文章導(dǎo)讀：“職業(yè)化”就是“專(zhuān)業(yè)化”或“專(zhuān)職化”。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個(gè)方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好” 認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說(shuō)過(guò)這段話。客戶沒(méi)有批評(píng)，只能說(shuō)是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會(huì)驚喜才會(huì)難忘。 如何才能表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？ 也許很少有人會(huì)說(shuō)斯琴高娃是個(gè)大美人，但是從來(lái)不會(huì)有人說(shuō)她演戲不夠認(rèn)真，因?yàn)樗恢庇米约旱男难谘輵颍运骨俑咄薜膽蚴怯泻艽髲埩Φ?。沒(méi)有一個(gè)成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說(shuō)她年紀(jì)輕輕就有這么好的聲望，也許是一個(gè)僥幸，但事實(shí)并非象大家想象的那樣。章子怡有一次拍戲時(shí)，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個(gè)眼睫毛上面有小的雪珠子，這個(gè)鏡頭其實(shí)是非常難拍，因?yàn)槿说暮粑怯袦囟鹊模栽趺磁亩寂牟缓?，?dǎo)演都快要放棄這個(gè)近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個(gè)小時(shí)，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個(gè)鏡頭終于拍完了。導(dǎo)演非常高興地說(shuō)今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽(tīng)說(shuō)章子怡站在那里沒(méi)有動(dòng)，因?yàn)樗膬蓚€(gè)腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個(gè)小故事就說(shuō)明了一個(gè)道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。 我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過(guò)這樣一個(gè)案例：在南通門(mén)店一位顧客路過(guò)男裝部湯尼·威爾廳，被營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營(yíng)業(yè)員先向顧客問(wèn)好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問(wèn)：“為什么？”營(yíng)業(yè)員說(shuō)：您穿的是湯尼·俊士品牌，和我專(zhuān)廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過(guò)意不去。像這么一個(gè)小的動(dòng)作就叫做表現(xiàn)在預(yù)期之外，讓顧客難忘。事實(shí)上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預(yù)期之外，只是我們要時(shí)刻想著多走一步把它做好。 一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不“用心” 1、同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正 孔子說(shuō)“顏回不二過(guò)”，顏回是孔子的學(xué)生，聽(tīng)說(shuō)同樣的錯(cuò)誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯(cuò)誤：第一次犯錯(cuò)叫做不知道，第二次犯錯(cuò)叫不小心，第三次犯錯(cuò)叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤卻要重復(fù)犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個(gè)建議：當(dāng)你的員工犯錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該叫他把筆記本拿出來(lái)記下來(lái)，你也在你的筆記本上寫(xiě)下，下次再犯的時(shí)候就叫他把本子拿出來(lái)看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會(huì)注意這個(gè)錯(cuò)已經(jīng)犯兩次了。很多時(shí)候我們做不到這一點(diǎn)，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說(shuō)個(gè)不停，結(jié)果一點(diǎn)效果也沒(méi)有。 2、凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心 現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨(dú)生子女越來(lái)越多，從小在家里面就是一個(gè)寶貝，到學(xué)校就是把書(shū)讀好，到了公司就是每天上班，打個(gè)招呼坐到他的位置上就再也沒(méi)有聲音了，什么事情都不會(huì)主動(dòng)的溝通也不會(huì)主動(dòng)的關(guān)切，來(lái)了一個(gè)客人，也不上去打個(gè)招呼，問(wèn)候一聲，因?yàn)橛X(jué)得無(wú)所謂。這說(shuō)明現(xiàn)代人越來(lái)越缺乏自我管理意識(shí)。自我管理要做到以下四點(diǎn)： 第一，我的優(yōu)點(diǎn)是什么？