經(jīng)銷商課題研究者/潘文富

俗話說(shuō)：人上五十，千奇百怪。這開店做生意，大門敞開，什么樣的人都會(huì)進(jìn)來(lái)，雖說(shuō)來(lái)的都是客，可也不是每一個(gè)顧客都是好對(duì)付的，也不是每一個(gè)顧客都是正常人。作為導(dǎo)購(gòu)，對(duì)各種非正常的顧客類別得要有所了解，至少在心理上要有所準(zhǔn)備，再來(lái)研究對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案。

一般來(lái)說(shuō)，零售門店所遇到的不正常顧客，主要有以下這些：

(1)  

嫌商品太貴的顧客

這是最常見的，即便是店里的價(jià)格已經(jīng)跌到底線了，顧客還是張口就說(shuō)貴了，這些顧客還會(huì)強(qiáng)調(diào)別家的價(jià)格如何、網(wǎng)上的價(jià)格如何等等。甚至是道聽途說(shuō)的價(jià)格，反正就是要便宜、便宜、再便宜。

(2)  

強(qiáng)調(diào)只帶了這么多錢的顧客

顧客也不說(shuō)還價(jià)，反正我就只帶了這么多錢，能做就做，不做拉倒。

(3)  

單字回答的顧客

導(dǎo)購(gòu)從八個(gè)角度列舉了產(chǎn)品的八大特點(diǎn)、五大優(yōu)勢(shì)、結(jié)果顧客聽完之后，就回了一個(gè)字“哦~~~~”。

(4)  

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)調(diào)品牌的知名度時(shí)

顧客反而說(shuō)道：“知道這個(gè)牌子為什么賣的這么貴嗎？就是廣告打多了，廣告費(fèi)都加進(jìn)去了！”

(5)  

導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)歷史

顧客不吃這一套，也不認(rèn)為這就能代表產(chǎn)品品質(zhì)，甚至還會(huì)認(rèn)為老廠家思維落后，不如新廠家的創(chuàng)新能力。

(6)  

顧客之間意見不統(tǒng)一

同時(shí)進(jìn)來(lái)的幾個(gè)顧客，購(gòu)買意見卻不統(tǒng)一，互相爭(zhēng)論。導(dǎo)購(gòu)覺(jué)得很尷尬，幫誰(shuí)說(shuō)都不對(duì)，搞不好還得罪人。

(7)  

惡意退貨的顧客

產(chǎn)品本身也沒(méi)什么問(wèn)題，反正就是找各類歪理由來(lái)退貨，不退就要大吵大鬧，聲稱要上工商打官司的。

(8)  

多要贈(zèng)品的顧客

本來(lái)店里的贈(zèng)品是表達(dá)一個(gè)心意，但有些顧客卻沒(méi)完沒(méi)了，非得多要，或是超級(jí)別的要贈(zèng)品，甚至說(shuō)不給就不買了。

(9)  

與顧客一起來(lái)的人在搗亂

有些顧客會(huì)帶個(gè)朋友熟人一起來(lái)購(gòu)物。但是，顧客帶來(lái)的朋友熟人卻成為攪局者，各種添亂、各種干擾、甚至直接能把顧客拖走的。

(10)  

裝內(nèi)行的顧客

強(qiáng)調(diào)自己是非常懂行的，還會(huì)冒幾句專業(yè)術(shù)語(yǔ)出來(lái)，自以為是，對(duì)導(dǎo)購(gòu)介紹的一些產(chǎn)品數(shù)據(jù)和特點(diǎn)不以為然。

(11)  

腦子不清楚的顧客

也就是腦子不好的，剛進(jìn)店也許還沒(méi)看出來(lái)，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，溝通了半天白說(shuō)了~~~~

(12)  

擺譜的顧客

很牛X、自己什么都知道、什么都懂、什么人都認(rèn)識(shí)、見過(guò)大世面的、進(jìn)店先自我吹一番，簡(jiǎn)直就是欽差大臣進(jìn)了店。

(13)  

很客氣的顧客

有些顧客則很客氣，也很有禮貌，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么顧客都說(shuō)好，全程禮貌有加，反正就是不買。

(14)  

突然掉頭走的顧客

有些顧客進(jìn)店后，本來(lái)自己看的好好的，導(dǎo)購(gòu)迎上去打個(gè)招呼，沒(méi)想到顧客掉頭就走。

(15)  

最后環(huán)節(jié)變卦的顧客

產(chǎn)品選好了，價(jià)格談好了，就差交錢買單了，就在最后一個(gè)環(huán)節(jié)，顧客突然變卦了，說(shuō)得要回家再請(qǐng)示一下，或是說(shuō)在到其他家看看再定。

(16)  

油鹽不進(jìn)的顧客

這類顧客進(jìn)店之后，什么話都不說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)也不說(shuō)，若是問(wèn)急了，顧客最多也就是回一句“我先看看”。老虎吃天，無(wú)從下口。

當(dāng)然了，進(jìn)店的非正常顧客遠(yuǎn)不止這幾類，還有更多奇葩的，這個(gè)也沒(méi)辦法，畢竟是開門做生意，我們對(duì)進(jìn)店顧客沒(méi)有選擇權(quán)，什么樣的人都得要放進(jìn)來(lái)，只能是兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，提前知曉，提前做到心里有數(shù)。