一、課程背景
當(dāng)今社會經(jīng)濟趨勢已經(jīng)從銷售為王,走向服務(wù)為王,對于企業(yè)來說,客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響自身未來的盈利能力,同時一家企業(yè)的口碑更在于TA的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
《誰殺死了你的客戶》課程,結(jié)合服務(wù)型企業(yè)實際需求的情況下,首次嘗試了一種全新的沉浸式劇本殺培訓(xùn)課程,通過創(chuàng)新的培訓(xùn)形式,完整的故事背景,讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗,從中感悟到服務(wù)的重要性,意識到自己提供的不好的服務(wù),足以“殺死”你的客戶。
課程真正做到了寓教于樂,讓員工主動參與學(xué)習(xí)、積極分享,從游戲中認(rèn)識到客戶正向服務(wù)重要性,從而樹立提高服務(wù)的意識。目前在全國各地進(jìn)行了上百場體驗場以及幾十次內(nèi)訓(xùn)交付,幾乎都是滿分好評!
除了沉浸式的游戲體驗與復(fù)盤,課程通過拆解客戶服務(wù)十二大溝通公式,讓員工輕松掌握并應(yīng)用,持續(xù)優(yōu)化與提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì),從而帶動企業(yè)口碑與業(yè)績增長。
二、課程流程
三、課程收益
四、課程安排
五、課程大綱
模塊一:【劇本殺流程】全程預(yù)計3小時
主要是通過劇本演繹和推理的形式進(jìn)行。6個角色映射出,6個行業(yè)中常見的服務(wù)場景,以及6個常見的客戶服務(wù)問題。讓參訓(xùn)的學(xué)員在過程中去感受、去理解,最后通過復(fù)盤得到成長與提升。
一、準(zhǔn)備:簽到與角色認(rèn)領(lǐng)
二、導(dǎo)入:服務(wù)體驗經(jīng)濟時代來臨
三、規(guī)則:講解積分規(guī)則與課堂規(guī)則
四、演繹:開場即興戲劇表演
五、游戲體驗時間
六、復(fù)盤
模塊二:【溝通課程講授】全程3小時;也可選擇其他課題,如服務(wù)意識、形象行為提升、投訴處理等
一、關(guān)于正向服務(wù)溝通
1、分析:從投訴類別分布數(shù)據(jù)看有效溝通的重要性
2、思考:會說話等于會溝通嗎?
3、解析:正向溝通:我們與客戶之間,以結(jié)果達(dá)成共贏為目標(biāo)的信息傳遞與反饋的過程
4、影響溝通質(zhì)量的兩大原則
5、解析:溝通的1個出發(fā)點,2個原則
二、從學(xué)會傾聽開始,全力以赴地溝通
1、測試:你的傾聽能力是幾級?
2、工具:結(jié)構(gòu)化傾聽表
3、解析:有效抓取關(guān)鍵路標(biāo)詞,順利推進(jìn)溝通
4、解析:傾聽、接話好用五個詞
三、服務(wù)溝通能力訓(xùn)練APC模型拆解
1、A:說得準(zhǔn):準(zhǔn)確、清晰、有邏輯
2、P:說得正:積極、創(chuàng)造、有指導(dǎo)
3、C:說得好:舒服、中聽、顯親和