我的強(qiáng)項(xiàng)是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來(lái)面對(duì)我身邊的人和事。 第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來(lái)的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)的？有多少方法是在外面體會(huì)的。 第三，我?guī)椭^(guò)誰(shuí)？我與誰(shuí)主動(dòng)地溝通？關(guān)切過(guò)公司里的什么問(wèn)題？所以，我們以后回家對(duì)小孩要多問(wèn)問(wèn)他今天幫過(guò)哪個(gè)同學(xué)？替同學(xué)老師做了什么事？這樣孩子會(huì)認(rèn)為幫別人做事和別人溝通很重要。 第四，到一個(gè)公司去上班你的目的是什么？你的價(jià)值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個(gè)公司想要學(xué)什么？你在這個(gè)公司想要體會(huì)什么？將來(lái)帶著什么離開(kāi)這個(gè)公司？你對(duì)這個(gè)公司做了什么貢獻(xiàn)？這叫做價(jià)值觀。 3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾 一個(gè)企業(yè)活動(dòng)辦完的時(shí)候，你注意一下，誰(shuí)是先走的，誰(shuí)是后走的，誰(shuí)替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰(shuí)總是把事情留下尾巴交給別人，是誰(shuí)都要等別人提醒來(lái)收拾，是誰(shuí)主動(dòng)的去收拾所有的善后的事情。一個(gè)公司不管是辦一場(chǎng)活動(dòng)，搞一個(gè)促銷(xiāo)，弄一場(chǎng)表演，還是做一個(gè)顧客發(fā)布會(huì)或者產(chǎn)品發(fā)表會(huì)，很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是善后的人，誰(shuí)是那個(gè)事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個(gè)就叫做沒(méi)有良好的工作態(tài)度。 4、永遠(yuǎn)想不出更好的方法，更快的方法，更妥當(dāng)?shù)姆椒? 在平時(shí)工作過(guò)程中，當(dāng)我們遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)總覺(jué)得想不出更好、更快、更妥當(dāng)?shù)姆椒?。其?shí)只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個(gè)漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個(gè)杯子去買(mǎi)一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來(lái)很多客戶，這就是更好的辦法。 5、對(duì)可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒(méi)有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工和干部隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們?cè)撛趺崔k，這樣子叫做有危機(jī)感。就是說(shuō)問(wèn)題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒(méi)有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個(gè)意外給它排除，這樣子就叫做有危機(jī)感。這種有危機(jī)感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專(zhuān)業(yè)化的。 我們來(lái)看一個(gè)案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車(chē)手最害怕的事情是什么，當(dāng)然是翻車(chē)了，萬(wàn)一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時(shí)候，上海的醫(yī)院為了急救那個(gè)Ｆ１可能出事的賽車(chē)手，特別在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備了直升飛機(jī)，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機(jī)上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個(gè)醫(yī)院的上面蓋了一個(gè)不銹鋼的停機(jī)坪，因?yàn)橹鄙w機(jī)最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔(dān)架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開(kāi)始拿起刀來(lái)準(zhǔn)備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車(chē)好手的性命，這個(gè)事情做得叫做完美。聽(tīng)說(shuō)結(jié)果沒(méi)有用上，不管用不用上，至少這叫做準(zhǔn)備好了，萬(wàn)一人家翻車(chē)了呢，萬(wàn)一起火了呢，萬(wàn)一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬(wàn)一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說(shuō)，對(duì)不起車(chē)子太堵，對(duì)不起上海高架很難通行，對(duì)不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車(chē)?yán)锪?