分析《致加西亞的信》，國(guó)內(nèi)看的人非常多，很多公司是大量的購(gòu)買，我前一陣子在深圳富安娜上課，老總覺得不錯(cuò)就給全公司每個(gè)員工買了一本，非常便宜，一本才20塊錢。美國(guó)在19世紀(jì)，因?yàn)榧又莺头鹬莸氖虑楦靼嘌琅牟挥淇?，后來西班牙的?nèi)戰(zhàn)發(fā)生，美國(guó)這個(gè)國(guó)家向來喜歡玩兩手策略，一手勾搭在野黨，一手勾搭執(zhí)政黨。因?yàn)楫?dāng)時(shí)西班牙反抗領(lǐng)袖不在西班牙，美國(guó)總統(tǒng)就寫了一封信給加西亞，情報(bào)部門將加西亞的朋友找到了，說這封信是我們總統(tǒng)寫的，麻煩交給加西亞先生。羅文絲先生說我盡我的力，就揣進(jìn)了自己的皮囊里。一般人可能會(huì)問加西亞是誰？加西亞住在哪里？我怎么去找加西亞？如果加西亞不在怎么辦？我有沒有車費(fèi)？我什么時(shí)候去？其實(shí)我們的毛病是"問得太多，做得太少"，"講話的一大堆，做事的很少".我給各位一個(gè)很簡(jiǎn)單的操作，回去之后將自己的手下叫過來，聽說波蘭有一個(gè)人今后可能當(dāng)選總統(tǒng)，你去寫一下這個(gè)人的資料過來給我，你看一下你的手下會(huì)說什么，這個(gè)人是誰?。抠Y料在哪里可以查到??？等等之類的問題，問得太多做得太少。 　　《自動(dòng)自發(fā)》這本書很多人都有，是機(jī)械工業(yè)出版社出版的，這本書名列世界管理從書暢銷前五名。一個(gè)人要心甘情愿自動(dòng)自發(fā)的做事，這也是最不容易做到的。機(jī)械工業(yè)出版社也出版了《沒有任何借口》這本書，是美國(guó)西點(diǎn)軍校200年來最重要的行為準(zhǔn)則，西點(diǎn)軍校的學(xué)生常常用四句話回答長(zhǎng)官，第一句"是的，長(zhǎng)官"，第二句"不是，長(zhǎng)官"，第三句話"我不知道長(zhǎng)官"，第四句話最精彩"沒有任何借口".我父親是新一軍的參謀長(zhǎng)，他的長(zhǎng)官就是孫立仁。林彪說國(guó)民黨軍隊(duì)可以跟我打仗的就是新一軍和新六軍。孫立仁在美國(guó)西點(diǎn)軍校讀書時(shí)，晚上學(xué)長(zhǎng)將手套脫給他要他洗，而且早上要穿，意思必須是干的。孫立仁沒有說任何話，只回答了一句"是的，長(zhǎng)官"，立刻用最快的速度將手套洗好，那時(shí)還沒有烘干機(jī)，晚上也沒有太陽，也不敢拿到火上烤，只有一個(gè)方法，先拿干毛巾將手套放在里面一直擰，這樣只能有四分干。后面的辦法就是一直甩，甩到凌晨四點(diǎn)就干了，然后就放在毯子下一直壓，總算折平了。馬上聽到起床號(hào)了。學(xué)長(zhǎng)過來沒有任何動(dòng)作，孫立仁只說了一句是的長(zhǎng)官，學(xué)長(zhǎng)穿著手套走了。西點(diǎn)軍校有一句名言"合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨煉"，所以西點(diǎn)軍校磨煉出來的軍官全美國(guó)都要?！　?guó)內(nèi)企業(yè)家在"人員流程"上的缺失。　　第一，不具備挑選人才的能力。這個(gè)能力不是指你沒有眼光，而是你用人的時(shí)候想法不太對(duì)?！　〉诙覀儗?duì)人才不夠信任?！　〉谌?，對(duì)人的價(jià)值沒有思考（沒有價(jià)值也不拿掉）?！　“凑枕樞蛭覀儊砜吹谝稽c(diǎn)，人是怎么用的。　　有一個(gè)名詞叫做"職業(yè)經(jīng)理人"，國(guó)內(nèi)講這句話的人很多，但是很少有人注意到職業(yè)經(jīng)理人分為兩種能力。