第一章：患者需要什么樣的醫(yī)護服務

1、要做好服務先有足夠的服務意識

2、服務是個性化和無止境的

3、用心服務：假如我是一名患者

4、主動服務：要做的正是對方正在想的

5、變通服務：工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標

6、愛心服務：服務不是僅僅賺一份工資

第二章：優(yōu)質(zhì)醫(yī)護形象禮儀

1、頭發(fā)和面容禮儀

2、個人衛(wèi)生禮儀

3、微笑服務禮儀

4、注意眼神關注

5、醫(yī)護著裝規(guī)范

第三章：優(yōu)質(zhì)醫(yī)護舉止禮儀

1、醫(yī)護工作儀態(tài)要求

2、坐姿要領與訓練

3、站姿要領與訓練

4、走姿要領與訓練

5、蹲姿要領與訓練

5、工作手勢及禁忌

6、控制自己的音量

第四章：優(yōu)質(zhì)窗口崗位禮儀

1、掛號收費接待禮儀

2、藥房接待禮儀

3、醫(yī)技接待禮儀

第五章：優(yōu)質(zhì)護士崗位禮儀

1、護士接待禮儀

2、不同患者溝通禮儀

3、護士場景服務禮儀

4、對患者的關愛禮儀

5、護士電話禮儀

6、與醫(yī)生交往溝通禮儀

7、護士崗中行為禁忌

第六章：優(yōu)質(zhì)醫(yī)生崗位禮儀

1、醫(yī)生門診接診禮儀

2、醫(yī)生急診室禮儀

3、醫(yī)生病房禮儀

4、與患者交往禮儀

5、醫(yī)護交往禮儀

6、醫(yī)生崗中禮儀禁忌

第七章：優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧

1、耐心傾聽就是關注關心

2、關注關心有利醫(yī)患溝通

3、醫(yī)護提問和告知技巧

4、醫(yī)護說服患者技巧

5、醫(yī)患情景溝通技巧

6、特殊崗位溝通技巧

7、藥房崗位

8、醫(yī)護文明用語訓練

9、醫(yī)護溝通禁語訓練

10、醫(yī)護人員心態(tài)調(diào)整