提高顧客的滿意度，首先產品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因為每個人都有自己認為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€案例說明來說明。我在讀大學時有一個同班同學姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這么忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之后就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。　　我們要對客戶了解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，為什么？因為行銷學上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現的機會，要記住這句話，因為第一次沒有表現好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎么回事又要投訴了，這時你應該說好消息，第二次表現的機會又到了?！　∧米约鹤鲆粋€案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發(fā)生這個事之后我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感覺已經壞了，我就叫服務員，他看了看，發(fā)了一下呆，就端走了，好象是已經知道是壞的了。沒多久就拿著菜單過來了說請你再點一下，我又點了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最后一碗。據我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然后再進行調味煮其他的粥，所以我想應該是那一大碗白粥都壞了。我就點了一個三明治。我回到房間就給他總經理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經理，第二天一大早，我把信交給柜臺，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什么話。"親愛的余先生，我已經把您的意見傳遞給有關部門領導研討改進"，這是廢話，對我來說是形式主義。如果總經理改過一種方式，我回到房間的時候已經有一封信放在我的房間里，告訴我這件事已經知道了，非常對不起，我會在1024等你的電話。你想我會不打這個電話嗎？然后總經理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經給了他第二次表現的機會，但是這家酒店沒有抓住?，F在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因為沒有注意到這些問題?！　∵€有就是老顧客哪里去了，一個大夫離開這家醫(yī)院會把病人帶走，保險經紀人會把顧客帶走。我到現在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因為他們一走我的客戶就丟了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對他們構成很大的威脅，當初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態(tài)，認為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個毛病，生意好了之后就無所謂了。結果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結果把顧客搞光了?！　∮幸惶煲粋€人早上跟我說好消息，我就說什么事啊，他說業(yè)績成長了，增長了17％。你猜我問了什么話？我說是好消息，你幫我做個調查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數量有什么差別？我猜對了，發(fā)生了什么事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業(yè)績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關門的。做生意要記住這一點，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天臺下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學告訴我們，開發(fā)一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發(fā)新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價是老客戶的四倍，結果丟掉老客戶，一天到晚開發(fā)新客戶。孔子說我的話說到那里都是相通的，這個也可以用到這里，行銷學上的道理跟一般的家庭生活有關聯，注意看很多男人在家里有老客戶，在外面不斷的開發(fā)新客戶，家里老客戶是一，外面新客戶是四，結果老里的老客戶什么都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道為什么很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。　　重要和效果的問題。　　這是新流行的名詞，叫"注意力管理".