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備兩項(xiàng)能力，一個(gè)是專業(yè)能力，一個(gè)是專業(yè)素養(yǎng)。國(guó)內(nèi)太多人強(qiáng)調(diào)專業(yè)能力，都忘記了專業(yè)素養(yǎng)。專業(yè)能力四年可以栽培出來，但是專業(yè)素養(yǎng)可能要十年或者是二十年，才能栽培出來。中山大學(xué)會(huì)計(jì)系畢業(yè)的學(xué)生可以到外面當(dāng)會(huì)計(jì)嗎？當(dāng)然可以，這是專業(yè)能力。但是中山大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生，老板請(qǐng)他做一些假帳漏點(diǎn)稅會(huì)不會(huì)做？這是專業(yè)素養(yǎng)。我們?cè)趶V州某人民醫(yī)院找出一個(gè)醫(yī)生，讓他不要告訴別人自己是醫(yī)生，一起聊天喝咖啡，等他走了之后問朋友說剛才那個(gè)人是做什么的？是做五金嗎？不是。搞旅行社嗎？不是。賣肉嗎？不是。猜了十次也沒有，那個(gè)醫(yī)生一定不象醫(yī)生，這是專業(yè)素養(yǎng)。一個(gè)醫(yī)生一定很愛干凈，一個(gè)醫(yī)生做事一定很仔細(xì)，一個(gè)醫(yī)生一定有同情心，一個(gè)醫(yī)生一定要求完美，一個(gè)醫(yī)生一定有職業(yè)道德，這是專業(yè)素養(yǎng)。所以專業(yè)素養(yǎng)就是人品、道德、風(fēng)度。這不是一下子可以學(xué)會(huì)的，我們?nèi)钡亩际菍I(yè)素養(yǎng)，而不是缺專業(yè)能力。太多老板都是找專業(yè)能力很好的人，都忘記了專業(yè)素養(yǎng)非常的重要，這二者缺一不可，合起來就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)經(jīng)理人中的"職業(yè)"指的就是氣質(zhì)、專長(zhǎng)。我在國(guó)內(nèi)呆了17年，認(rèn)識(shí)幾百名醫(yī)生，坦白說大部分沒有專業(yè)素養(yǎng)，大部分都是具有專業(yè)能力?！　∮萌嗽趺从谩Ｓ涀?，用人不是用那種看起來很順眼的，很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說這樣的話那個(gè)姓趙的我看起來很順眼。用人應(yīng)該考慮到這個(gè)人對(duì)公司有什么幫助對(duì)我有什么用，如果這二點(diǎn)是否定的答案，看起來再順眼也不行。如果對(duì)公司有幫助對(duì)我有用，即使看起來再不順眼，也要使用。A型血的人仔細(xì)、完美，但是挑剔，總經(jīng)理如果是A型血，凡事挑剔，底下人受不了就會(huì)走，所以總經(jīng)理是A型血，副總就用B型血的，B型血的人比較隨和。我是A型血，我太太是B型血，我公司的副總也是B血型。B血型隨和，但是比較馬虎，所以B型血的總經(jīng)理應(yīng)該找O型血的人做副總。O型血的總經(jīng)理應(yīng)該找A型血的人做項(xiàng)目，大家互補(bǔ)，否則的話全公司都是A型、B型或者O型，很容易形成共振。人們常常說AB型血的人很聰明，實(shí)際上不是這樣，AB型血的人比較多變化，我的兩個(gè)孩子是AB血型人，我的老大是30％的A70％的B，很象我太太，但是老二正好相反，比較象我。其實(shí)每個(gè)血型都有有趣的地方。　　