為服務(wù)而來，為品牌而動

——西雙版納機(jī)場授課感懷

文/高韜

    這是一篇遲來十四天的博文。

因?yàn)橐牢业牧?xí)慣，一般在完成一次培訓(xùn)之后的路上，比如在候機(jī)時就可以完成本次授課的講后感。當(dāng)然，不見得每次都有感想，也不見得每個受訓(xùn)企業(yè)都值得為之動筆。

十六天前的九月四日，經(jīng)長水至嘎灑——“理想而神奇的樂土”西雙版納，為云南第二大國際機(jī)場講服務(wù)品牌。

恰逢雨季，又遇登革熱。但絲毫未削減我的版納體驗(yàn)。不必說容姿秀麗的傣族姑娘和清爽宜人的竹樓，也不必說那味美的喃咪、烤肉、酸肉、菠蘿飯、炸牛皮等無盡的傣味菜和泰國菜，獨(dú)特的熱帶風(fēng)情和迷人的貝葉文化讓我陶醉，刀、何、梁等朋友們的熱情最讓我難忘。

美妙的體驗(yàn)不僅限于課余，更在課上。

兩天的課題為《品牌之上——機(jī)場服務(wù)篇》，共一百五十多名來自機(jī)場各個崗位和駐場商戶的代表參加。課程開始不久，聽眾的狀態(tài)就從悠閑轉(zhuǎn)為專注，又轉(zhuǎn)換到了搶答和笑語，陌生的品牌理念逐漸清晰而愈發(fā)動人了。

有了第一天前瞻的“品牌”打底，第二天的“服務(wù)”立意就更高了。我后來才了解到一些學(xué)員是沖著“服務(wù)”來的。你知道“服務(wù)”課題在國內(nèi)是被過度講授的課題，如何講出新意？如何講出超價值感？如何講出超實(shí)用性？如何講出他人所不講？顯然是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，至少我會意識到這點(diǎn)。

在第三章“設(shè)計創(chuàng)新”中，我從全面而革命性的“設(shè)計思維”角度觸及“服務(wù)設(shè)計”。不僅從“有多少心，用多少心”上緊扣“人”第一個P，抓牢了服務(wù)王道，還從“過程”和“展示”兩個P深入，展開全景服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計的引導(dǎo)。大量契合且鮮活的機(jī)場服務(wù)視聽案例，把學(xué)員帶到了巔峰而嶄新的服務(wù)境界。這種想變好只需信手拿來的成果式課程讓學(xué)員興奮無比，拍照筆記忙得不易樂乎。

當(dāng)然，課程的終極目標(biāo)不僅僅是一般意義上的提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量而已，更是從服務(wù)入手追逐西雙版納嘎灑國際機(jī)場的品牌夢想。讓聽眾的觀念從“得過且過”到“怕輸”再到“想贏”的跳躍。創(chuàng)新設(shè)計令服務(wù)體驗(yàn)和效率極大改善，品牌精髓實(shí)現(xiàn)大理想。

兩天的授課高強(qiáng)度并快樂著，講自己一生的作品自然享受其中不知疲憊，何況還補(bǔ)充了那么多神奇的熱帶草本精華呢！

銀利！西雙版納！

乖罕！勐巴拉娜西！

高韜百科——————————————————————————————

高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當(dāng)“高韜”與“品牌”結(jié)合，即發(fā)生奇妙的化學(xué)反應(yīng)，滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學(xué)習(xí)、擅家務(wù)、重品味，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌“磚家”。