我非常喜歡這個字，做總經理和高級干部，應該把時間和精力放在重要的事情上，美國現代經理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現代經理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯網已經超過了二億里。請問電腦有這么厲害嗎？電子郵件這么有效嗎？真的給你幫助了什么？今后不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時髦一樣在那里打筆記本電腦。各位如果你有這個習慣，我只是在提醒你，你在做這個動作是為了表示你很會爭取時間很會利用時間嗎，那么你公司的戰(zhàn)略真的跟筆記本很有關系嗎？厲害的老板一定帶著筆記本電腦嗎？其實你真正的思考在哪里，這一點很重要?！　∵@張表在我們公司是下級填給上級看的。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當做公文送上來，填在墻上大家互相提醒每天做事情有區(qū)別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最后是不重要也不緊急的。我告訴我們的干部，四號不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個人如果天天做四號的不重要也不緊急的事，我會對他有兩種看法，首先你可能不重要，因為你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之后，首先要捫心自問有沒有完成一號、二號事，每一個人都要從一號做起。　　有人可能會問我難道緊急的事不應該做馬，為什么把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現在要反問了，廣州市應該是不要火災還是一天到晚撥預算多買幾部消防車，你們公司怎么有那么多緊急的事，一個公司有太多緊急的事，就是這個公司沒有制度，沒有SOP，這個公司沒有規(guī)范，如果有的話，不會有那么多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你為什么有那么多緊急的事，才會知道總經理眼睛天天要看著一號，很重要很緊急永遠是總經理要做的事。　　我用案例來說明一下。青島啤酒的總經理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發(fā)作，留下了一個以量取勝的燕京，一個是以操作取勝的華潤這兩個競爭對手。如果你是他的接班人，你認為彭先生不幸去世之后，把青島啤酒留給你，身為青島啤酒的總經理，那么青島啤酒最重要最緊急的事是什么？我們看一下新任的青島啤酒的總經理做什么。首先是把青島啤酒賣到臺灣去了，這個女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進臺灣，他們說與其關在家里被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準備06年在印尼上市，青島啤酒向來都是守，這是攻，這是第一個策略。我們看看他做的第二個策略。全世界最大的啤酒廠美國百威和青島啤酒合作，兩個股票交換，所以青島、百威現在起來了，百威利用青島打進中國，青島利用百威打歐洲和美國。這是跨國策略的聯盟，新任李總經理每天都在青島海邊釣魚，因為緊急和重要的事已經處理完了。我很遺憾的說，青島啤酒從清朝末年到現在，一百多年了，為什么這個事情是現在才想到呢？為什么彭總在生前沒有想到，而現在的李總想到？這就是一個總經理要做緊急而重要的事?！　∈裁唇行Ч托?？出現第二張表，這是上級填給下級看，總經理把這張表填給副總看，副總填給經理看，經理填給副理看。什么是效率？效率就是產出投入比。中國的TCL，中國的夏新，中國的迪比特，統(tǒng)統(tǒng)是做手機的，現在聯想和海爾都開始做手機了，中國有這么多手機，每一個都有工人，都有廠房面積，都有投入，但是請問產出都一樣嗎？這就是效率。效果是達成預期目標，效果和效率哪一個重要？世界足球杯賽有一個球員從這個球門沖到那個球門，不斷的傳球，效率很高，但是沒有一個射門。但是有球員很厲害，在那里吃著口香糖，一看到好機會一頂就進球了，這是很有效果。射門是效果，滿場飛是效率。做一個干部就是要發(fā)揮效果，不是天天弄效率。各位來這里，我想多少是花了點銀子，如果認為這個銀子花的不多，這位姓余的講的還可以，就是有效果又有效率。這個姓余的講的不錯，銀子好象花的不少，叫做有效果沒有效率。我想大家肯定是選后面這個，你跟員工說話，首先問有效果嗎？相信有一半的事可以取消，大家在做的時候都是一頭熱，做下去其實沒有效果?！　∈Y介石的兒子蔣經國，曾經在臺灣做過總統(tǒng)，大家都知道，蔣經國做行政院院長時講過四句話，非常有意義，那來做參考。第一不說沒有用的話。第二不做沒有用的事。第三不開沒有用的會。第四不寫沒有用的報告。你們公司如果常常想這四句話，沒有效果的事至少拿掉一半。不過還是很喜歡講案例，我們來看一個案例吧?！　≈袊兰o快結束時，有四大工程，真是我們祖國的豪邁氣魄，我們就講其中一個南水北調。華北人民將從此喝上甘甜的長江水，山東、河北、河南、陜西、山西的人有幸了，我們國家把長江的水調上去，其實從效果和效率來看這個問題，這中間有一些值得思考的地方。首先先看一則新聞，來證明南水北調花了很多錢。南水北調進入實施階段，涉及北京、天津、河北、山東、河南、江蘇六個省，總投資超過三峽工程，復雜和艱巨性不亞于三峽。我們國家一動就是啟動重大建設，看起來恢宏燦爛，但是某種角度來看這樣搞的話會把資源搞光。有幾次我在北京碰到層級比較高的人，都會講中國要活一百年繁榮，現在改革開放只有二十多年，就把資源耗光了后面八十年怎么辦。很少有人知道我國的外匯不能動，但是我國有二千億美金的負債，每次碰到日本都不愿意跟日本人吵，為了釣魚島事幾次忍受。