西門子在北京招考業(yè)務(wù)員，條件一樣，優(yōu)先錄取B型血，因?yàn)锽型血的人比較容易跟客戶搭成一片。西門子在北京招聘經(jīng)理，優(yōu)先招聘A型血人，因?yàn)锳型血人比較強(qiáng)勢(shì)。西門子在北京招聘研發(fā)人員，條件一樣優(yōu)先錄取O型血人，因?yàn)镺型血人善于研發(fā)。沒有一個(gè)東西是絕對(duì)唯物的，也沒有一個(gè)東西是絕對(duì)唯心的，可證明唯心唯物沒有絕對(duì)的界限，這就是統(tǒng)計(jì)法則。有空愿意的話，大家可以買來看看血腥與星座的書看看。　　我們國(guó)家管人的單位是組織部，在日本叫人力資源企劃部，日本有一個(gè)規(guī)定，就是底下三個(gè)次官不能是同一個(gè)學(xué)校畢業(yè)的，一個(gè)是東京帝大畢業(yè)的，一個(gè)是早稻田畢業(yè)的，一個(gè)是北海道大學(xué)畢業(yè)的。　　第二個(gè)問題，怎樣信任人才？　　一個(gè)公司要操作人本，首先看這個(gè)人象一個(gè)人嗎？如果是一個(gè)人，我們就人本，如果看起來是一頭牛一頭羊一頭馬，有點(diǎn)象一只豬，是不可能人本的，最多就是豬本。我這樣講聽起來很尖銳，可是我自己當(dāng)管理者三十年，體會(huì)就是這樣的?！　∥遗畠豪隙诮淮笞x四年級(jí)，暑假我問她怎么樣，還順利嗎，回答說還順利，問有什么感想，她說話了，你一天到晚說很多話，讓我耳朵起老繭了，但是有一句話你說對(duì)了，除了自己什么都不要相信。我太太都批評(píng)我說這句話很難聽，要我修改一下，我修改了，就是"除了自己什么人都不要依賴".可是在公司里，你嘴巴上要說各位我非常依賴你們，可是你心里可能在說我一個(gè)也不信任。武則天第一次上朝時(shí)所有的人都向她朝拜，有人問她是不是很威風(fēng)，武則天就回答了一句話，誰知道是真不是的啊，結(jié)果她在位時(shí)一生謹(jǐn)慎?！　∥襾碇皢栠^主辦單位投影儀來了沒有，銀幕夠不夠大，他們都告訴我了，今天一來還算是可以。你知道投影儀最怕的是光很強(qiáng)，熱度很大，投影儀里有二個(gè)燈泡，我一來就檢查有沒有燈泡，我包里還帶了二個(gè)。我永遠(yuǎn)不會(huì)依賴別人，燒壞了我馬上用自己的燈泡，這是我一生的習(xí)慣。這不是對(duì)人懷疑，而是什么都掌握在自己的手里，一發(fā)生狀況就可以處理，不會(huì)出現(xiàn)太大的錯(cuò)誤。很多主管說我對(duì)各位充分授權(quán)，以后不要這么說?！　∈裁词浅浞值氖跈?quán)？授權(quán)分為五個(gè)階段，而對(duì)人的信任是一點(diǎn)一點(diǎn)放的，一直到最后完全信任。第一個(gè)階段是決策我來做，你們不需要提供任何意見，我做了決策你們來操作，這是完全不授權(quán)。第二個(gè)階段，你們提供意見我來做決策，這是部分授權(quán)。第三個(gè)階段，我們大家一起做決策。第四個(gè)階段，我提供意見你們做決策。第五個(gè)階段，你們做決策我不提供任何意見，是完全授權(quán)。從完全不授權(quán)到完全授權(quán)是分為五個(gè)階段的?！　∥易鲋鞴馨l(fā)現(xiàn)人不能隨便的放，一放不得了。但是話說回來，真的要信任的時(shí)候，你就要信任他了。我在國(guó)內(nèi)不曉得多少次跟人家拿錢，不管是費(fèi)用還是什么，都是拿現(xiàn)金，我有一個(gè)習(xí)慣，凡是認(rèn)識(shí)的朋友我都不數(shù)，你知道為什么嗎？這是我對(duì)他們的尊重，在人前數(shù)錢就表示對(duì)人的懷疑。