，這個(gè)就叫做隨時(shí)準(zhǔn)備意外和可能發(fā)生的問(wèn)題。 6、從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省也不道歉 有些員工從來(lái)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果公司的任何項(xiàng)目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問(wèn)題丟到中間說(shuō)：各位，你們看這是誰(shuí)的錯(cuò)啊，也許只有傻子才會(huì)站起來(lái)說(shuō)這都是我的錯(cuò)。余博士給了大家一個(gè)建議：就是當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候不要大家一起和稀泥去討論，問(wèn)題要分別的去檢討，應(yīng)該說(shuō)：各位，我們這個(gè)項(xiàng)目出了問(wèn)題，現(xiàn)在12個(gè)主管坐在這里，每一個(gè)主管代表一個(gè)部門(mén)，來(lái)說(shuō)說(shuō)看這個(gè)錯(cuò)和你有沒(méi)有關(guān)系，讓每個(gè)站起來(lái)說(shuō)，如果真的與他們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，那就是總經(jīng)理的錯(cuò)了，你覺(jué)得12個(gè)都會(huì)這么講話嗎？ 另外一個(gè)方面，認(rèn)錯(cuò)要從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。孩子會(huì)說(shuō)謊，是因?yàn)楦改刚f(shuō)慌，員工會(huì)說(shuō)謊是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)慌，學(xué)生會(huì)說(shuō)慌是因?yàn)槔蠋熣f(shuō)慌，我們很少看到父母親對(duì)孩子認(rèn)錯(cuò)，老師對(duì)學(xué)生認(rèn)錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)干部對(duì)員工認(rèn)錯(cuò)。所以余博士給大家的第二個(gè)建議：就是身為一個(gè)主管應(yīng)該偶然要認(rèn)錯(cuò)的，最讓人擔(dān)心的就是一年下來(lái)你一次錯(cuò)都沒(méi)有認(rèn)，有這么厲害嗎？什么錯(cuò)都和你沒(méi)關(guān)系？ 7、不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作 每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門(mén)忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門(mén)在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說(shuō)，我們這么忙，他們?cè)趺床贿^(guò)來(lái)幫忙？其實(shí)我們應(yīng)該首先問(wèn)自己的是：我?guī)瓦^(guò)誰(shuí)？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。 8、“詢(xún)問(wèn)”來(lái)臨時(shí)，不知道自己就是窗口 企業(yè)內(nèi)的每位員工都應(yīng)將自己當(dāng)作窗口，就是當(dāng)顧客有問(wèn)題找到你的時(shí)候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應(yīng)能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺(jué)會(huì)不一樣。顧客問(wèn)你這個(gè)貨何時(shí)送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應(yīng)直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個(gè)部門(mén)那個(gè)部門(mén)或者說(shuō)不知道。 我們企業(yè)在服務(wù)禁語(yǔ)中也有明確規(guī)定，不允許說(shuō)“我不知道”。在南通門(mén)店曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：顧客來(lái)反映三年前購(gòu)買(mǎi)的一只“安開(kāi)”電水壺，因電熱絲壞了無(wú)法使用，自己把整個(gè)南通市場(chǎng)都跑遍了，都沒(méi)有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個(gè)電話，尋求解決。雖然我們商場(chǎng)現(xiàn)也不銷(xiāo)售這個(gè)商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問(wèn)題，找了維修部，但也因無(wú)配件而無(wú)法修理，后來(lái)通過(guò)采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復(fù)到倉(cāng)庫(kù)去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當(dāng)將這一喜訊告之顧客時(shí)，顧客真是喜出望外，由衷地說(shuō)了聲“謝謝”。這就說(shuō)明只要我們真誠(chéng)地投入，認(rèn)真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這才叫做真的很會(huì)做生意。 