《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)》

 

 

◆ 課程大綱：

第一講．銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)分析

1．洞察銀行自身的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的場(chǎng)景

2．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的特性及對(duì)策

3．銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的演變發(fā)展周期

4．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵

選擇以下部分案例分析：

某銀行營(yíng)業(yè)廳突發(fā)大火引發(fā)危機(jī)與輿情。

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行的合作方發(fā)生危機(jī)引發(fā)自身擠兌風(fēng)波。

某銀行股價(jià)閃崩后危機(jī)發(fā)酵：有網(wǎng)點(diǎn)擠兌。

某銀行被傳財(cái)務(wù)危機(jī)謠言遭“擠兌”。

某銀行遭遇一網(wǎng)友傳播的“破產(chǎn)”謠言。

客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損，資金受到損失，聚集營(yíng)業(yè)大廳發(fā)泄不滿。

客戶不滿某銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度，要求轉(zhuǎn)走全部存款。

客戶個(gè)人信息遭泄露，在某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)泄不滿。

 

第二講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的具體要求

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門(mén)

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑

3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜

選擇以下部分案例分析：

某銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員大病保險(xiǎn)繳納失誤遭公眾投訴。

某手機(jī)銀行app升級(jí)引糾紛。

環(huán)衛(wèi)工某銀行營(yíng)業(yè)廳討水喝遭拒事件引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)不為客戶提供廁所引發(fā)投訴。

 

第三講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的實(shí)操內(nèi)容

1．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的六項(xiàng)實(shí)務(wù)

2．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的四個(gè)原則

3．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)中五大背景

選擇以下部分案例分析：

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ??？

老人猝死某銀行營(yíng)業(yè)廳事件。

94歲老人在銀行被抱起進(jìn)行人臉識(shí)別以激活社?？?！

某銀行網(wǎng)點(diǎn)誤為儲(chǔ)戶多存18000元事件。

 

第四講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與職能部門(mén)的關(guān)系管理

1．處理好與職能部門(mén)關(guān)系的重要性

2．要關(guān)注主管職能部門(mén)的兩個(gè)心態(tài)

3．呼吁各級(jí)職能部門(mén)監(jiān)管應(yīng)該到位

4．發(fā)生危機(jī)時(shí)銀行應(yīng)積極政府公關(guān)

選擇以下部分案例分析：

某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管事件。

某銀行原油寶事件。

 

第五講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與媒體的關(guān)系管理

1．要重視全媒體

2．像了解客戶一樣去了解所有媒體

3．有“鴕鳥(niǎo)思維”行嗎

4．如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系

5．正確對(duì)待曝光報(bào)道

6．媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案

7．傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

9．回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

10．與媒體從合作走向雙贏

選擇以下部分案例分析：

某銀行原油寶輿情事件。

媒體炒作“某某銀行逼死員工”。

媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個(gè)ETC ?。?/span>

某銀行卡信息泄露事件引發(fā)重大輿情。

 

第六講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與公眾的關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)

3．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度與公眾接觸

4．要引導(dǎo)和把握公眾的情緒

選擇以下部分案例分析：

某銀行的一則催款通知引發(fā)巨大爭(zhēng)議。

某銀行催款曝光300人詳細(xì)信息。

某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。

 

第七講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)

——銀行與客戶的關(guān)系管理

1．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，客戶溝通四建議

2．為了預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)，要多替客戶考慮

3．如何應(yīng)對(duì)客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

4．客戶滿意度的相對(duì)性

選擇以下部分案例分析：

某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。

某銀行營(yíng)業(yè)廳保安以幫助儲(chǔ)戶存款為名實(shí)施詐騙引發(fā)輿情。

某銀行網(wǎng)點(diǎn)算錯(cuò)賬多給儲(chǔ)戶2500元事件。

 

第八講．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情危機(jī)媒體公關(guān)的整體方案

1．銀行成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)小組

2．銀行對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間溝通協(xié)調(diào)

3．銀行對(duì)外展開(kāi)各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通

4．引進(jìn)權(quán)威介入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)

5．落地實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情公關(guān)預(yù)案

選擇相關(guān)案例進(jìn)行分析、互動(dòng)研討