17年來，我拿錢不數(shù)只少了二張，我到現(xiàn)在也相信不是他們故意少的。所以該信任的時(shí)候就要信任，我做的很好，至少我不希望對(duì)人表示不信任。但是對(duì)手下交權(quán)力時(shí)，我卻非常小心的叮囑他們。　　"建立高信任度的社會(huì)從而降低社會(huì)的交易成本，應(yīng)當(dāng)是社會(huì)追求的目標(biāo)".這是海南出版社出版的《信任》里所講的。國(guó)內(nèi)有一個(gè)習(xí)慣，大家一點(diǎn)錢的時(shí)候就看一看是不是假鈔，使社會(huì)付出了很多交易成本。我在歐洲發(fā)現(xiàn)沒有檢票驗(yàn)票的人，問別人，他們說每趟車上總有幾個(gè)逃票的人，沒有必要為這幾個(gè)人去設(shè)立一大堆的檢票驗(yàn)票處，但是別讓我們查到，如果是本國(guó)人就要罰車票500倍的數(shù)額，如果是外國(guó)人就要通知移民局。如果是中國(guó)的話，可能從深圳到廣州的火車一個(gè)有票的也沒有，一個(gè)社會(huì)要到一定階段才能這樣做事?！　〉谌齻€(gè)問題，人的價(jià)值?！　≠F公司請(qǐng)來過來招聘面試，對(duì)人的價(jià)值是怎樣評(píng)估的？我猜的不錯(cuò)的話，最喜歡問的二個(gè)問題應(yīng)該是學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)。在我的公司里，首先是將職位拿出來換算，比如說廠長(zhǎng)50點(diǎn)，副廠長(zhǎng)40點(diǎn)，車間主任30點(diǎn)。然后將點(diǎn)數(shù)積累的方式計(jì)算出來，博士6點(diǎn)，碩士5點(diǎn)，本科4點(diǎn)，?？?點(diǎn)，然后是所具備的技能執(zhí)照，還有就是公司獎(jiǎng)勵(lì)等是加多少點(diǎn)，但是受到懲罰也要減點(diǎn)。還有年資，但是對(duì)工作十年以上還是做同樣工作的人，我給分比較少，因?yàn)榛旧夏X子已經(jīng)用完了。我們公司的副廠長(zhǎng)升廠長(zhǎng)，廠長(zhǎng)升副總，于是有了空缺，張三有38點(diǎn)，按照公司的規(guī)定，這個(gè)位置一定是你做的，但是在一年之內(nèi)這兩點(diǎn)補(bǔ)上去，廠長(zhǎng)要求是40點(diǎn)，一年你沒有補(bǔ)上2點(diǎn)，而李四有了41點(diǎn)，我們就將他換上去了。還有我們經(jīng)常跟他講，張三副廠長(zhǎng)收入是40萬新臺(tái)幣，于是你的收入是40萬新臺(tái)幣乘以四十分之三十八。我們公司一個(gè)主任，增加了三點(diǎn)還是一個(gè)主任，并沒有升副理，工資也要加上去，工資是按照點(diǎn)數(shù)而增加的，能力增加了一定增加薪水，但是官上升了卻不一定加薪。　　廈門柯達(dá)一個(gè)賴副理跟我說，說他有一天跑去找美國(guó)上司，說我在柯達(dá)三年，沒有功勞也有苦勞，怎么不加薪水??？聽聽美國(guó)上司怎么回答，他說我們按照人的價(jià)值來付薪水，這三年你工作的情況一樣，職務(wù)也是一樣的，績(jī)效也是一樣的，沒有什么特別的，所以這三年沒有辦法加薪了。門口的警衛(wèi)干了七年，也沒有加什么薪水。如果你想多拿點(diǎn)錢，就多增加點(diǎn)價(jià)值，將職務(wù)升上去，我們?yōu)楦叩膬r(jià)值、更高的職務(wù)付更高的薪水。