二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事。 員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實(shí)作用并不是很大，管理學(xué)上有這么一句話，說(shuō)不附帶處罰的要求是沒(méi)有意義的。我們中國(guó)人很喜歡當(dāng)好人，講白一點(diǎn)就是喜歡當(dāng)“爛好人”，總認(rèn)為我干嘛要當(dāng)壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對(duì)我有什么好處，每個(gè)人都喜歡自己當(dāng)好人，讓別人去當(dāng)壞人。如果作為一個(gè)干部對(duì)自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱(chēng)職。外企有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)很值得我們學(xué)習(xí)：第一,外企對(duì)于要求標(biāo)準(zhǔn)非常的堅(jiān)持；第二,外企對(duì)不好人員的開(kāi)除和處分不會(huì)不好意思,而且動(dòng)作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法： 1、各部門(mén)主管對(duì)下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。 公司首先要將員工拿出來(lái)考核，將員工分成優(yōu)、良、可、劣四個(gè)等級(jí)，將這四種人的人數(shù)先寫(xiě)出來(lái),而且把它公布。人是很聰明的,一看到上面寫(xiě)著劣有三個(gè),總?cè)藬?shù)一共是29個(gè), 90%的員工都能猜得出來(lái)那三個(gè)“劣”是誰(shuí)。那3個(gè)人也會(huì)有一點(diǎn)感覺(jué)的。如果那幾個(gè)家伙真的像個(gè)痞子一樣覺(jué)得無(wú)所謂，我們就來(lái)做第二件事情，凡是同樣的錯(cuò)誤犯三次的，他不但是劣，而且我們把他的姓名公布在墻上，反證他無(wú)所謂嘛，他好意思干我們就好意思寫(xiě)，這樣子下去他會(huì)很難受的。再有那種屢教不改的我們就開(kāi)除了。但至少是先公布人數(shù)的，再過(guò)來(lái)就是公布姓名，再過(guò)來(lái)就是準(zhǔn)備下崗或待崗。 2、對(duì)不夠用心的項(xiàng)目，要以交叉詢(xún)問(wèn)的方法追究責(zé)任，并做成檔案查考 看一個(gè)問(wèn)題不要只從一個(gè)管道去看，不要只從一個(gè)方向去看，要從四面八方去看，你才會(huì)知道這個(gè)事情究竟是怎么發(fā)生的。比如：公司采購(gòu)的材料不合乎要求，你認(rèn)為這個(gè)事情應(yīng)該怎么去研究？應(yīng)該從材料的采購(gòu)去研究；從財(cái)務(wù)部門(mén)的預(yù)算去研究，有可能是預(yù)算不夠沒(méi)辦法買(mǎi)好的材料；從送貨的供應(yīng)商去研究；從倉(cāng)庫(kù)管理員去研究，搞不好那個(gè)材料進(jìn)來(lái)是好的，是由于溫度、濕度、陽(yáng)光等因素保管不慎而把它弄成個(gè)壞料，有沒(méi)有這種可能呢？當(dāng)然有。所以應(yīng)該從四面八方去研究，把問(wèn)題檢討出來(lái)。太草率的去研究一個(gè)問(wèn)題和找一個(gè)替罪羊是不對(duì)的，一看到問(wèn)題很復(fù)雜就不去研究也是不對(duì)的，總認(rèn)為下次可以補(bǔ)救，下次注意，這也叫做不對(duì)的。追究一個(gè)問(wèn)題的目的不在于處罰，在于以后如何不犯錯(cuò)。 3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時(shí)也要連坐處分 連坐處分就是如果員工開(kāi)除，經(jīng)理要記大過(guò)，副總經(jīng)理記小過(guò)，總經(jīng)理記警告或申戒；如果員工記大過(guò)，經(jīng)理要記小過(guò)，副總經(jīng)理警告或申戒，總經(jīng)理在開(kāi)會(huì)的時(shí)候要自責(zé)。有人也許會(huì)問(wèn)連坐處分會(huì)不會(huì)形成一種包庇啊，一聽(tīng)說(shuō)要連坐處分大家就開(kāi)始官官相護(hù)，隱瞞不報(bào)，當(dāng)然有可能。但是可以從兩個(gè)方面去考慮：第一個(gè)，真正要做的是防錯(cuò)機(jī)制，如何通過(guò)內(nèi)部的控制系統(tǒng)來(lái)讓錯(cuò)誤不發(fā)生，這個(gè)叫做防錯(cuò)機(jī)制，這個(gè)觀念日本人非常注意，所以他們總是喜歡研究無(wú)缺點(diǎn)，其實(shí)不是沒(méi)有缺點(diǎn)，是在缺點(diǎn)發(fā)生以前就讓它沒(méi)有，這才叫做零缺點(diǎn)的概念，所以防錯(cuò)機(jī)制如果做得很好，我們目的其實(shí)不是非要連坐處分；第二個(gè)，重大的錯(cuò)誤如果不連坐處分，那么很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤會(huì)不斷發(fā)生。 4、不管用什么比例或方式，優(yōu)勝劣汰一定要做 要優(yōu)勝劣汰，我們大家都懂這個(gè)道理。美國(guó)通用電器的前CEO杰克·韋爾奇那個(gè)優(yōu)勝劣汰的比例是10%。這個(gè)比例當(dāng)然太慘烈了些，因?yàn)橹袊?guó)人的習(xí)慣形成的太久了，一下子用這種猛藥不一定妥當(dāng)，余博士給出三個(gè)步驟：第一個(gè)步驟，每年到了年底找?guī)讉€(gè)優(yōu)勝劣汰的名單出來(lái)，就給他定位為優(yōu)勝劣汰名單，哪怕是3個(gè)也會(huì)讓全公司嚇一跳。第二步，習(xí)慣了以后就搞出個(gè)比例，本部門(mén)，本機(jī)關(guān)，本組織，本公司每一年優(yōu)勝劣汰2%，再搞個(gè)幾年5%，這樣會(huì)讓全公司都非常的緊張。