聰明店長如何利用服務推動業(yè)績課程培訓高韜老師《服務的服務》

服務大旗百年揚

商戰(zhàn)致勝隱翅膀

突破傳統(tǒng)有主張

持之以恒放光芒

以心悅心懷敬仰

伶俐乖巧何其妙

場內場外感觸暢

最佳服務業(yè)績爆

綱————————————————————————————————

【精髓】

*從大腦結構與進化說起

*黃金圈

*三個我

*人的四個方面

【以上是關于人的核心本質，它關乎工切一人相關的領域，特別是服務】

*服務3P

*行為公式

*2：6：2法則

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*蘋果和迪士尼關于愿景的培訓

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭取多少謝謝

*服務拼字

*顧客拼字

*人的服務的王道

*凈推薦者分數(shù)（NPS）

【行動】

*重置顧客心理時鐘

*分散注意力的技巧

*排隊等候心理

*排隊管理的技巧

*蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E

*三步得到一個快樂的顧客

*授權你的員工

*蘋果五步服務法

*服務之冠的三個簡單秘密

*失誤補償

*給予顧客“三項滿足”

*迪士尼卓越服務技巧（對話產生感動-不道歉-穿客人的鞋-三段服務-brother制度-不斷成長進步-后進員式激勵-保持工作熱情的條件-行動宣誓書等）

*星巴克極致服務技巧

*麗思卡爾頓金牌服務

*商品說明力

*從容心

*采訪力

*勝過說明書

*邊緣效應

*鏡子法則

*左手法則

*懷舊法則

*胸卡妙用

*AVIS顧客滿意自檢表

*協(xié)作服務

*應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點......

*社交媒體負評應對術

*應對投訴的心理

【過程】

【展示】

*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測

*店鋪魅力度自測

*好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列*創(chuàng)造奇跡的秘訣

*過渡區(qū)的管理

*向服務業(yè)務模式轉型

*與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E

*峰終定律

*問題小分隊

*用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等）

*五種感官體驗創(chuàng)新設計

|   高 韜——————————————————————————————

國際品牌協(xié)會評審

福布斯中國研究院研究員

價值中國最具影響力百強專家

中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授

若悅享他近20年獨具一格的智慧，盡在“品牌的品牌”（營銷的營銷+創(chuàng)新的創(chuàng)新+服務的服務+文案的文案）課程

|高韜百科——————————————————————————————

高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當“高韜”與“品牌”“創(chuàng)新”“服務”相遇，即發(fā)生奇妙的化學反應，滋生非凡課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、服務之神。他，愛學習、常寫作、擅家務、重品位，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌、創(chuàng)新與服務專家。

服務的部分企業(yè)——————————————————————————————

國內著名大學總裁班及MBA & EMBA、國內主要機場、移動、電信、網通、電網、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟、一汽奧迪、首汽、馬自達、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒、成都置信……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列）

給高韜

臺上

傾瀉你整個的心，

無須琢磨，便發(fā)出豐盛的音腔，

清晰，銳利，光華溢滿了課堂。

我們不知道

什么和你最相象？

從彩虹的云間滴雨，

那雨滴固然明亮，

好象是一個詩人居于

思想的明光，

昂首而講，使世人

由冷漠而到熱望，

感于你所講的希望、憂懼和頌揚。

好象春的急雨

向叢叢枯草灑落，

或是雨敲得花兒芬芳。

無論是百家講壇的錄影

還是機場書屋的光碟

要是比起你的課，就如

一切空洞的夸張

呵，那里總感到有什么不如所望。

是什么事物構成你的

課堂的舒爽？

什么沉積、思考或洞察

什么靈光或堅強？

你定然比別人想象得

更為真實而深沉，

不然，你的課怎能流得如此晶瑩？

有你這種獨具的一格

誰還會感到怠倦、苦悶和憂長？

只要把你熟知的歡欣

教一半與我歌唱，

從我的唇邊就會流出

一種和諧的熱狂。

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