其實(shí)世界各國(guó)都是這樣的想法，對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，跟他的績(jī)效、考評(píng)是要掛鉤的，如果只是一天到晚的人力資源，請(qǐng)教你人力資源怎么渙散。　　一個(gè)人的價(jià)值是自己增加還是你給他增加，是自己買書充電還是送他出去考察，這里有一個(gè)人力資源會(huì)計(jì)計(jì)算。有一天小王不做的，不要跑過來跟老板說小王不干了，而是應(yīng)該說老板42萬不見了，因?yàn)樾⊥踉诠咀隽巳辏瑢⒐べY、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助以及所犯的錯(cuò)誤，是42萬，所以他不做了對(duì)公司的損失是42萬?？墒切⊥踹@幾年在公司的價(jià)值有沒有42萬呢，要想這個(gè)事。如果這個(gè)人的人力價(jià)值比較高，你就應(yīng)該留住他，如果他沒有什么價(jià)值，你就可以將他拿掉了?！　〗裉煳覟槭裁匆貏e介紹李健熙呢，一個(gè)強(qiáng)大的公司沒有什么稀奇，但是亂七八糟的公司強(qiáng)大我特別喜歡研究，李健熙說自己的公司是癌癥第二期，但是成功了。我們現(xiàn)在來看一下韓國(guó)三星的十招。第一招是"一百人當(dāng)中只有一個(gè)扯后腿的人，也要將他趕出公司".我將他改為"管理班子中有一個(gè)是扯后腿的，就將他趕出管理班子"，這樣對(duì)中國(guó)人比較適用。我自己在公司就是這樣，我接管上海公司時(shí)，就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人非要趕出去不可，就是公司的執(zhí)行董事兼副總，我決定拿掉。我給他一個(gè)融通的機(jī)會(huì)就是請(qǐng)他回家，每個(gè)月將工資送到他家，每年年底將分紅送到他家，他不肯，還是要來公司上班，我將碗打破，大家都不要吃飯了，公司不做了，寧肯公司解散，也不要使用錯(cuò)誤的高級(jí)干部，因?yàn)檫@樣對(duì)公司的影響非常深遠(yuǎn)。最后終于將他送走了?！　∨e兩個(gè)例子。一個(gè)是上海波特曼麗嘉酒店的副總裁狄高志，一個(gè)是招聘網(wǎng)的CEO劉浩。中國(guó)內(nèi)地最佳雇主的評(píng)選兩位就在其中，波特曼麗嘉酒店給我們的啟示，執(zhí)行力首要在于員工的士氣。杰克。韋爾奇說我每天至少花一半的時(shí)間跟我的手下相處，了解溝通他們的問題，他們做的不好我就痛罵他們。各位不要說一半了，一天有一個(gè)鐘頭也不錯(cuò)了，一天到晚忙著開會(huì)忙著看公文，你打電話打手機(jī)的時(shí)間可能都比你跟手下溝通的時(shí)間。其實(shí)我們做的很不夠，也可以這么說，很多公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)手下不夠關(guān)心，這那里會(huì)有士氣？上海摩托羅拉副總是一個(gè)美國(guó)人，一次帶我們參觀公司廠房，有一個(gè)人在焊接線路，那個(gè)副總就說了一句話"good boy"，那個(gè)人笑一笑?？斐隹跁r(shí)看見一個(gè)女孩在工作，他馬上打招呼說"nice girl"，員工也只是笑一笑?！　⌒逻M(jìn)的員工最容易離開是什么時(shí)候？我說我自己身邊發(fā)生的事。有一天我快要下班時(shí)，公司的人快要走光了，我那天看幾個(gè)公文大概到七點(diǎn)左右才會(huì)離開，出門時(shí)看見一個(gè)辦公室的燈還亮著就走過去看了一下，一個(gè)小伙子坐在那里。我一走過去，他馬上站起來說余總，我問小伙子在這里干的還好吧，還可以，事情都順利吧，還好。