《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》
◆ 課程大綱:
第一講.銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析
1.洞察銀行自身的聲譽風險與輿情危機的場景
2.網(wǎng)絡時代聲譽風險與輿情危機的特性及對策
3.銀行的聲譽風險與輿情危機的演變發(fā)展周期
4.聲譽風險管理與輿情公關是持續(xù)經(jīng)營的關鍵
選擇以下部分案例分析:
某銀行營業(yè)廳突發(fā)大火引發(fā)危機與輿情。
某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。
某銀行的合作方發(fā)生危機引發(fā)自身擠兌風波。
某銀行股價閃崩后危機發(fā)酵:有網(wǎng)點擠兌。
某銀行被傳財務危機謠言遭“擠兌”。
某銀行遭遇一網(wǎng)友傳播的“破產(chǎn)”謠言。
客戶在某銀行投資的產(chǎn)品虧損,資金受到損失,聚集營業(yè)大廳發(fā)泄不滿。
客戶不滿某銀行網(wǎng)點人員服務態(tài)度,要求轉(zhuǎn)走全部存款。
客戶個人信息遭泄露,在某銀行營業(yè)網(wǎng)點/網(wǎng)絡平臺發(fā)泄不滿。
第二講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的具體要求
1.關心政策,積極配合主管部門
2.統(tǒng)一口徑,策略應對媒體質(zhì)疑
3.誠心溝通,盡力贏得各方理解
4.低調(diào)處理,暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分案例分析:
某銀行網(wǎng)點柜員大病保險繳納失誤遭公眾投訴。
某手機銀行app升級引糾紛。
環(huán)衛(wèi)工某銀行營業(yè)廳討水喝遭拒事件引發(fā)輿情。
某銀行網(wǎng)點不為客戶提供廁所引發(fā)投訴。
第三講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的實操內(nèi)容
1.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的六項實務
2.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的四個原則
3.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的黃金準則
4.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關中五大背景
選擇以下部分案例分析:
媒體曝光:某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC !?
老人猝死某銀行營業(yè)廳事件。
94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社保卡!
某銀行網(wǎng)點誤為儲戶多存18000元事件。
第四講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰(zhàn)
——銀行與職能部門的關系管理
1.處理好與職能部門關系的重要性
2.要關注主管職能部門的兩個心態(tài)
3.呼吁各級職能部門監(jiān)管應該到位
4.發(fā)生危機時銀行應積極政府公關
選擇以下部分案例分析:
某銀行違規(guī)放貸事件引發(fā)政府監(jiān)管事件。
某銀行原油寶事件。
第五講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰(zhàn)
——銀行與媒體的關系管理
1.要重視全媒體
2.像了解客戶一樣去了解所有媒體
3.有“鴕鳥思維”行嗎
4.如何主動建立與媒體的良好關系
5.正確對待曝光報道
6.媒體應對與輿情管理的預案
7.傳統(tǒng)媒體的面對面
8.網(wǎng)絡媒體與新媒體的輿情管理
9.回應傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體的內(nèi)容
10.與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分案例分析:
某銀行原油寶輿情事件。
媒體炒作“某某銀行逼死員工”。
媒體曝光:某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ???
某銀行卡信息泄露事件引發(fā)重大輿情。
第六講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰(zhàn)
——銀行與公眾的關系管理
1.聲譽風險與輿情危機發(fā)生時,公眾最關心什么
2.網(wǎng)絡背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強
3.聲譽風險與輿情危機發(fā)生時,以最快的速度與公眾接觸
4.要引導和把握公眾的情緒
選擇以下部分案例分析:
某銀行的一則催款通知引發(fā)巨大爭議。
某銀行催款曝光300人詳細信息。
某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。
第七講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰(zhàn)
——銀行與客戶的關系管理
1.聲譽風險與輿情危機發(fā)生時,客戶溝通四建議
2.為了預防聲譽風險與輿情危機,要多替客戶考慮
3.如何應對客戶投訴與維權,特別是群訴
4.客戶滿意度的相對性
選擇以下部分案例分析:
某銀行泄露客戶銀行流水引發(fā)投訴事件。
某銀行營業(yè)廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發(fā)輿情。
某銀行網(wǎng)點算錯賬多給儲戶2500元事件。
第八講.銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的整體方案
1.銀行成立聲譽風險管理與輿情公關小組
2.銀行對內(nèi)加強各層級人員之間溝通協(xié)調(diào)
3.銀行對外展開各個關聯(lián)方之間協(xié)調(diào)溝通
4.引進權威介入聲譽風險管理與輿情公關
5.落地實施聲譽風險管理與輿情公關預案
選擇相關案例進行分析、互動研討