給你帶來商業(yè)奇跡的客戶服務質(zhì)量提升課程|顧客投訴|服務技巧|高韜老師

服務之上-聰明企業(yè)如何利用服務推動業(yè)績

————————————————————————————————————————————————Beyond Service

服務，不只態(tài)度禮儀，更心到神知

服務，不只完備專長，更友善快捷

服務，不只人的服務，更展示有形

服務，不只心滿意足，更創(chuàng)新無窮

綱————————————————————————————————————

*從大腦結構與進化說起

*黃金圈

*三個我

*人的四個方面

【以上是關于人的核心本質(zhì)，它關乎工切一人相關的領域，特別是服務】

*服務3P

*愿景是一切的根源

*友善比聰明更重要-選擇員工

*有多少心，用多少心

*有多少謝謝，爭取多少謝謝

*服務拼字

*顧客拼字

*人的服務的王道

*凈推薦者分數(shù)（NPS）

*蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E

*三步得到一個快樂的顧客

*授權你的員工

*蘋果五步服務法

*服務之冠的三個簡單秘密

*失誤補償

*給予顧客“三項滿足”

*選擇銷售工作的“三個喜歡”

*N多鮮為人知的服務技巧

*AVIS顧客滿意自檢表

*協(xié)作服務

*過程設計

*店鋪發(fā)現(xiàn)度自測

*店鋪魅力度自測

*有形展示設計

*好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列

*創(chuàng)造奇跡的秘訣

*過渡區(qū)的管理

*排隊等候心理

*排隊管理的技巧

*應對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應對投訴步驟-電話應對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點......

*應對投訴的心理

*重置顧客心理時鐘

*分散注意力的技巧

*向服務業(yè)務模式轉型

*與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E

*峰終定律

*問題小分隊

*用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等）

*五種感官體驗創(chuàng)新設計

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形式：精美幻燈/講授、案例/分享、問題/解答、視頻音頻/回放、獎勵等

干擾：只講服務技巧和服務體系的老師

 |高 韜————————————————————————————————

*  國際品牌協(xié)會評審

*  福布斯中國研究院研究員

*  價值中國最具影響力百強專家

*  中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員

*  清華大學、浙江大學、武漢大學、華南理工大學、吉林大學、哈爾濱工業(yè)大學、山東大學、西南交通大學等特邀教授

*  想分享他十五余年及未來智慧嗎？盡在“品牌之上”“創(chuàng)新之上”“服務之上”課程

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 |高韜百科——————————————————————————————

高韜，是形容詞，喻意高超的韜略，更是人名。當“高韜”與“品牌”結合，即發(fā)生奇妙的化學反應，滋生非凡的課程《品牌之上》。品牌帝、創(chuàng)新控、愛學習、擅家務、重品味，游走于課堂與廚房之間，你身邊靠譜的品牌“磚家”。

服務的部分企業(yè)——————————————————————————————

國內(nèi)著名大學總裁班及MBA & EMBA、國內(nèi)主要機場、移動、電信、網(wǎng)通、電網(wǎng)、郵政、工行、福彩、廣藥、上海市品牌戰(zhàn)略、國家銀河工程、三九藥業(yè)、民生藥業(yè)、陳李濟、一汽奧迪、首汽、馬自達、北京現(xiàn)代、AIG、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽紙業(yè)、金山石化物流、威勝、可口可樂、惠普、麒麟啤酒、貝克啤酒……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。（非知名及中小企業(yè)不在列）

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