我馬上講了一句一針見血的話，凡是講還好還不錯(cuò)的，前面加"還"的就是不好，我不想問原因，因?yàn)橐肪烤陀泻芏嗍虑?，在這個(gè)公司我是總經(jīng)理，是一個(gè)家庭的大家長(zhǎng)，有什么問題來找我。我一回頭準(zhǔn)備回家，他馬上說了一句話，總經(jīng)理我說句實(shí)話吧，其實(shí)我明天不來了，但是因?yàn)槟氵@句話，我決定明天還來上班。我說好好干。第二天我就把主管叫過來刮了一頓，新來的員工一定要主管多關(guān)心。一個(gè)員工最容易離開公司就是前三個(gè)月，公司有一批老員工，老同事們?cè)谝黄鹆奶煲粫?huì)兒到那里去玩，而那個(gè)新來的就在那里摳手我明天就不來了，這就沒有鼓舞士氣。很多公司在不停的招聘不停的換人，都是一年內(nèi)就走人了，新進(jìn)的員工士氣最弱就是前三個(gè)月，因?yàn)闆]有人理他，他自己很孤獨(dú)，也沒有人安慰他，所以他就會(huì)走?！　〔ㄌ芈惣尉频杲o我們還有一點(diǎn)啟示，也就是企業(yè)要關(guān)心員工，員工就會(huì)關(guān)心顧客，顧客也會(huì)加強(qiáng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。各位回去做一個(gè)員工滿意度調(diào)查，分?jǐn)?shù)不到80分的公司做的不好，分?jǐn)?shù)不到70分的這個(gè)公司有危機(jī)，分?jǐn)?shù)不到60分的這個(gè)公司三年之內(nèi)就會(huì)倒閉。世界上強(qiáng)大的企業(yè)員工滿意度都非常高，所以不要看麥當(dāng)勞規(guī)定那么嚴(yán)格，每天忙的半死不能坐，但是坦白說麥當(dāng)勞的員工滿意度都是90％以上，這才是真正成功的地方，很多人都以為員工很辛苦就會(huì)走，其實(shí)根本不是，辛苦要辛苦的值得，有滿意度的問題，否則輕松的工作也會(huì)走人，因?yàn)檫@個(gè)公司不讓他們滿意?！　】纯凑衅妇W(wǎng)CEO劉浩對(duì)人的建議。首先選人要有誠(chéng)信，沒有誠(chéng)信執(zhí)行就會(huì)偏離。一個(gè)業(yè)務(wù)員在報(bào)銷時(shí)如果多報(bào)銷50塊錢，當(dāng)變成副主任時(shí)就會(huì)多報(bào)銷500元，當(dāng)變成主任時(shí)就會(huì)多報(bào)銷5000元，當(dāng)變成副總時(shí)就會(huì)多報(bào)銷5萬，當(dāng)變成總經(jīng)理時(shí)就會(huì)多報(bào)銷50萬，這種觀念叫做偏離。用人要注意誠(chéng)信。我的小孩老二在讀小學(xué)三年級(jí)時(shí)，一天我給他十塊錢讓他給我買一個(gè)東西，回來沒有告訴我找回那三塊錢的事，整個(gè)下午我沒有問他，他也沒有說，到晚上吃飯的時(shí)候我問他那三塊錢，他說哦，我馬上去拿。我說我是你爸爸，不要說三塊錢，就是三十塊錢、三百塊錢用掉了都沒有關(guān)系，但是在外面的話別人會(huì)認(rèn)為你是說謊的人，這個(gè)事情上忘掉東西的人很多，但是忘掉錢的人很少，以后幫人買東西，首先要記得找錢給別人。我用人時(shí)也是很注意誠(chéng)信，沒有誠(chéng)信的人最多干到組長(zhǎng)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候就拿掉他?！　∧梦夜镜牡觊L(zhǎng)舉例子，一次我跟他說五千塊錢以上我批報(bào)銷，五千塊錢以下他批。結(jié)果他表現(xiàn)的很好，有一天我叫他過來，一萬以上含一萬我批，一萬以下就是我批。