我國是外匯管制國家，每一塊錢美金進來，都有相應的人民幣出去，替我算算相當于3.5兆億人民幣。我們?yōu)槭裁匆獓乙惶斓酵砘ㄥX，我其實非常反對我國啟動重大工程，全中國一百四十多個機場，80％不賺錢，怎么辦呢？看看南水北調有沒有更經濟的方法。臺灣做過調查，臺灣人每一天用水四百公升，一半在沖馬桶。這件事中國有沒有想過，所以建議這幾個省抽水馬桶后面的水箱做小一點，如果說已經做好了，就放一塊磚頭下去。大陸有多少人錢里有人有省水裝置，我在德國發(fā)現在蓮蓬頭上有漏斗，冷水接下來在水箱里第二天洗衣服擦地板。這才是真正效果與效率的問題，為什么臺灣人的水這么便宜，證明國內的水是不是便宜了？這篇報道說臺灣的水真便宜，東京水費是臺灣的五倍價格，大家就會節(jié)約了?！　≈v到節(jié)約我有兩個很深刻的印象，首先是我在英國，有一次我在牛津大學洗手，那天我的手大概是特別臟，打開水龍頭之后就開始打肥皂，在打肥皂時我發(fā)現旁邊一個英國太太看我，我正在納悶她為什么看我，她沖過來把水龍頭關掉了。你現在回信一下自己，有幾個人在洗頭時關水龍頭，有幾個人在打沐浴液時關水龍頭，中國人沒有這個習慣，尤其在公共場所和住酒店，中國一年流掉的水是多少，人家替我們計算過，是一億噸。所以各位這種水的消耗非常驚人。我現在常常提醒自己，以后在任何地方，洗頭、洗澡、洗手，在打肥皂沐浴液時先關水龍頭，這其實是一個習慣。我在德國的時候，兩個德國朋友看我德國銷售總監(jiān)，因為我之后代理德國奔馳車。我去了之后，德國太太一看我是中國人，因為總監(jiān)不再，太太接待我，就問我要不要來點茶。其實歐洲的花茶跟中國不太一樣，為了不掃他的興我說OK，我喜歡。結果他問第一個德國人喝不喝，那個德國人說不喝，那你呢？他說喝半杯。我就注意到德國人很量化，我說來一杯。我才發(fā)現他真的搞了一杯和半杯就去煮了。沒多久水開了，你一杯，他半杯，就又把那個茶壺放到旁邊了。后來我們站起來告辭，那個德國太太問我你不是喝一杯嗎。你猜我喝完之后她說了什么？那時候我四十歲，她六十歲，她說小伙子，雖然水不值錢，但是是我們的資源，希望你小心的愛護。這句話我一直記得。強大的國家對國民教育非常注意，剛才說的兩個例子非常觸動我，英國牛津關水龍頭的是老太太和德國叫我喝掉一杯茶的人都是女人，所以教育一個女人等于教育了一個家庭?！　‖F在看這張表。這是自己填給自己看的，因為這張表不能夠隨便的流出去，自己做參考用的。所謂能力就是完成任務的條件，所謂意愿就是愿意投入工作的態(tài)度，現在坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4或者B4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意愿又有能力的。有誰被劃在二號，有意愿沒有能力。誰被劃在三號，無意愿但是有能力。誰被劃在四號，無意愿也無能力。有心又有能力的就授權做接班人。有心沒有能力的就進行訓練，不斷的教育。三號沒有心但是有能力的我們就激勵，讓他們做事。現在是4號，又沒有心又沒有能力的就放棄。所謂放棄就是不要把一個人放在不應該放的位置上?！　∥覀兌麻L有一次派他的小舅子做我們公司的物料經理，我就跟董事長講，恕我直言，這個位置我不愿意讓出來，你的小舅子能力不足與當物料經理，為了有個交代，把小舅子擺在我的辦公室里，當總經理的特助，薪水在五萬的基礎上再加五千。后來董事長終于聽了我的，知道我的脾氣很堅持，知道如果做這樣的安排，我會走的，他會為了他的小舅子讓我走嗎？但是我會為他的小舅子走，因為物料經理的位置特別重要。董事長的小舅子姓蔡，我說小蔡你什么時候來什么時候去都可以，如果沒有時間領薪水可以派人送到你家里，你可以做你喜歡做的事。后來他干了兩個月就辭職了，跑到別的地方去，他知道我是不喜歡他的。所以各位，對非常重要的位置要堅持拿開，下崗不下崗是另外一回事，但是至少是先拿開。杰克。威爾遜寫了一本回憶錄《杰克：肺腑之言》。中國現在在流行做末尾淘汰，一個公司里有20％是優(yōu)秀，70％是可以接受合格，有10％是要淘汰的，你敢淘汰10％嗎？這個百分比多嚇人，但是我給各位一個張瑞敏的做法非常值得學習，他下面有二萬二千人，如果干掉10％，就是二千二百人，但是張瑞敏用了很技巧的一個方法，每年選20到30名單出來，貼在墻上寫優(yōu)勝劣汰名單，整個海爾嚇一跳。其實海爾對張瑞敏來說太少了，但是名單一貼在墻上寫上優(yōu)勝劣汰名單，大家都會嚇一跳。杰克。威爾遜終于光榮的交棒了，杰夫瑞接棒，世界十大CEO排名第三位。在中央電視臺做對話節(jié)目時，主持人問了杰克。威爾遜三個問題。杰夫瑞會象你一樣優(yōu)秀嗎？他的回答是比我還好。第二句話，杰夫瑞會完全按照你的意思去做GE嗎？他的回答是不，他有他自己的一套。新聞記者問第三個問題，杰克，如果他沒有你想象的那么好呢，他的回答是那我已經瞎了我的眼睛?！　〉轿覀兊目偨Y了，思考要以客戶為主軸，決策在重要與效果，執(zhí)行要靠核心骨干。今天多用了十多分鐘，感謝大家在臺下的容忍。今天的領導者特訓，不可能把所有的章節(jié)說完，但是我把我個人的一些想法和主要內容在這里做了敘述，希望對大家有幫助。而且什么都是有重點，做管理做到最后發(fā)現沒有那么多問題，多把偉人的傳記拿出來看其實是差不多的，就是英雄所見略同。我把我早上的話再重復一下，做總經理和高級干部，每天要做你該做的事，想你該想的事，重點管理。一個總經理不是自己搞的好，而是需要一個強大的團隊，有自主性、思考性、協作性，要不斷的解決問題，要容忍沖突，要有原則，要肯協作，對上要有膽，對下要有心，對水平部門要有肺。做一個領導就是這么幾個簡單的表，把部下鎖定，把工作做好，如果這樣公司還做不好那就是命。如果這些都不做好，一天到晚上EMBA，或者上管理課，最后還沒有做到重點。希望大家把今天的課程重點抓住，希望對大家有幫助。謝謝各位。