一． 項目背景

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020 年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73 號）、《關(guān)于開展醫(yī)院滿意度調(diào)查試點工作的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕849號）、《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025 年）的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27 號）等文件提出，要建立滿意度管理制度，動態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，及時了解醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院業(yè)務(wù)管理和經(jīng)濟管理進行全面體驗，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，減少人員頻繁流動等問題，使醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)，并要求員工滿意度調(diào)查要包括工作內(nèi)容、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、上下級關(guān)系、同級關(guān)系等。

醫(yī)務(wù)人員滿意度作為重要的國考指標之一，分別位于國家三級、二級公立醫(yī)院績效考核指標的第 55 項和 28 項。而 2023 年以來，全國多地醫(yī)院由于負債或虧損嚴重，出現(xiàn)了全員降薪現(xiàn)象。如何讓醫(yī)護人員在績效收入下降的環(huán)境下，繼續(xù)向患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了一個新的課題，而通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的職工內(nèi)部滿意度全維度調(diào)研，分析出不同類型職工的滿意度狀態(tài)和關(guān)注點并積極采取對應(yīng)改善措施，則更為重要。

二． 實施目的

1. 通過第三方匿名調(diào)研方式鼓勵更多醫(yī)務(wù)人員提供更真實的滿意度信息；

2. 通過標準化和個性化結(jié)合的問題設(shè)計方式，更全面獲取符合醫(yī)院需求的信息；

3. 通過 100 多頁結(jié)果分析與建議解讀，為改善內(nèi)部滿意度提供全面措施建議；

4. 通過對突出問題的改進提升內(nèi)部滿意度，從而推動服務(wù)改善和高質(zhì)量發(fā)展；

5. 利于國家績效考核的患者滿意度和職工滿意度對應(yīng)指標分值提升及綜合排名。

三． 實施步驟

1. 現(xiàn)狀及需求訪談框架

1.1 訪談人選

1.2 訪談內(nèi)容

1.3 訪談形式與時間

遠程通話方式，時長約 1 小時。

2. 問卷設(shè)計與確認框架

2.1 問卷形式確認

2.2 全維度人員類型設(shè)計與確認

2.3 全維度題型設(shè)計與確認

2.4 個性化題目建議與確認

2.5 問卷文稿確認

3. 問卷上線與發(fā)放

3.1 問卷錄入與上線

3.2 問卷發(fā)放細節(jié)確認

3.3 問卷正式發(fā)放

4. 統(tǒng)計分析與建議

4.1 資料補充

4.2 統(tǒng)計分析方法與工具

4.3 全維度細化分析

4.4 內(nèi)部滿意度改進建議推導(dǎo)

5. 調(diào)研結(jié)果解讀

5.1 解讀方式建議

5.2 解讀內(nèi)容框架

5.3 實時交互式解讀

5.4 解讀受眾范圍建議

備注：本服務(wù)為仲崇海老師輔導(dǎo)多家醫(yī)院內(nèi)部滿意度調(diào)研后原創(chuàng)開發(fā)，并結(jié)合了AI技術(shù)全維度分析，由于部分資料涉及本服務(wù)核心優(yōu)勢，故實施步驟內(nèi)容不作具體展開，有意向的醫(yī)院可仲老師或課程助理專項溝通。