《打造高端物業(yè)職能項(xiàng)目專業(yè)培訓(xùn)》課程綱要

一、《高端物業(yè)服務(wù)架構(gòu)及服務(wù)品牌認(rèn)知》

1、建立對(duì)高端物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知

(1) 什么是高端？

(2) 什么是高端物業(yè)？

(3) 什么是高端物業(yè)服務(wù)？

(4) 物業(yè)現(xiàn)實(shí)情況分析

(5) 高端物業(yè)服務(wù)的作用

(6) 高端物業(yè)服務(wù)的基本要求

(7) 高端物業(yè)案例分析

2、形成公司職能對(duì)高端物業(yè)及品牌打造的基本共識(shí)

(1) 明晰高端物業(yè)管理內(nèi)涵，給企業(yè)正確定位

(2) 建立優(yōu)秀文化，提升企業(yè)價(jià)值

(3) 樹立良好形象，打造企業(yè)品牌

(4) 一 個(gè) 中 心

(5) 兩個(gè)基本面

(6) 三大紀(jì)律

(7) 四項(xiàng)原則

(8) 服務(wù)好的界定標(biāo)準(zhǔn)

(9) 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制

(8) 高端物業(yè)案例分析

二、《高端物業(yè)管理架構(gòu)模擬訓(xùn)練》

1、結(jié)合實(shí)際案例訓(xùn)練管理團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一認(rèn)知及標(biāo)準(zhǔn)

(1) 提高戰(zhàn)略高效團(tuán)隊(duì)與管控能力

(2) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的12C法則

(3) 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作策略

(4) 如何成為優(yōu)秀的管理人

(5) 做一名優(yōu)秀管理者三項(xiàng)要點(diǎn)

(6) 培養(yǎng)統(tǒng)觀全局團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

(7) 注細(xì)節(jié)才是創(chuàng)新的最佳舉措

(8) 執(zhí)行力五法則

(9) 執(zhí)行力四要訣

(10) 提升執(zhí)行力的8個(gè)特征

(9) 高端物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)案例分析

2、有效的結(jié)合高端物業(yè)管理理論應(yīng)用

(1) 提高物業(yè)企業(yè)中高層管理團(tuán)隊(duì)的決策能力

(2) 搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)首先要確立團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目標(biāo)

(3) 為了提高凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，必須認(rèn)真做好溝通、關(guān)愛、激勵(lì)三個(gè)階段的工作

(4) 管理者要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，具有勇于創(chuàng)新的進(jìn)取意識(shí)和身先士卒的勇氣

(5) 客人的感受

(6) 給客人的感受

(10) 高端物業(yè)服務(wù)管理案例分析

三、《高端物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵資源及服務(wù)設(shè)計(jì)》

1、結(jié)合項(xiàng)目資源有效的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)技能

(1) 項(xiàng)目基本信息分析

(2) 物業(yè)銷售案場(chǎng)概況  

(3) 銷售案場(chǎng)客群分析  

(4) 銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)介紹  

(5) 管理服務(wù)范圍  

(6) 管理服務(wù)目標(biāo)  

(7) 管理服務(wù)理念  

(8) 管理服務(wù)內(nèi)容  

(9) 銷售案場(chǎng)VIP貴賓服務(wù)  PAGEREF _Toc444864360 \h   

(10) “無(wú)縫隙銜接”接待服務(wù)

(11) 星級(jí)水吧服務(wù)

(12) 星級(jí)體驗(yàn)式管家服務(wù)  

(13) 星級(jí)氛圍營(yíng)造服務(wù)  

(14) 星級(jí)環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(15) 高端物業(yè)案場(chǎng)案例分析

2、服務(wù)設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵要素

(1) 對(duì)管理者的建議

(2) 管理的定義

(3) 管理者的作用

(4) 管理者工作現(xiàn)狀調(diào)查

(5) 管理者需要管理智慧

(6) 管理者能力坐標(biāo)

(7) 高端物業(yè)對(duì)管理者的要求--基層崗位

(8) 高端物業(yè)對(duì)管理者的要求--中層崗位

(9) 高端物業(yè)對(duì)管理者的要求--高層崗位

(10) 高端物業(yè)案例分析

四、《高端物業(yè)中的關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)及管家服務(wù)組》

1、建立公司及項(xiàng)目的關(guān)鍵崗位的標(biāo)準(zhǔn)

(1) 鳳凰管家（銷售案場(chǎng)）操作規(guī)程

(2) 高端物業(yè)服務(wù)門崗禮賓操作規(guī)程

(3) 高端物業(yè)服務(wù)停車場(chǎng)禮賓操作規(guī)程

(4) 高端物業(yè)服務(wù)大堂禮賓操作規(guī)程

(5) 高端物業(yè)服務(wù)樣板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程 PAGEREF _Toc381702721 \h   

