《企業(yè)危機(jī)管理》（兩天 國(guó)企 ）

◆ 課程大綱：

第一講．引言:40年商業(yè)中國(guó)——企業(yè)危機(jī)之崢嶸歲月（系列危機(jī)案例）

1．企業(yè)危機(jī)的歷史與現(xiàn)實(shí)

2．后危機(jī)時(shí)代與經(jīng)濟(jì)形勢(shì)環(huán)境

3．互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)的影響

4．危機(jī)管理學(xué)的基本理念

5．企業(yè)內(nèi)外危機(jī)的驅(qū)動(dòng)因素

6．當(dāng)前整體的危機(jī)環(huán)境分析

第二講．企業(yè)危機(jī)管理——走上良性經(jīng)營(yíng)之路的關(guān)鍵（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)家們對(duì)危機(jī)管理的看法

2．企業(yè)預(yù)防危機(jī)的八大建議

3．企業(yè)外部危機(jī)處理的要求

4．企業(yè)內(nèi)部危機(jī)處理的要求

5．企業(yè)危機(jī)恢復(fù)管理的操作

6．危機(jī)管理是一種思想

第三講．企業(yè)外部危機(jī)管理的實(shí)操內(nèi)容與應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析、互動(dòng)研討）

1．企業(yè)危機(jī)處理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

（1）危機(jī)信息的獲取傳遞

（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立

（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制

（4）危機(jī)事件的全面評(píng)估

（5）危機(jī)處理計(jì)劃的制訂

（6）危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施

2．企業(yè)危機(jī)處理的四個(gè)原則

（1）速度要快原則

（2）真誠(chéng)溝通原則

（3）主動(dòng)承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則

3．企業(yè)危機(jī)處理的黃金準(zhǔn)則

（1）說(shuō)正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機(jī)處理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會(huì)背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

5．企業(yè)危機(jī)管理中的政府關(guān)系

（1）企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

（2）企業(yè)要關(guān)注主管部門(mén)的兩個(gè)心態(tài)

（3）呼吁各級(jí)主管部門(mén)監(jiān)管應(yīng)該到位

（4）企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)

6．企業(yè)危機(jī)管理中的媒體關(guān)系

（1）企業(yè)要重視全媒體

（2）企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（3）企業(yè)有“鴕鳥(niǎo)思維”行嗎

（4）企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

（5）企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道

（6）媒體關(guān)系與輿情管理的實(shí)操預(yù)案

（7）企業(yè)與傳統(tǒng)媒體打交道的方法

（8）企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)自媒體打交道的方法

（9）企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（10）企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

7．企業(yè)危機(jī)管理中的公眾關(guān)系

（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么

（2）網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

（3）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾客戶接觸

（4）企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

8．企業(yè)危機(jī)管理中的客戶關(guān)系

（1）企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議

（2）企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮

（3）CS  公眾客戶滿意度

9．規(guī)避企業(yè)危機(jī)管理中不合適行為

（1）危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對(duì)，手足無(wú)措

（2）不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)，在危機(jī)公開(kāi)后才處理

（3）不向公眾公布事實(shí)，并用公眾不理解的語(yǔ)言與之溝通

（4）逃避責(zé)任

（5）一味“辯解”，理直氣壯，目中無(wú)人，忽略公眾感情

（6）用“對(duì)抗”的方式解決問(wèn)題

（7）采取“駝鳥(niǎo)”政策，反應(yīng)冷淡，面無(wú)表情，保持沉默

（8）視媒體為敵人

10．掌握可操作的企業(yè)危機(jī)管理方案

（1）企業(yè)成立危機(jī)管理小組

（2）企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各級(jí)溝通

（3）企業(yè)對(duì)外展開(kāi)各方溝通

（4）企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入處理

（5）企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理預(yù)案

第四講．后危機(jī)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理的實(shí)操內(nèi)容與應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）

1．正確對(duì)待危機(jī)是企業(yè)做到良性經(jīng)營(yíng)的前提

（1）企業(yè)的一個(gè)機(jī)會(huì)——危機(jī)下的商機(jī)

（2）樹(shù)立過(guò)冬的意識(shí)，居安思危à居危思危

（3）不僅低頭拉車(chē)，還要抬頭看路

（4）順勢(shì)而為和蓄勢(shì)待發(fā)

2．企業(yè)要練好“內(nèi)功”——笑到最后

（1）重新組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和權(quán)責(zé)分配

（2）資本并購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理

（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級(jí)與增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變

（4）穩(wěn)步擴(kuò)張——活著比什么都重要

（5）審視自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力

（6）提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

（7）日積月累做到現(xiàn)代管理

（8）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)防范

（9）21世紀(jì)，最貴的還是人才

3．“冬補(bǔ)”à “冬練”à “冬泳”

（1）學(xué)習(xí)是持久的競(jìng)爭(zhēng)力

（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)的加、減、乘、除——資源整合

（3）加強(qiáng)現(xiàn)金流管理，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證資金鏈健康

（4）瘦身增效，靈活，還要靈活

（5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利

（6）研發(fā)中的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理

（7）生產(chǎn)中的進(jìn)度、成本、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)防范

（8）產(chǎn)品質(zhì)量是公眾永遠(yuǎn)關(guān)心的主題

（9）管控市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，在良性經(jīng)營(yíng)之路上走得更遠(yuǎn)；

（10）客戶服務(wù)要更快更好

4．化危為機(jī)是一種境界—— 一半是冬天、一半是春天

（1）塑造企業(yè)危機(jī)文化的契機(jī)

（2）信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的整體防范

（3）痛定思痛做品牌

（4）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新危機(jī)的防范

（5）建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

（6）現(xiàn)在是出手海外的時(shí)機(jī)嗎

第五講．建立企業(yè)危機(jī)管理體系和手冊(cè)

1．企業(yè)歷史危機(jī)事件匯總

2．企業(yè)危機(jī)管理的宏觀和微觀環(huán)境

3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因

4．標(biāo)桿企業(yè)的危機(jī)管理

5．企業(yè)危機(jī)管理的得與失

6．企業(yè)危機(jī)管理的方法概括

7．企業(yè)危機(jī)管理方案的總結(jié)

8．根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和要求設(shè)計(jì)手冊(cè)框架

9．在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面編寫(xiě)手冊(cè)

10．點(diǎn)、面、體的集合

第六講．國(guó)學(xué)中的危機(jī)管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語(yǔ)》等當(dāng)中的有備無(wú)患的思想

2．《戰(zhàn)國(guó)策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當(dāng)中的預(yù)防危機(jī)的思想

3．《鬼谷子》、《孫子兵法》、《中庸》、墨家《非攻》等和名著中的處理危機(jī)的思想