《網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)與輿情管理》

 

 

◆ 課程介紹：

當(dāng)下，隨著政府職能部門對各行各業(yè)監(jiān)管力度的加大；全媒體時代來臨，傳統(tǒng)媒體日漸活躍，網(wǎng)絡(luò)媒體越來越發(fā)達，媒體頻頻報道曝光致使各行各業(yè)媒體輿情增多；整個社會的透明度增加；公眾參與和客戶維權(quán)意識漸強，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化即群訴化趨勢……這些因素促使企業(yè)危機與輿情大量出現(xiàn)。而現(xiàn)在的危機與輿情和以往任何時代的危機與輿情截然不同，企業(yè)有必要全新認(rèn)識企業(yè)當(dāng)下的危機與輿情，重要的是掌握危機與輿情的管理之道和實操之術(shù)，重點是危機公關(guān)與輿情管理的具體要求以及實操內(nèi)容，其中不僅有危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)急處置，也有危機公關(guān)與輿情管理的整體章法，并在實際操作與實踐應(yīng)用中有效落地，最終形成危機公關(guān)與輿情管理的體系。

 

 

◆ 課程亮點：

1. 在企業(yè)的經(jīng)營場景中洞察危機，預(yù)防和應(yīng)對危機

2. 透析網(wǎng)絡(luò)時代危機與輿情的5個新特性及新應(yīng)對

3. 危機與輿情處理4個要求、6項實務(wù)，變危為機

4. 危機與輿情處理4個原則、2個準(zhǔn)則、5大背景

5. 4個公共關(guān)系管理以及危機輿情管理的整體方案

 

 

◆ 課程收益：

1. 正確認(rèn)識和了解了企業(yè)當(dāng)下的危機與輿情

2. 明確了企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的具體要求

3. 掌握了企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的實操內(nèi)容

4. 學(xué)會了企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)

5. 全面建立了企業(yè)危機管理方案、體系和手冊

 

 

◆ 課程大綱：

第一講．企業(yè)危機與輿情綜合分析及管理策略

1．洞察企業(yè)自身的危機場景

（1）外部：經(jīng)濟形勢、政府政策、互聯(lián)網(wǎng)+、媒體、市場、品牌、營銷、渠道、公眾、客戶、國際化......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、模式、轉(zhuǎn)型、人力資源、團隊、財務(wù)、投融資、成本、費用、運營、績效、產(chǎn)品、用戶、安全、風(fēng)險、流程、制度......

2．企業(yè)早就處在大危機時代

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

3．危機與媒體輿情的演變周期

（1）潛伏期的預(yù)防與預(yù)警

（2）爆發(fā)期的應(yīng)急與處理

（3）解決期的應(yīng)對與公關(guān)

（4）恢復(fù)期的管理與總結(jié)

4. 危機管理是持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵

（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

（2）未雨綢繆，形成危機管理體制

（3）防范未然，建立危機預(yù)警系統(tǒng)

（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情

（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系

（6）勇于承擔(dān)，危機資源技能保障

（7）彌補過失，制定危機預(yù)防方案

（8）總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機事件重演

 

第二講．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機與輿情的特性及對策（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)時代危機與輿情效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

2．危機與輿情的信息源分析

（1）寧可信其有

（2）主觀判斷性

（3）所謂的真相

3．危機與輿情管理需要媒商

（1）說話做事合身份

（2）身邊都是媒體人

4．危機與輿情被聚焦的原因

（1）共鳴同理心強

（2）感同身受度高

（3）比例偏見效應(yīng)

5．防范出現(xiàn)新的危機信息源

（1）傳播的拋物線規(guī)律

（2）防范再次放大擴散

 

第三講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

 

第四講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的六項實務(wù)

（1）危機與輿情信息的獲取傳遞

（2）危機與輿情處理機構(gòu)的建立

（3）危機與輿情事態(tài)的初步控制

（4）危機與輿情事件的全面評估

（5）危機與輿情管理計劃的制訂

（6）危機與輿情管理計劃的實施

2．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

 

第五講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與政府的關(guān)系管理

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)

 

第六講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）

——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時代已經(jīng)來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動關(guān)系向主動關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場應(yīng)對

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測負(fù)面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機的性質(zhì)分析

（4）輿情管理的三個誤區(qū)

（5）新媒體（自媒體）輿情管理

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

 

第七講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

6．企業(yè)為了預(yù)防危機事件，要多替公眾客戶考慮

7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴

8．客戶滿意度的相對性

 

第八講．企業(yè)危機公關(guān)與輿情管理的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機公關(guān)與輿情管理小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各層級人員之間協(xié)調(diào)

3．企業(yè)對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間溝通

4．企業(yè)引進權(quán)威介入危機的公關(guān)管理

5．企業(yè)實施危機公關(guān)與輿情管理預(yù)案