(6) 高端物業(yè)服務(wù)樣板房門口崗禮賓操作規(guī)程

(7) 高端物業(yè)服務(wù)電瓶車禮賓操作規(guī)程

(8) 高端物業(yè)服務(wù)巡邏禮賓操作規(guī)程

(9) 高端物業(yè)服務(wù)吧臺(tái)客服助理操作規(guī)程

(10) 高端物業(yè)服務(wù)樣板房客服助理操作規(guī)程

(11) 樣板房（銷售中心）管理制度

(12) 樣板房（銷售中心）管理標(biāo)準(zhǔn)

(13) 高端物業(yè)服務(wù)室外保潔崗位操作規(guī)程

(14) 高端物業(yè)服務(wù)停車場(chǎng)保潔操作規(guī)程

(15) 高端物業(yè)服務(wù)室內(nèi)保潔崗位操作規(guī)程

(16) 高端物業(yè)服務(wù)空置房保潔通風(fēng)操作規(guī)程

(17) 高端物業(yè)服務(wù)洗手間保潔崗位操作規(guī)程

(18) 洗手間用品服務(wù)配置標(biāo)準(zhǔn)

(19) 高端物業(yè)服務(wù)工程報(bào)修處理規(guī)程

(20) 高端物業(yè)服務(wù)工程維修操作規(guī)程

(21) 高端物業(yè)服務(wù)員工行為規(guī)范

(22) 參觀接待流程指引

(23) 辦公環(huán)境7S管理操作規(guī)程

(24) 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)評(píng)規(guī)程

2、了解“管家服務(wù)組”的機(jī)構(gòu)及工作架構(gòu)

(1) 什么是高端管家服務(wù)？

(2) 高端管家式服務(wù)的三大核心

(3) 高端管家式服務(wù)的人員

(4) 高端管家式服務(wù)的模式

(5) 高端管家式服務(wù)的禮儀

(6) 案場(chǎng)的構(gòu)成

(7) 服務(wù)基本內(nèi)容

(8) 管理制度支持

(9) 高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(10) 基本架構(gòu)（服務(wù)人員）

(11) 高端物業(yè)管家

(12) 禮賓服務(wù)部

(13) 管家服務(wù)部

(14) 工程維修服務(wù)部

(15) 環(huán)境服務(wù)部

五、《高端物業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制與管家學(xué)院》

1、如何建立高效的人才培養(yǎng)機(jī)制

(1) 高素質(zhì)人才培育運(yùn)作策略

(2) 4+3+3人才培育戰(zhàn)略

(3) 選人用才

(4) 育人成才

(5) 幫人利才

(6) 管事理人

(7) 考核人才

(8) 認(rèn)同并愿意從事高端物業(yè)服務(wù)工作

(9) 態(tài)度管理－態(tài)度決定一切

(10) 認(rèn)識(shí)高端物業(yè)服務(wù)崗位的內(nèi)涵與價(jià)值

(11) 高端物業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求

(12) 善待賓客

(13) 保持自制力

(14) 學(xué)會(huì)輕松自如的應(yīng)對(duì)客人

(15) 五大服務(wù)要素

(16) 大素質(zhì)特征

2、如何有效的結(jié)合公司人力編制架構(gòu)及崗位配置標(biāo)準(zhǔn)

(1) 目的及理念

(2) 一體化服務(wù)管理組織架構(gòu)

(3) 人員布崗模擬圖

(4) 通用儀容儀表規(guī)范

(5) 內(nèi)部管理劃分崗位

(6) 物業(yè)形象展示

(7) 基本人員配置標(biāo)準(zhǔn)

(8) 崗位基本要求

(9) 關(guān)鍵崗位工作規(guī)范

(10) 物資耗材配置要求

(11) 費(fèi)用預(yù)算

六、《管家及服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制模擬訓(xùn)練》

1、通過課程與人才標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置，打造適合的培養(yǎng)機(jī)制

(1) 了解團(tuán)隊(duì)  認(rèn)知團(tuán)隊(duì)

(2) 規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)

(3) 以身作則  勇?lián)?zé)任

(4) 培養(yǎng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

(5) 留住“Y”世代

(6) 善于總結(jié)  不斷進(jìn)步

2、人才培養(yǎng)過程中的關(guān)鍵要素訓(xùn)練。

(1) 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)

①　要有明確的目標(biāo)

②　提出原則性目標(biāo)

③　提出量化目標(biāo)

④　提出分解目標(biāo)

⑤　找出目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中的問題

⑥　分析問題能否解決

⑦　解決執(zhí)行偏差

⑧　提高工作效率

（2) 要善于激勵(lì)員工

①　引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)

②　要有信賴的文化

③　要有給予的文化

④　要有付出的文化

（3）卓越物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施策略

①　讓員工行動(dòng)起來是最低的管理成本

②　365天每天進(jìn)步一點(diǎn)

③　讓顧客看到企業(yè)每天在行動(dòng)

④　創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新