在公司內(nèi)部容易形成對(duì)立，或者形成派系。有時(shí)在無(wú)意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞“我們”公司 也許你在工作之中很喜歡說(shuō)“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)。【案例】“他們”是誰(shuí)？ 一名部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作，其中說(shuō)到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候，前面都加了一個(gè)“他們”?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問(wèn)他“他們是誰(shuí)？”部門(mén)經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰(shuí)，莫名其妙！”部門(mén)經(jīng)理此時(shí)聽(tīng)出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話了，連聲說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理?！?其實(shí)總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰(shuí)？”難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病。注意以后不要常常說(shuō)“你們”“他們”，要說(shuō)“我們”。常說(shuō)“你們、他們”的后遺癥 常說(shuō)“你們、他們”會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。公司里常常聽(tīng)到各個(gè)部門(mén)之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做。”“哎呀，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T(mén)看成對(duì)立者，不利于部門(mén)間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合，缺一不可。團(tuán)結(jié)的重要性【案例】在美國(guó)坐車(chē) 一次在美國(guó)坐車(chē)，中途上來(lái)一個(gè)亞洲人，他一上車(chē)就站到門(mén)口發(fā)呆，美國(guó)司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問(wèn)道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說(shuō)：“嗨咿。”然后兩個(gè)人坐在一起，“第一次到美國(guó)來(lái)吧？”說(shuō)著掏出一把錢(qián)讓這個(gè)人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個(gè)人連聲說(shuō)著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的。”幫忙的那人又問(wèn)他到哪里去，還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì)，讓他一定要來(lái)，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話。很快，中途上車(chē)的陌生人要下車(chē)了，那個(gè)幫忙者拉著他下車(chē)，并給他指路。之后回到車(chē)上，跟司機(jī)說(shuō)：“謝謝”，便又回到他的位置上。 這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)源于民族團(tuán)結(jié)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說(shuō)的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國(guó)家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來(lái)源。接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐?wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人，在接電話，被人詢問(wèn)的時(shí)候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說(shuō)“你們、他們”。為用戶解決問(wèn)題【案例】接電話的藝術(shù) 德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問(wèn)題。曾經(jīng)有用戶打電話來(lái)問(wèn)，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒(méi)有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。 “對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班?，這樣呀？那么最近的庫(kù)存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽(tīng)到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說(shuō)聲“謝謝”。接電話的3個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。1．“不在” 有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題，例如一個(gè)電話打來(lái)：“請(qǐng)問(wèn)，吳美麗小姐在嗎？”“不在。”聽(tīng)到這樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺(jué)，一句話將人拒于千里之外?！咀詸z】是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問(wèn)話？對(duì)于這樣的詢問(wèn)你將如何回答？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．“不知道” 很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒(méi)有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問(wèn)你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢?！本桶央娫挿畔?。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫(xiě)：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠(yuǎn)不說(shuō)我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。3．“這不歸我管”【案例】對(duì)客戶負(fù)責(zé) 王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐?！芭叮彝跸壬?，他那個(gè)事情不歸我管?！比绻@樣講就會(huì)使人很反感。 如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門(mén)的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦Α！苯Y(jié)果對(duì)方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來(lái)，我會(huì)告訴他，你留下電話，我會(huì)叫他打給你?！边@樣的回答可以給她80分。沒(méi)多久老王回來(lái)了，劉小姐跟他說(shuō)：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒(méi)有打給人家?！蔽覀兘o她打90分。結(jié)果老王就是沒(méi)打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來(lái)了，他和你說(shuō)話?！?5分。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在?！?00分。 小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。禮貌地問(wèn)候 現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來(lái)了！”朋友之間見(jiàn)面稍微鞠一個(gè)躬。 另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問(wèn)候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友?！景咐吭诿绹?guó)早晨打招呼 在美國(guó)一家酒店，我早上來(lái)到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過(guò)去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說(shuō)“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。外國(guó)人比較熱情而中國(guó)人比較含蓄，我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對(duì)你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁?！颈局v總結(jié)】 本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見(jiàn)的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。 接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問(wèn)話的人就是要解決問(wèn)題的人，應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。