本章重點(diǎn): 　　1溝通的方向 　　2溝通的角度 　　第2章 溝通的方向和角度有效溝通 　　◆溝通的方向 　　當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他。 　　——［美］保羅·道格拉斯 　　簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。 　　——［英］莎士比亞 　　我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向： 　　往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。 　　往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。 　　水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。 　　下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向： 　?。ǎ保┩蠝贤ā? 　?。ǎ玻┩聹贤?。 　?。ǎ常┧綔贤?。 　　下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。 　　◇往上溝通 　　這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事： 　　一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?” 　　老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。” 　　男孩的朋友又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！? 　　老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了?！? 　　男孩的朋友再說：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。” 　　老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！? 　　男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?” 　　割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！? 　　這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。 　　每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議： 　　建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 　　遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了。”——“再說”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問答題，要出選擇題。 　　——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？ 　　——明天下午我沒空，我有客戶。 　　——那么后天上午呢？ 　　——后天上午我要打個(gè)電話。 　　——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？ 　　——好吧。十點(diǎn)半以后。 　　——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。 　　答案很快就出來了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！ 　　建議2：任何地點(diǎn) 　　與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？ 　　有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊?！彼f：“哎?！? 　　“我跟你一起去?！? 　　“你也打球??？” 　　“不，見習(xí)見習(xí)?！? 　　你以為我真的想見習(xí)啊？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？” 　　“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。” 　　“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國的呢？” 　　“就德國的好了。好，德國的?！? 　　“董事長，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?” 　　“好吧，你決定！” 　　“那董事長要不要告訴你呢？” 　　“跟我講一下好了?！? 　　“那董事長我明天早上把名單給你?！? 　　我一共與他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了。 　　“董事長，祝你打球愉快！” 　　“你不是要見習(xí)嗎？” 　　“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！” 　　董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。 　　建議3：一定要準(zhǔn)備答案 　　一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會(huì)說：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？” 　　值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。 　　◇往下溝通 　　一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。 　　建議1：多了解狀況 　　與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。 　　上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？ 　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)。可以這樣對(duì)他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。 　　自檢 　?。豹笔欠駮?huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息? 　?。勃笔欠駮?huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力? 　　建議2：不要只會(huì)責(zé)罵 　　哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。 　　建議3：提供方法，緊盯過程 　　與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題。總之，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。 　　◇水平溝通 　　什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。 　　1主動(dòng) 　　在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事： 　　古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩： 　　千里家書只為墻， 　　讓他三尺又何妨。 　　萬里長城今猶在， 　　不見當(dāng)年秦始皇。 　　員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。 　　水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。 　　2謙讓 　　在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持。 　　3體諒 　　一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。 　　廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？” 　　業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。 　　廠長心想：“跟我來這套，我就不插！” 　　這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對(duì)我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？” 　　廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？” 　　廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！? 　　當(dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。 　　為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。 　　4協(xié)作 　　人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團(tuán)隊(duì)的一分子，每個(gè)人都會(huì)驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個(gè)團(tuán)隊(duì)！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗(yàn)?！? 　　有一次，我到馬來西亞出差，在機(jī)場看到一個(gè)很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實(shí)我不打高爾夫。但我們那個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個(gè)紀(jì)念品送給他。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會(huì)買，但是我買了兩套送給他，那個(gè)感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時(shí)間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財(cái)務(wù)經(jīng)理說：“財(cái)務(wù)經(jīng)理，對(duì)方說我們每次開票，開三個(gè)月的久了一點(diǎn)，那個(gè)好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個(gè)月怎么樣？” 　　他愣了一下說：“當(dāng)然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見。” 　　“太好了，財(cái)務(wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報(bào)過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個(gè)都沒有意見，那么就開兩個(gè)月的吧。你看怎么樣？” 　　“好吧?！? 　　問題就這樣解決了。為什么？早開和晚開與財(cái)務(wù)經(jīng)理有什么關(guān)系?公司的錢又不是他的錢，但是他不想開就可以不開。他為什么答應(yīng)開兩個(gè)月的呢？其實(shí)是我先幫了他的忙，再過來要求他幫我的忙。 　　聯(lián)合國教科文組織“國際21世紀(jì)教育委員會(huì)”報(bào)告《學(xué)習(xí)：內(nèi)在的財(cái)富》中指出：“學(xué)會(huì)共處”是對(duì)現(xiàn)代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國家之間互相依存程度越來越高的時(shí)代提出的一個(gè)十分重要的教育命題。學(xué)會(huì)共處，就要學(xué)會(huì)平等對(duì)話，相互交流。平等對(duì)話是互相尊重的體現(xiàn)，相互交流是彼此了解的前提，這不但是人際、國際和諧共處的基礎(chǔ)，也是水平溝通的重要特征。 　　5雙贏 　　跟平行部門溝通的時(shí)候一定要雙贏，我們叫做“WIN WIN”。這個(gè)名詞最近很流行，但大家都只會(huì)講這句話。雙贏以前一定要有個(gè)利弊分析，這是為什么呢？我們可以這樣來設(shè)想：如果你與別人溝通的時(shí)候，你對(duì)他說這東西對(duì)他很有幫助，人家會(huì)笑：對(duì)我有幫助？人不自私天誅地滅，不會(huì)吧?所以“對(duì)你有幫助”這句話最好不要講，因?yàn)樘摷佟Ａ硗庥幸痪湓捯膊灰v——“這個(gè)東西對(duì)你很重要。”應(yīng)該說“WIN WIN”，即兩邊都有好處。 　　會(huì)談判的人知道對(duì)方什么時(shí)候講真話，什么時(shí)候講假話，什么條件可以交換，什么條件一定會(huì)堅(jiān)持，于是這個(gè)談判一定會(huì)成功，大家達(dá)到雙贏。與別的部門進(jìn)行水平溝通時(shí)，以雙贏為前提同樣重要。