一次我去檢憑證，發(fā)現(xiàn)一萬零五塊錢店長(zhǎng)簽字了，我馬上叫他過來，他一看就懂了，說以為五塊錢沒有什么關(guān)系，我說一萬零五塊錢可以簽了，慢慢一萬零十塊錢也會(huì)簽，然后會(huì)簽到二萬，我要將權(quán)力收回來，從此五千塊錢以上的我簽，五千塊錢以下他簽。他在我公司干了12年都只是店長(zhǎng)，我沒有重用他，其實(shí)他是不錯(cuò)的小伙子，準(zhǔn)備提拔到副總，沒想到做店長(zhǎng)就出了這個(gè)狀況?！　?zhí)行力有三個(gè)方面，明確目標(biāo)（方向正確）、有創(chuàng)造性（會(huì)做判斷）、有韌性（求勝欲望）?！　]有一個(gè)公司會(huì)把事情交代的非常清楚，剩下來的都是要自己判斷。"會(huì)做判斷"這四個(gè)字不容易，我在美國(guó)讀書時(shí)有一個(gè)臺(tái)灣女生，回到臺(tái)灣后開了服裝店，我回臺(tái)灣之后幾個(gè)同學(xué)約在一起聊一聊，大家聊到都忘記了時(shí)間，突然她一看表是12點(diǎn)半，她說哎喲我女兒幼兒園要放學(xué)了，下午幼兒園有事要家長(zhǎng)在12點(diǎn)將孩子接回家。幼兒園的電話沒有帶，114也查不到，她突然想到幼兒園對(duì)面有一家麥當(dāng)勞，打到麥當(dāng)勞馬上就聯(lián)系確認(rèn)到這家麥當(dāng)勞會(huì)去對(duì)面的幼兒園接小孩子。之后我的這個(gè)女同學(xué)走到哪里會(huì)說到那里這件事，而且每次必買一個(gè)漢堡包。　　假設(shè)說我在廣州百貨公司丟了錢包，里面還有護(hù)照、飛機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，可能不會(huì)有員工馬上想到送機(jī)票到機(jī)場(chǎng)。而在我公司里，員工可以不先匯報(bào)，先把機(jī)票送到機(jī)場(chǎng)，回來之后打車的錢公司還會(huì)報(bào)銷。這二者的區(qū)別在于公司有沒有培訓(xùn)教導(dǎo)過員工遇到此類情況如何應(yīng)對(duì)?！　∪羌瘓F(tuán)十招里的第二招是"充分授權(quán)現(xiàn)場(chǎng)人員由自己下最有利的判斷，為客戶提供真正的服務(wù)".第三招"現(xiàn)場(chǎng)人員一聽到客戶有任何的不滿或建議，應(yīng)立刻回報(bào)總部".講一個(gè)故事，我有一個(gè)學(xué)生在成都大學(xué)時(shí)教他經(jīng)濟(jì)學(xué)，畢業(yè)之后他對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)沒有興趣了，開了一家美容美發(fā)院。有一天他打電話給我說有時(shí)候來看看我，我開了一家美容美發(fā)店。有一天我正好在附近就去看他了，他問我老師這家店開的不錯(cuò)吧？我說何同學(xué)，老師在學(xué)校里不是教過你嗎，凡是眼睛看的到、耳朵聽的到、嘴巴問得到的東西，都不要問別人。我看到他的員工在下班時(shí)都是一哄而出的。女人在燙頭時(shí)都是很喜歡講話的，然后就跟美容師說這個(gè)話不要跟老板說。其實(shí)美容美發(fā)院應(yīng)該這樣下班，各位辛苦了，在下班前五分鐘告訴我今天聽到客人說什么，老板娘客人說回去之后頭皮很癢，洗發(fā)液不好，老板娘客人說洗頭之后頭皮痛因?yàn)槊廊輲煹闹讣组L(zhǎng)，要剪成橢圓形的，老板娘附近又開了一家美容店，面積比我們還大兩倍。等等這些信息，就很容易獲得了。