文章導(dǎo)讀：我經(jīng)常搭飛機(jī)，東航這次的處理方式，是我七年來(lái)搭乘東航所未曾見(jiàn)過(guò)的，即使以前也曾經(jīng)常遇到東航班機(jī)延誤的情形，但卻從來(lái)沒(méi)有過(guò)這么好的待遇，很明顯的東航的服務(wù)是進(jìn)步了！ 對(duì)于幾乎每天都要搭飛機(jī)的我來(lái)說(shuō)，不論是天候狀況，流量管制，飛機(jī)故障……等所有可能發(fā)生的狀況，都曾經(jīng)遇上過(guò)好多次，無(wú)論是為了任何原因所造成的延誤，在第一線處理的工作人員的態(tài)度，真的是影響航空公司形象與顧客感受的最重要關(guān)鍵！ 2008年7月3日與7月6日前后兩趟的飛行，都遇到了飛機(jī)延誤的問(wèn)題，但是東航與南航兩家公司截然不同的服務(wù)態(tài)度與機(jī)場(chǎng)地勤人員的應(yīng)變措施，都是令人無(wú)法想象的！出乎意料的，東航的表現(xiàn)是令人無(wú)法想象的好，而南航的表現(xiàn)則是令人無(wú)法想象的差！ 7月3日，我是15：30到達(dá)上海虹橋機(jī)場(chǎng)的，一到頭等艙辦票柜臺(tái)，態(tài)度親切的工作人員立刻向我說(shuō)明，由于飛機(jī)故障的原因，為了顧客安全，而這條航線又沒(méi)有其它航空可以轉(zhuǎn)簽，所以我原定的MU5557，16：30起飛的航班，必須要延遲到晚上22：25，轉(zhuǎn)入MU5551才能飛到合肥。 地勤人員說(shuō)明已為我安排機(jī)場(chǎng)酒店的房間讓我休息，同時(shí)提供酒店的晚餐，酒店的工作人員也已在辦票柜臺(tái)等候，立即幫我提行李，陪我到酒店辦理免費(fèi)入住，稍后并招待豐盛的晚餐。直到晚上臨近十點(diǎn)鐘，東航又派專人專車來(lái)接送所有的延遲客人，包含經(jīng)濟(jì)艙的客人，雖然酒店距機(jī)場(chǎng)走路也就不到5分鐘，但是他們依然派了有空調(diào)的大巴來(lái)接我們，同時(shí)，在上車之前，東航的人員就先在酒店大堂為每位乘客辦理一人一百元的補(bǔ)償，而不到三分鐘，在車子抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，又在候機(jī)廳發(fā)放每位乘客再一百元的補(bǔ)償，也就是每人兩百元的補(bǔ)償。 我經(jīng)常搭飛機(jī)，東航這次的處理方式，是我七年來(lái)搭乘東航所未曾見(jiàn)過(guò)的，即使以前也曾經(jīng)常遇到東航班機(jī)延誤的情形，但卻從來(lái)沒(méi)有過(guò)這么好的待遇，很明顯的東航的服務(wù)是進(jìn)步了！ 7月6日，我是15：45到達(dá)寧波機(jī)場(chǎng)的，原本要搭乘16：45 CZ3518的南航班機(jī)飛往廣州，再?gòu)膹V州轉(zhuǎn)接19：40 CZ357班機(jī)飛往香港，接著再?gòu)南愀坜D(zhuǎn)乘班機(jī)當(dāng)晚飛到臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)，然而，在辦票的時(shí)候，工作人員僅告知，由于廣州機(jī)場(chǎng)天氣的問(wèn)題，所以飛機(jī)無(wú)法起降，目前飛機(jī)還在廣州沒(méi)有辦法飛過(guò)來(lái)，也沒(méi)有任何預(yù)告的起飛時(shí)間，只能在機(jī)場(chǎng)等候通知。 由于我要再轉(zhuǎn)兩班飛機(jī)，所以當(dāng)天是無(wú)論如何到不了香港，也回不到臺(tái)北了。我請(qǐng)南航的工作人員幫我處理后面兩段機(jī)票改簽，以及廣州機(jī)場(chǎng)住宿的問(wèn)題，他答復(fù)在本地?zé)o法處理，并承諾一定會(huì)請(qǐng)廣州機(jī)場(chǎng)的南航人員處理，只要一落地出門，就會(huì)有專人來(lái)為我辦理的，我搭乘的也是頭等艙的機(jī)位，我相信南航一定會(huì)有和東航一樣的服務(wù)表現(xiàn)。 