店面管理與店面銷售技巧張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 第一章.有效的店面管理一.店面成員的角色認(rèn)知和定位1.專賣店店長和普通銷售員在角色上有何不同？2.普通銷售員3.專賣店店長4.其他成員二.大家在日常店面管理中遇到哪些問題？1.店面形象管理2.店面人員管理3.銷售運(yùn)營管理4.客戶管理5.其他三.如何進(jìn)行店面形象管理?1.店面形象為什么重要？2.店面形象包含哪些組成部分？3.店面形象管理之硬件要素注意事項—合理設(shè)計店面布局案例：方正電腦店4.店面形象管理之軟件要素巧用軟件要素—樣機(jī)陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求巧用軟件要素—以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象案例：方正對于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價標(biāo)準(zhǔn)5.大家交流店面照片四.如何進(jìn)行專賣店人員管理？1.專賣店店長在人員管理方面的職責(zé)2.員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范—檢查表3.專賣店人員管理--崗位操作規(guī)范合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)店面人員崗位和職責(zé)管理的工具--崗位說明書4.新員工的甄選與錄用5.對員工開展積極有效的培訓(xùn)非常必要專賣店培訓(xùn)包括的內(nèi)容專賣店培訓(xùn)進(jìn)行的方式6.建立有效的激勵機(jī)制7.加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力五.如何進(jìn)行店面銷售營運(yùn)管理1.專賣店店長在銷售營運(yùn)管理方面的職責(zé)2.制定詳細(xì)的店面月度銷售計劃Step1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度分解到月度（舉例）Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日Step3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題3.運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確到日了，也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售的五個“P”運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(biāo)(舉例)4.保證合理的庫存存貨管理的目標(biāo)加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營運(yùn)效率及時處理超期庫存處理超期庫存需要注意的問題5.營運(yùn)資金周轉(zhuǎn)圖6.專賣店店長在店面銷售應(yīng)運(yùn)管理中的根本原則與準(zhǔn)繩：7.提高店面銷售營運(yùn)管理的工具填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫加強(qiáng)月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié)五.如何進(jìn)行專賣店客戶管理1.加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客對于老顧客的關(guān)懷會促成該客戶再次光臨、購買產(chǎn)品2.變反應(yīng)型營銷為可靠型營銷3.專賣店客戶管理的方法建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動回訪，給予用戶以關(guān)懷評估潛在用戶的價值 第二章.店面銷售技巧引言：調(diào)查結(jié)論：銷售人員的前途似錦嗎？一 高績效店面銷售員的條件（一）調(diào)查結(jié)論：銷售人員的成績是天份嗎？1.成功銷售人員的特點2.成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題案例分析：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？3.性情論批判結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)（二）影響銷售業(yè)績的六大因素分析1.產(chǎn)品2.質(zhì)量3.價格4 .職業(yè)態(tài)度案例分析：一位銷售員損失傭金1500美元現(xiàn)場提問：這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么？5.相關(guān)知識1）自信來源于知識2）產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？3）市場學(xué)知識-購物心理現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求4）營銷知識：營銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧（三）建立高績效的銷售模型1.硬態(tài)三角形分析產(chǎn)品，質(zhì)量，價格2.軟態(tài)三角形分析職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧3.高績效銷售公式二 有效客戶溝通的技巧（一）營銷溝通的實質(zhì)是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞溝通是雙贏的過程案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對話 （二）掌握有效營銷溝通的六特性1.雙向性溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）2.明確性案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事3.談行為不談個性案例：某女營銷員失單4.積極聆聽1) 傾聽能力的自我測試2）聆聽的技巧5.善于提問封閉式提問和開放式提問1）封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題2）開放式提問：啟發(fā)客戶練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題提問游戲：黑板猜字6.善用非語言溝通非語言溝通的方式案例：某銷售員為什么失敗--肢體語言對行為的影響（三）對有效營銷溝通的深入認(rèn)識溝通無極限溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）三 店面銷售的專用一流技巧（一）運(yùn)用ROPE技巧全面掌握顧客需要1.什么是ROPE技巧？2.現(xiàn)場模擬（二）有效掌握AIDA銷售技巧1.什么是AIDA技巧？2.AIDA技巧的具體方法3.現(xiàn)場模擬（三）CARE促銷方法1.什么是CARE技巧？2.現(xiàn)場模擬（四）FABE技巧的運(yùn)用1.介紹FABE方法例子：介紹木質(zhì)地板例子：介紹真皮沙發(fā) 2. FABE方法的實質(zhì)利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖例子：貓和魚的故事例子：進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池（五）獨特銷售點的應(yīng)用1.什么是獨特銷售點？2.現(xiàn)場練習(xí)（六）客戶個人風(fēng)格銷售技巧1.客戶個人風(fēng)格的四種形式2.四種形式的應(yīng)對辦法3.現(xiàn)場模擬（七）使用適于客戶的語言交談1.多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買主易懂的語言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？案例：某保險銷售員為什么成功？現(xiàn)場提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買主語言同步調(diào)語音大小，語速，語調(diào)等4.少用產(chǎn)品代號案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶1）根據(jù)客戶特點預(yù)先選擇詞語2）要特別研究動詞和形容詞的使用（八）啟發(fā)客戶購買的要訣1.打通買主的思想障礙1） 客戶的頭腦不可能是一張白紙2） 無成見時如何啟發(fā)？案例：汽車交易行中的推銷員3） 有成見時如何啟發(fā)？2.確立建議的可信性銷售員盡量成為內(nèi)行案例：某年輕人做男裝銷售員3.使用熱切的語調(diào)4.換新詞重提舊建議5.利用人的期盼心理接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)案例：某已婚婦女購買化妝品提問：你認(rèn)為女士購買化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷售嗎？6.促使買主自發(fā)作決定案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣7.用行動啟發(fā)案例：茅臺酒如何聞名于世的？8.直接啟發(fā)和間接啟發(fā)案例：某知名銷售員賣汽車 提問：對于你銷售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？9.正面啟發(fā)和反面啟發(fā)多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)買房子示例賣汽車示例練習(xí)：你對于銷售的產(chǎn)品如何進(jìn)行正面、中性和反面啟發(fā)？10.反作用啟發(fā)案例：萊特如何激將買車?yán)先?1.軟硬兼施法啟發(fā)寓言：小孩趕馬車的故事使用鞭子示例使用紅蘿卜示例先用鞭子再用紅蘿卜案例：老喬如何賣保險練習(xí)：對于你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行“先用鞭子再用紅蘿卜”的演練設(shè)計結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生