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高韜:聰明店長(zhǎng)如何利用服務(wù)推動(dòng)業(yè)績(jī)課程培訓(xùn)高韜老師《服務(wù)的服務(wù)》

門(mén)店管理

2016-01-20 4494

聰明店長(zhǎng)如何利用服務(wù)推動(dòng)業(yè)績(jī)課程培訓(xùn)高韜老師《服務(wù)的服務(wù)》

服務(wù)大旗百年揚(yáng)

商戰(zhàn)致勝隱翅膀

突破傳統(tǒng)有主張

持之以恒放光芒

以心悅心懷敬仰

伶俐乖巧何其妙

場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外感觸暢

最佳服務(wù)業(yè)績(jī)爆

綱————————————————————————————————

【精髓】

*從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說(shuō)起

*黃金圈

*三個(gè)我

*人的四個(gè)方面

【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì)，它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域，特別是服務(wù)】

*服務(wù)3P

*行為公式

*2：6：2法則

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*蘋(píng)果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭(zhēng)取多少謝謝

*服務(wù)拼字

*顧客拼字

*人的服務(wù)的王道

*凈推薦者分?jǐn)?shù)（NPS）

【行動(dòng)】

*重置顧客心理時(shí)鐘

*分散注意力的技巧

*排隊(duì)等候心理

*排隊(duì)管理的技巧

*蘋(píng)果零售店的顧客評(píng)價(jià)——A-P-P-L-E

*三步得到一個(gè)快樂(lè)的顧客

*授權(quán)你的員工

*蘋(píng)果五步服務(wù)法

*服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密

*失誤補(bǔ)償

*給予顧客“三項(xiàng)滿(mǎn)足”

*迪士尼卓越服務(wù)技巧（對(duì)話(huà)產(chǎn)生感動(dòng)-不道歉-穿客人的鞋-三段服務(wù)-brother制度-不斷成長(zhǎng)進(jìn)步-后進(jìn)員式激勵(lì)-保持工作熱情的條件-行動(dòng)宣誓書(shū)等）

*星巴克極致服務(wù)技巧

*麗思卡爾頓金牌服務(wù)

*商品說(shuō)明力

*從容心

*采訪(fǎng)力

*勝過(guò)說(shuō)明書(shū)

*邊緣效應(yīng)

*鏡子法則

*左手法則

*懷舊法則

*胸卡妙用

*AVIS顧客滿(mǎn)意自檢表

*協(xié)作服務(wù)

*應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說(shuō)聽(tīng)比-應(yīng)對(duì)投訴步驟-電話(huà)應(yīng)對(duì)投訴-隨聲附和-平息怒氣-無(wú)小事-上門(mén)道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長(zhǎng)時(shí)不走-圓滿(mǎn)解決投訴7要點(diǎn)......

*社交媒體負(fù)評(píng)應(yīng)對(duì)術(shù)

*應(yīng)對(duì)投訴的心理

【過(guò)程】

【展示】

*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)

*店鋪魅力度自測(cè)

*好賣(mài)的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購(gòu)買(mǎi)欲的陳列*創(chuàng)造奇跡的秘訣

*過(guò)渡區(qū)的管理

*向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型

*與顧客交心公式，讓接觸點(diǎn)更有意義：3E

*峰終定律

*問(wèn)題小分隊(duì)

*用戶(hù)洞察（觀(guān)察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪(fǎng)等）

*五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

| 高韜——————————————————————————————

國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審

福布斯中國(guó)研究院研究員

價(jià)值中國(guó)最具影響力百?gòu)?qiáng)專(zhuān)家

中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員

清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授

若悅享他近20年獨(dú)具一格的智慧，盡在“品牌的品牌”（營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)+創(chuàng)新的創(chuàng)新+服務(wù)的服務(wù)+文案的文案）課程

|高韜百科——————————————————————————————

高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”“創(chuàng)新”“服務(wù)”相遇，即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)，滋生非凡課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、服務(wù)之神。他，愛(ài)學(xué)習(xí)、常寫(xiě)作、擅家務(wù)、重品位，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌、創(chuàng)新與服務(wù)專(zhuān)家。

服務(wù)的部分企業(yè)——————————————————————————————

國(guó)內(nèi)著名大學(xué)總裁班及MBA & EMBA、國(guó)內(nèi)主要機(jī)場(chǎng)、移動(dòng)、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、一汽奧迪、首汽、馬自達(dá)、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽(yáng)紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂(lè)、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒、成都置信……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列）

給高韜

臺(tái)上

傾瀉你整個(gè)的心，

無(wú)須琢磨，便發(fā)出豐盛的音腔，

清晰，銳利，光華溢滿(mǎn)了課堂。

我們不知道

什么和你最相象？

從彩虹的云間滴雨，

那雨滴固然明亮，

好象是一個(gè)詩(shī)人居于

思想的明光，

昂首而講，使世人