文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專業(yè)化”或“專職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。 第三部分 職業(yè)化的工作形象——“看起來象那一行的人” 職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”?？蛻敉鶑墓镜拿?、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。 一、首先來看公司整體形象： 很多企業(yè)都搞CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），CIS的作用不應(yīng)該僅僅是區(qū)隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現(xiàn)你這家公司的專業(yè)檔次。 在公司形象方面要注意以下三個(gè)問題： 第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。 就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統(tǒng)一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現(xiàn)代化的IT公司但擺的東西很古典，格調(diào)和風(fēng)格不統(tǒng)一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯(cuò)的酒店都是有傳統(tǒng)有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協(xié)調(diào)。公司用東西時(shí)并不一定要強(qiáng)調(diào)這個(gè)東西值多少錢，而是說這個(gè)東西和別的東西是不是統(tǒng)一的。一個(gè)公司的色系要定調(diào)，一個(gè)公司的裝璜擺設(shè)應(yīng)該要把它定位，大家都按照這個(gè)主軸去走，才會統(tǒng)一，才會體現(xiàn)出和諧之美。 第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標(biāo)準(zhǔn)”，而且“力求簡化”。 一個(gè)公司的檔案夾不應(yīng)該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規(guī)格型號要一致；一個(gè)公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報(bào)，都應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化；一個(gè)公司的流程要按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當(dāng)勞，就因?yàn)榭系禄望湲?dāng)勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個(gè)杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標(biāo)準(zhǔn)化的。有機(jī)會去看看他們的廚房，那個(gè)作業(yè)全部是標(biāo)準(zhǔn)流程，連時(shí)間是多少，經(jīng)過多少程序出來，統(tǒng)統(tǒng)都是標(biāo)準(zhǔn)化的。這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。另外一個(gè)就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時(shí)候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認(rèn)為是因?yàn)槔锩鏇]有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。 第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計(jì)或布置上“力求精致”。 首先要提醒各位一個(gè)概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費(fèi)，精致是指這個(gè)東西很細(xì)致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的筒，因?yàn)樗麄冇X得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機(jī)，他們用手洗衣服，并非因?yàn)樘﹪鴽]有洗衣機(jī)，也并非因?yàn)樗麄兪菫榱巳斯け阋?，而是因?yàn)榭腿俗詈玫囊路?，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。 很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復(fù)印紙一樣有各種規(guī)格，他們的窗子全部是標(biāo)準(zhǔn)化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛(wèi)生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個(gè)很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個(gè)很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個(gè)女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛(wèi)生衣！ 來看一個(gè)案例吧：空中廚房Sky Kitchen。 空中廚房是替航空公司做餐點(diǎn)的。如果要是想搞一個(gè)很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房?？罩袕N房里面是恒溫，經(jīng)常維持?jǐn)z氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細(xì)菌不會滋生的太快?？罩袕N房的餐廳，每一個(gè)都配備齊全，而且統(tǒng)統(tǒng)都戴手套，甚至于經(jīng)過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個(gè)素食就叫素食，其實(shí)炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個(gè)不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經(jīng)典，因?yàn)槿澜绲暮娇展緦@個(gè)地方的要求是非常嚴(yán)格的。如果我們搞餐點(diǎn)和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因?yàn)樗芤?guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，這種地方值得學(xué)習(xí)。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當(dāng)作一個(gè)效法的對象來學(xué)習(xí)。如果你說這個(gè)不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個(gè)像毛澤東，幾個(gè)像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應(yīng)該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學(xué)。 以上所講的三個(gè)公司方面的事情：第一個(gè)是統(tǒng)一、第二個(gè)是簡化與標(biāo)準(zhǔn)、第三個(gè)是精致，這三個(gè)都叫做“看起來像你那行的樣子”。 二、下面檢討個(gè)人形象方面的問題： 問各位一個(gè)問題：當(dāng)別人跟你提到“樂團(tuán)指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？ 也許是稀疏的頭發(fā)，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領(lǐng)結(jié)打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”演奏就開始。那叫做像個(gè)指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠(yuǎn)鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時(shí)很威武，神態(tài)很嚴(yán)肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業(yè)都有個(gè)像那一行那一業(yè)的樣子。一個(gè)軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進(jìn)出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當(dāng)中不要隨便坐，要盡量威武地站著。可是你在全國各地會看到有很多軍人不像樣子。世界上強(qiáng)大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個(gè)樣子。 下面讓我們來檢討一些事情： （1）注意員工的衣著和談吐。 衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。有三種行業(yè)跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業(yè)化Professional，一個(gè)是航空公司，一個(gè)是酒店，一個(gè)是銀行，就是因?yàn)樗麄円蟮淖顕?yán)謹(jǐn)?？罩行〗泐^發(fā)都綁成一個(gè)髻，電視臺的新聞主播都是留短發(fā)，看起非常專業(yè)，也就感覺到很強(qiáng)勢，像一個(gè)做事的樣子。如果主播是留披肩長發(fā)呢，如果她報(bào)新聞的時(shí)候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因?yàn)榭蛻魪乃麊T工的衣服看就相信。 所以員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個(gè)人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個(gè)工廠的機(jī)器才會干凈。有機(jī)會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務(wù)員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點(diǎn)醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規(guī)定，所以看起來永遠(yuǎn)是干干凈凈的。難怪那個(gè)里面吃飯的都是老外，因?yàn)槔贤獾轿覀冎袊鴣?，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛(wèi)生，所以他就盡量挑那個(gè)干凈的地方吃。因?yàn)橄嘈潘囊轮?，就相信他的產(chǎn)品，這是一個(gè)很簡單的道理。 再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。 北京的中小學(xué)，一放學(xué)就沖出來的孩子，有哪幾個(gè)穿得像個(gè)讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機(jī)會去香港學(xué)?？匆豢?，日本的學(xué)校冬天要求穿短褲，香港的學(xué)校要求學(xué)生穿西裝，其實(shí)就是打造一種貴族的情操。 衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。 第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個(gè)人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時(shí)用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時(shí)和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時(shí)最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時(shí)還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點(diǎn)我們雖然做不到，也應(yīng)該學(xué)一學(xué)，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達(dá)自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學(xué)習(xí)。 （2）注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì) 有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時(shí)盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時(shí)要準(zhǔn)備的東西寫下來，出門之前一項(xiàng)一項(xiàng)的檢查，不能忘了這個(gè)忘了那個(gè)，給客戶留下很不用心的印象。 （3）注意員工解決問題的方法和效率 解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學(xué)到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學(xué)過，從而導(dǎo)致一直用老辦法。我們要時(shí)常記住兩句話：永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案。 （4）注意員工回答疑難的肯定與明快 對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。 （5）注意員工提供信息的正確與及時(shí) 和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時(shí)最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達(dá)意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè)破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會認(rèn)為你比較專業(yè)。 （6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧 每個(gè)公司都有兩種客戶，一個(gè)叫內(nèi)部客戶，一個(gè)叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個(gè)公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實(shí)很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個(gè)不像樣子，客戶也不會欣賞你。