)踐的教學(xué),幫助管理者完成角色轉(zhuǎn)換的難題,有助于我們更有效地發(fā)揮作用,更準(zhǔn)確更快捷地執(zhí)行決策層的理念和戰(zhàn)略規(guī)劃,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的價(jià)值。
課程特色
以解決問題為框架,根據(jù)快速學(xué)習(xí)法的要求和成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),通過簡單、輕松、分享、啟發(fā)的方式讓學(xué)員快速掌握客戶服務(wù)的技巧、新生代員工的管理秘籍及打造積極心態(tài)的方法。內(nèi)容啟發(fā)頓悟,方法實(shí)用可操,氛圍活潑愉悅。
課程收益
1.清楚認(rèn)知管理人員的角色定位;
2.有效對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別,并掌握客戶服務(wù)工作中的常用應(yīng)對(duì)技巧;
3.學(xué)習(xí)如何識(shí)別并甄選出適合的下屬;
4. 掌握績效面談的工具和方法;
5. 學(xué)會(huì)表揚(yáng)與批評(píng)下屬的藝術(shù);
6. 重視并實(shí)施離職管理;
7. 了解心態(tài),并能靈活運(yùn)用五種方法打造積極心態(tài);
8. . 能夠自主選擇三種以上方法處理、緩解人生及業(yè)績壓力。
培訓(xùn)方式
體驗(yàn)式培訓(xùn),尤其注重學(xué)員參與及分享, 培訓(xùn)方式包括:講授-啟發(fā)式/互動(dòng)式教學(xué)-案例分享-小組討論-角色扮演-觀看視頻-心理測(cè)驗(yàn)-課后作業(yè)等。
培訓(xùn)對(duì)象
消費(fèi)金融行業(yè)中、基層管理人員及核心業(yè)務(wù)骨干
培訓(xùn)時(shí)間
12個(gè)課時(shí)
課程精要
第一模塊 管理人員的角色定位
第二模塊 客戶管理——識(shí)別客戶,精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)
第三模塊 培養(yǎng)下屬——基于特定工作場(chǎng)景下的管理技能提升
第四模塊 心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理,釋放壓力,打造積極心態(tài)
課程大綱
第一部分:管理人員的角色定位
一.明確定位,認(rèn)清角色
1、看待管理:管理者的眼光看管理
? 管理者的工作:管理事、領(lǐng)導(dǎo)人
? 管理者的四大職能:計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)
2、認(rèn)清角色:管理者的四大角色
? 管理者的四大角色:上司、同僚、下屬、自己
? 錯(cuò)誤角色分析:老好人、自然人、民意代表
二.管理者的三項(xiàng)必備技能
1 、客戶管理
2 、培養(yǎng)下屬
3、 心態(tài)建設(shè)
第二部分:客戶管理——識(shí)別客戶,精準(zhǔn)高效地提供服務(wù)
一.中國消費(fèi)金融行業(yè)用戶分析與趨勢(shì)研究報(bào)告
二.描繪客戶畫像
三.客戶服務(wù)定律
1、阿爾巴德定理:抓住顧客需求,才能賺到錢
2、海格力斯效應(yīng):冤冤相報(bào)不如以德抱怨
3、換位思考定律:將心比心,換位思考
4、“100-1=0”定律:讓每一個(gè)顧客都滿意,讓每一個(gè)環(huán)節(jié)都滿意
第三部分:培養(yǎng)下屬——基于特定工作場(chǎng)景下的管理技能提升
一.如何識(shí)別、甄選適合的下屬
1、普通員工與優(yōu)秀員工的區(qū)別
2、面試甄選技巧
二.績效面談實(shí)操
1、績效面談的意義
2、績效面談的工具及方法
三.表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)
1、三種常見的錯(cuò)誤的態(tài)度
2、表揚(yáng)效果最大化
3、 職場(chǎng)Pua與肥皂水效應(yīng)
四.離職管理
1、離職原因分析
2、離職前的常見征兆
3、離職面談的內(nèi)容和技巧
第四部分:心態(tài)建設(shè)——調(diào)試心理,釋放壓力,打造積極心態(tài)
一.了解心態(tài)
1、心態(tài)的重要性
2、積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)人的影響
二.如何打造積極心態(tài)
1、改變不了事情的結(jié)果,就改變對(duì)待事情的態(tài)度
2、學(xué)會(huì)享受過程
3、積極行動(dòng),拒絕拖延
? 積極行動(dòng)的重要性
? 堅(jiān)持的價(jià)值
4、學(xué)會(huì)寬容
5、釋放壓力
? 壓力的產(chǎn)生及危害
? 自我壓力測(cè)試
? 傾述法緩解壓力
? 疏泄法釋放壓力
第五部分:課后作業(yè)