[14:00:55] 胡雪鶯 說: 各位商友大家下午好，非常高興迎來年后的第一場直播，我們非常高興邀請到臺灣第一名嘴張錦貴教授為我們演講如何說服客戶，我是主持人胡雪鶯，各位業(yè)務(wù)員年后也開始忙碌起來，最重要的重心就是如何說服客戶來買你的產(chǎn)品，我們請阿貴教授講講其中的訣竅，本場直播兩點(diǎn)到三點(diǎn)的時間是阿貴教授的主題演講如何說服客戶，在后面的半個小時是網(wǎng)友的互動，各位網(wǎng)友可以積極提問了，我們也打開了提問的窗口， [14:01:06] 胡雪鶯 說: 各位可以把問題在下面提交給我們，下面把時間交給您，為阿里巴巴網(wǎng)友演講。 [14:02:19] 張錦貴 說: 各位親愛的阿里巴巴網(wǎng)友在新的一年向大家拜年，我給奧康鞋業(yè)演講，我發(fā)現(xiàn)這個老板了不起，為什么在祖國大陸把奧康集團(tuán)帶得這么好，就是很重視教育培訓(xùn)，我們還在過春節(jié)，他在年初五就開始集合全中國所有的干部到總部做了三天的培訓(xùn)。 [14:03:24] 張錦貴 說: 指明要我去做報(bào)告，剛過去看見董事長不管在各方面都是值得尊敬的，更重要一點(diǎn)在哪里呢？就是掛了很多的標(biāo)語，比如說一年之計(jì)在于春，他不是這么些的，他說一年之計(jì)在于冬，我感到很訝異，他說冬天人家在休息，他已經(jīng)在準(zhǔn)備了，可是很多人不是，到春天來的時候才開始行動，就慢了一些。 [14:03:54] 張錦貴 說: 另外一日之計(jì)在于晨，他說不是，應(yīng)該是一日之計(jì)在于晚，晚上應(yīng)該準(zhǔn)備明天的事務(wù)，從容地把每一件事情做好，我為什么跟各位網(wǎng)友談這樣的一個事情，其實(shí)可以發(fā)現(xiàn)，作為一個業(yè)務(wù)人員，他一定要做充分的準(zhǔn)備。 [14:04:24] 張錦貴 說: 所以說服顧客看起來容易，人是最難說服的動物，因?yàn)槿说谋拘苑纯埂?zhí)著、堅(jiān)持，一個人想去推銷賣產(chǎn)品，想說服一個人是很困難的，到底靠什么來說服人家，我們很多人都說靠口才， [14:04:41] 張錦貴 說: 這個人很有口才，這個人沒有口才，所以我們還沒有談?wù)f服要領(lǐng)之前，我們要跟網(wǎng)友朋友們報(bào)告，你有沒有說話的口才。 [14:05:19] 張錦貴 說: 第一個就是有沒有好的口才，基本功就叫口才，那很多人說到底口才是什么，很多人把口才認(rèn)為是這個人的辯才太棒了，這個人出口成章，這個人咬文嚼字是口若懸河、字正腔圓，其實(shí)這些都不叫口才。 [14:06:11] 張錦貴 說: 很多人都把這些當(dāng)成口才，假如開始沒有正確的認(rèn)知，錯誤的認(rèn)為我口才不好，做推銷說服不好，那這個觀點(diǎn)是錯的，我到很多的大企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，也順便給他們做頒獎的工作，比如說周年慶，發(fā)現(xiàn)業(yè)績最好的前幾名口才居然不是我們所想象的講話是這么的辯才，而是看起來憨憨的，傻傻的。 [14:06:40] 張錦貴 說: 講話也不是這么的順，為什么業(yè)績做得這么好？我們每個網(wǎng)友一定要記住，為什么這些人能夠業(yè)績這么好？首先我們就提到口才到底是什么？ [14:07:18] 張錦貴 說: 口才有三個很重要的關(guān)鍵，一個就叫融洽的氣氛，就是這個人讓人看了一下，看到他是不是會喜歡，這是第一個，因?yàn)槿说母惺苁呛苤匾模晕覀円趺礃影言捳f好，讓顧客接受，甚至是說服顧客，首先我們就要把那個氣氛培養(yǎng)好。 [14:07:33] 張錦貴 說: 沒有良好的氣氛，沒有融洽氣氛，那口才再好可能變成對立、沖突，最后不歡而散。 [14:07:40] 胡雪鶯 說: 雙方交流先把氣場弄好了。 [14:07:58] 張錦貴 說: 見面的感覺表現(xiàn)出來，這跟口才有什么關(guān)系？當(dāng)然有關(guān)系，中國人是感性的，我們怎么樣讓對方的情緒、自己的情緒保持最好的狀態(tài)。 [14:08:25] 張錦貴 說: 怎么樣讓雙方心平氣和，這些都跟我們說服有很大的關(guān)系，所以我們首先一定要去培養(yǎng)良好的融洽氣氛，見面的肢體語言，怎么樣把戲份做好，我們講投緣就是好。 [14:09:57] 張錦貴 說: 我們兩之間可能心情受影響，我們要有“同流”，就是包容和隨緣觀，不能同流如何交流，不能交流如何交心，不能交心如何交易？所以我們說服顧客一定要從看得起對方，從尊敬對方開始，怎么辦？一定要同流。 [14:10:04] 胡雪鶯 說: 舉一些例子好嗎？ [14:10:48] 張錦貴 說: 比方說我們很多人拜訪顧客，看到顧客會很不喜歡，很直接的從表情顯現(xiàn)出來，業(yè)務(wù)員一定要讓對方察覺不出你對他的感受是不好的，一定要有好的感受，所以說人緣很重要，怎么樣讓對方看到喜歡呢？當(dāng)然我們說臉是要笑的，嘴是甜的，腰是軟的，手腳是快的，儀表是好的。 [14:11:52] 張錦貴 說: 你這樣就能讓對方看了很喜歡，比如說我們跟顧客見面的時候，我們要常常微笑，我們拜訪顧客，一進(jìn)去臉是繃著的，或者說是緊張、不自在的，對方對你沒有好感，假如你是好的，那怎么會害怕呢？準(zhǔn)備很充分怎么會害怕呢？所以說我們要事前準(zhǔn)備，要讓人家感到很從容，慈眉善目的，讓人看了很喜歡。 [14:12:12] 張錦貴 說: 這樣氣氛就會好一點(diǎn)，你看對方有時候?qū)δ愕囊庖姇岢霾煌目捶?，那很多人就馬上反駁，甚至是強(qiáng)辯，甚至是急于說明，這些都不好。 [14:12:32] 張錦貴 說: 當(dāng)你拜訪顧客，顧客不是很友善，一定要表現(xiàn)得很有修養(yǎng)。 [14:12:54] 張錦貴 說: 做到喜怒哀樂，喜一定表現(xiàn)在臉上，不良的情緒就不能展現(xiàn)給顧客，哪怕心里對挑剔的顧客有千般的厭惡，也不能讓他感覺到厭惡。 [14:13:59] 張錦貴 說: 口才到底是什么？樂于暢談，我們聽歌，比如說周杰倫、蔡依林等等，他們在上面唱歌，臺下的觀眾互動的話，那越唱越高興，越唱越精彩，對方在講話、提出意見的時候，有沒有發(fā)現(xiàn)出很喜歡跟他互動的感覺，這叫樂于暢談。 [14:14:04] 胡雪鶯 說: 并且樂于傾聽。 [14:14:13] 張錦貴 說: 樂于暢談怎么表現(xiàn)？第一個是傾聽，第二個是發(fā)問。 [14:14:20] 胡雪鶯 說: 舉一些例子好嗎？怎么樣傾聽和發(fā)問？ [14:15:39] 張錦貴 說: 比如說送給對方一些唱歌的VCD，他可能開始不要，開始沒有關(guān)系，慢慢他會接受的，你要樂于傾聽、樂于暢談。 [14:15:58] 張錦貴 說: 跟顧客沒有好的關(guān)系，怎么把產(chǎn)品推銷出去，一定要很好的傾聽，第二個發(fā)問是什么？發(fā)問代表一種興趣，一種回應(yīng)，一種關(guān)心的表現(xiàn)。 [14:16:23] 張錦貴 說: 比如說你一見面，當(dāng)對方在提這個問題的時候，你這個產(chǎn)品好吧？王老板，你是說產(chǎn)品方面？這也是一種發(fā)問，你一定要對他的話給予回應(yīng)，然后感到很有興趣。 [14:17:03] 張錦貴 說: 我們一定要從聽聞當(dāng)中來跟對方達(dá)成一致，我們能不能做到回應(yīng)和傾聽，這就是口才，第三個更重要的就是聽者有益。 [14:17:38] 張錦貴 說: 當(dāng)你去拜訪顧客，你在講任何事情，對顧客有沒有意義，益處，講的如果是廢話，或者是對方不想聽、聽不懂的，對聽著來講都是沒有意義的。 [14:18:22] 張錦貴 說: 我們舉個例子，新春開始，老板開始對全體員工進(jìn)行新春講話，新的一年，一定要去努力，只有努力才能成功，這是廢話，哪一個人成功是不努力的？另外比如說雪鶯做節(jié)目有困難需要解決，有掌握需要掃除，知道嗎？這也是廢話，假如她有能力解決，她還有困難嗎？假如這個障礙能掃除，它叫障礙嗎？ [14:19:00] 張錦貴 說: 所以這個廢話對對方來講沒有意義的，比如說我們的父母親對孩子說你要認(rèn)真，好好努力，要懂得好好學(xué)習(xí)，就能夠出人頭地，孩子說媽媽，什么叫出人頭地，媽媽說出人頭地就是出人頭地，這也是廢話，要做到聽者有益，有四個很重要的關(guān)鍵，第一個是不是能滿足他的需要， [14:20:12] 張錦貴 說: 另外要有幫助，要能夠接受，口才到底是什么？首先考慮到人的感受，你一見面的時候，讓他感到氣氛是融洽的，第二個我們跟他互動的時候，每一句話都要樂于暢談，注意傾聽發(fā)問的感受，第三個是聽者有益，我們歸納起來他要有智慧。 [14:20:30] 張錦貴 說: 所以我們到底會不會講話，我們一定要有很多在講話方面的才能，那就叫口才了。 [14:21:03] 胡雪鶯 說: 好的口才不一定是能言善辯、滔滔不絕，好的口才需要有一種智慧，這些智慧首先跟聽者交談的時候要有一個很融洽的氣氛，其次你要樂于暢談，再一個你要善于傾聽，叫做聽者有益，這樣好的口才同氛圍和環(huán)境需要良好的智慧才能應(yīng)用自如。 [14:21:50] 張錦貴 說: 我舉個例子，比如說在看電視節(jié)目，像數(shù)來寶、說相聲的，嘴巴溜得不得了，在學(xué)校里面演講比賽的，辯論賽的賽友，這些人有幾個成功的？你看不多的！你看電視上的明星怎么這么喜歡，首先是這個樣子、這個儀表、這個外在就讓人感到很喜歡，所以才會愿意接受他，我們不要把口才單一的局限在你表達(dá)的能力上， [14:22:47] 張錦貴 說: 第二個，我們怎么樣把這個話講好，首先我們要有三個戰(zhàn)略，說話的三個戰(zhàn)略，第一個叫“個性”，自己本身要建立自己的個性，要有說服別人的自信，什么意思呢？你跟他講話，你自己本身個性上就是唯唯諾諾的，別人一看就把你看穿了，這個產(chǎn)品多好我不相信的，你的個性讓人看起來就是能符合所要達(dá)成任務(wù)的樣子。 [14:23:22] 張錦貴 說: 比如今天找一個人保護(hù)你，包括是雪鶯的安全，你看他自己弱不禁風(fēng)的樣子，那怎么有安全感，一定要有自信，從容不迫，個性要好。 [14:24:06] 張錦貴 說: 看上去像一個銷售員的模樣，很好的銷售員的樣子，你看有的人一上臺就是氣勢如虹，我們一定要有這種個性。第二個我們要理性，我們很多人在跟他講話的時候，他本身經(jīng)常太感性了，他不理性。 [14:24:37] 張錦貴 說: 我剛剛提到，有不同意見的時候他馬上表現(xiàn)出情緒來，這樣的話，想說服對方的幾率就降到最低了，不管對方怎么反駁，不管怎么提出難堪的話術(shù)來，都要從容不迫的理性，讓人感覺到這個人真的不簡單。 [14:25:07] 張錦貴 說: 這樣的話你跟客戶互動的時候，基本上來講不會太差，當(dāng)然更重要的我們要有說話的秘訣。 [14:25:47] 張錦貴 說: 我們首先了解一下，我們中國人的文化，怎么樣把話說好，除了剛才的三個條件以外，還有兩個，個性和理性，另外一句話“情感勝過道理”，中國人跟外國人不同，外國人談什么事情都是法、理、情，中國人是情、理、法的，所以一定要懂得跟對方打交情。 [14:26:18] 張錦貴 說: 情感勝過道理，這是很重要的，第二個講話突破一個忌諱就是搶話，還有一個是斷定，肯定這個事情怎么樣，說話兩大忌諱，比如說別人在講話的時候插話、搶話，這不好，不要搶先。 [14:26:45] 胡雪鶯 說: 還有一點(diǎn)我補(bǔ)充一下，很多人平常交流的時候，話說著就說“但是”，其實(shí)很多時候你一說到“但是”這兩個字，前面的話就等于沒有說過一樣，重點(diǎn)在說后面的話，在否定前面的人說的話，很多的時候“但是”這兩個字不要說，也要作為一個禁忌。 [14:27:35] 張錦貴 說: 對，很多人不了解，第三個我們在反駁之前，需要有一個冷卻，比如說對方對我們的產(chǎn)品、意見不接受，可能有一些批評，不要急于搶先的辯駁，我們要有理性的態(tài)度接受以外，把這個時間拉長一點(diǎn)，可能你提出說明、提出看法，對方會覺得你這個業(yè)務(wù)人員非常有修養(yǎng)，并且非常的能夠接納你講的每句話，反駁之前要有冷卻期。 [14:28:12] 張錦貴 說: 第四個我們面對贊美和攻擊的時候怎么去處理，比方說對方贊美你的時候，比如說雪鶯你好漂亮，我在餐廳常常開玩笑，靚妹你好漂亮，她們說謝謝，面對贊美沒有好的反應(yīng)。 [14:28:49] 張錦貴 說: 比如說雪鶯你好有智慧，你好有氣質(zhì)，雖然我們兩個人見了面，但是做這個主持人，應(yīng)該是有很充實(shí)的內(nèi)涵，一定很有韻味的，比如說面對贊美怎么處理？謝謝教授的夸獎，不對的，我們還要贊美贊美你的人。 [14:29:26] 張錦貴 說: 謝謝董事長，感謝董事長，你真是睿智，他贊美你的同時也希望你能贊美他，面對攻擊的時候怎么辦？我們平時大概面對攻擊的時候都是感性的，我們面對攻擊最好的方法就是暫時脫離法。 [14:30:19] 張錦貴 說: 比如說董事長，對不起，能不能給我兩分鐘時間，昨天跟雪鶯吃飯拉壞了肚子，我過一會兒再過來，去廁所干什么？抽一根煙，打一個電話，老板，對不起，你把那個情緒拉到歸零，不要燃燒下去。 [14:32:07] 張錦貴 說: 我們把它歸納起來，跟顧客說話，我們要怎么樣講，首先第一個面帶微笑，第二個讓眼睛說話，我們的眼睛讓對方看起來喜歡我，尊敬我，肯定我，看起來你是很有熱忱的業(yè)務(wù)員，第五個不要跟顧客發(fā)生爭端。 [14:33:55] 張錦貴 說: 第六個不要使用困難的專業(yè)術(shù)語，另外的就是適當(dāng)?shù)恼Z言，我們要注意分寸和拿捏，他的職位、年齡、地位，我們講話的時候要調(diào)整一下說話的內(nèi)容，第一個需要有心理準(zhǔn)備，我們有幾個重要的認(rèn)知。 [14:34:55] 張錦貴 說: 我們到顧客那推銷產(chǎn)品，顧客馬上說“不”，“我不要”，基本上購買欲望越強(qiáng)的人他越需要說服的，這就是人性，比如說追求你的時候，好女人不容易追的，一個漂亮的女人，一個有條件的男人，一開始不理你的，一開始說“某小姐很榮幸可以跟你做朋友”？神經(jīng)病。