然而，一連串的噩夢(mèng)才正要開(kāi)始。首先是在頭等艙休息室的我，一直問(wèn)不到起飛的時(shí)間，后來(lái)終于有了19：25可以起飛的消息，但是進(jìn)了機(jī)艙，卻又是苦苦的干等無(wú)法起飛，而且機(jī)長(zhǎng)與服務(wù)人員都沒(méi)有做任何廣播解釋，直到21：25，在機(jī)上過(guò)了兩個(gè)小時(shí)，有一個(gè)旅行團(tuán)開(kāi)始抗議了，機(jī)組人員才解釋因?yàn)榱髁肯拗贫鵁o(wú)法起飛，最后在22：20左右才終于起飛。此時(shí)，距離原定起飛時(shí)間已晚了近6個(gè)小時(shí)，和之前的東航延誤時(shí)長(zhǎng)一樣，但未見(jiàn)有任何的補(bǔ)償與安排。 抱著相信到廣州會(huì)有人接待的期盼心理落地，半夜12點(diǎn)，機(jī)門打開(kāi)后并無(wú)南航處理班機(jī)延誤的人員，只有南航地勤冷冷的一句：自己到中轉(zhuǎn)柜臺(tái)去問(wèn)！到了中轉(zhuǎn)柜臺(tái)，本來(lái)有兩位南航工作人員，見(jiàn)到有客人來(lái)，又走掉了一位！只留下一位南航人員處理我一位頭等艙客人以及另一個(gè)15人的海南旅游團(tuán)，這才發(fā)現(xiàn)南航原先承諾的我的隔天班機(jī)并未處理好，酒店也并未幫我訂!一切都到廣州當(dāng)場(chǎng)才慢慢處理，而等待地勤人員處理我一個(gè)人的改簽，就花了近20分鐘，而且還只能處理隔天早上的廣州飛香港航段，香港飛臺(tái)北航段仍然未處理。事實(shí)上，他們從下午3點(diǎn)多到半夜12點(diǎn)，機(jī)票都未處理，酒店也未訂好，都是現(xiàn)場(chǎng)才臨時(shí)處理，而我在極度疲憊的半夜，在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)前等到12：45，都沒(méi)有任何酒店人員來(lái)接我去住宿。 直到我向南航柜臺(tái)一再反映，此時(shí)已有4名工作人員的中轉(zhuǎn)盤旁臺(tái)，只叫我自己走了大老遠(yuǎn)路去另一個(gè)在行李轉(zhuǎn)監(jiān)臺(tái)的柜臺(tái)，我拖著大行李走了近五分鐘到他們所指定的柜臺(tái)，卻是空無(wú)一人，只得再拖著大行李走大老遠(yuǎn)的路回到原來(lái)的柜臺(tái)，又再一次的被要求回到那個(gè)空無(wú)一人的柜臺(tái)去等待！時(shí)間已到半夜凌晨1點(diǎn)鐘了，我卻像一個(gè)人球一樣在機(jī)場(chǎng)來(lái)回奔波！而我后來(lái)更發(fā)現(xiàn)，在許多延誤班機(jī)的旅客都在機(jī)場(chǎng)等候處理的時(shí)候，竟然還有南航的轉(zhuǎn)機(jī)處理人員在柜臺(tái)后方視若無(wú)睹的撐著頭睡覺(jué)！而更糟糕的是，廣州的天氣根本沒(méi)有問(wèn)題，不知道為什么在寧波要以此為借口。 后來(lái)終于有地勤人員出現(xiàn)，說(shuō)是酒店人員快來(lái)接我了，而這個(gè)所謂的快，是苦等到不可思議的凌晨?jī)牲c(diǎn)，而到所謂的很近的酒店，已是凌晨?jī)牲c(diǎn)半，而我六點(diǎn)又得再回到機(jī)場(chǎng)，要搭早上八點(diǎn)左右的飛機(jī)飛香港，去等待他們終于幫我訂到的下午一點(diǎn)半才能從香港飛臺(tái)北的班機(jī)！然而我到香港才發(fā)現(xiàn)，早上十點(diǎn)飛臺(tái)北的班機(jī)還有許多空位，南航并沒(méi)有負(fù)責(zé)的辦理好！而我自己在香港訂好班機(jī)回到臺(tái)北時(shí)，才不到12點(diǎn)，若按照原來(lái)南航的訂位，得要3點(diǎn)多才能到！ 一家是東航，一家是南航，延誤的時(shí)間是差不多的，處理的方式卻是如此兩樣的令人無(wú)法想象！各位博友，我不知您有什么感想？