目 錄                                                                    

     

第一章·································轉念

第二章·································標準

第三章···························迪士尼之道

第四章·································卓越

第五章·································技能

第六章·································過程

第七章·································展示

第八章·································忠誠

  簡 介                                                                    

     

演示文稿···························keynote

文稿大小····························5.78GB

文稿頁數(shù)······························1600

授課課時························3天/18小時

更新時間····················2021年06月13日

視頻數(shù)量·······························105

案例數(shù)量·······························204

語錄數(shù)量································68

綱

01節(jié)/006?

在錯覺中經(jīng)營

科學向左，企業(yè)向右 對多數(shù)公司來說，客戶服務是一個非常令人誤解的領域 好十倍的培訓才有效

[語錄] 比爾·卡波達戈利談大多數(shù)公司的培訓

我們要清掃共信的錯誤

[視頻] 高韜的影片《擦了又擦》

21世紀的企業(yè) vs20世紀的管理方法

[語錄] 高韜:將科學、人文與藝術注入服務，讓企業(yè)保持驚艷

[語錄] 芝加哥大學布斯商學院工商管理碩士項目:當你掌握真理時... 我的追求:“無上正真”

第一章

轉念

先進個案:14例 先進視頻:07個 先進語錄:13條

02節(jié)/032?

人文:重視人的文化

中國企業(yè)家的人文素養(yǎng)不及格

[語錄] 約翰·凱伊:商業(yè)價值觀(SIN)比其他人類活動價值觀層次低 [視頻] 《其課亦善》高韜是一位科技人文主義者 人本主義企業(yè)(美好企業(yè))的定義 人們真正購買的是體驗，而不僅是產(chǎn)品或服務。

[案例] [視頻] 蘋果的體驗信仰

絕佳消費者體驗的十則

一次

[案例] 我在麗思卡爾頓酒店的一次真實體驗:“......祝您今天愉快” 服務需要創(chuàng)意、非侵入式個性化關注

[案例3] [視頻] ?當勞，一杯小薯條;餐桌上的薄荷糖;觸摸顧客的手 [案例] [視頻] “你不適合奔馳，買個奔奔就行了” ??新定義“驚喜服務”

顧客最期望兩點

省力服務

[案例] [視頻] 真實崩潰!《打客服電話的你》

客戶體驗金字塔開場音樂《Morning Has Broken》-開場影片《54年54秒》 7轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素

[案例] 河北移動 APP 12步簽到

[作業(yè)] 不提倡“用力過度”式服務

討好策略不劃算 ?肯錫:有過情感交流的客戶推薦值是常規(guī)客戶的三倍 一步，從優(yōu)秀到卓越

[作業(yè)] [案例] 造句:前后兩個句子讓你一步提升服務品質(zhì) [案例] “歡迎來到世界上最偉大的銀行”

[案例] 《日航哲學——樹立高標準》

03節(jié)/072?

服務未來

服務的未來是什么?

Outthink ——跳出服務的盒子

[視頻] 美國安快銀行戴維斯:在陳舊的地方尋找靈感會帶來同樣陳舊的想法 [作業(yè)] [視頻] 9點謎題

04節(jié)/081?

改口轉念

脫節(jié)

企業(yè)提供的與用戶需要的脫節(jié) 改變敷衍應付的作?，也更對用戶的胃口的小建議 企業(yè)提供與用戶需要的常?七種脫節(jié)

“卓越”正確的理解是...

[案例][視頻] 耐克:活出你的偉大

客戶為什么滿意?

“客戶滿意服務”改為...

高期待值用戶

“客戶服務”改為...

“交易式服務”改為...

[作業(yè)] “客戶服務部”改為...

[案例] apple store “專家”職位概述

“客戶投訴”改為...

“顧客永遠是———?”改為... ·································課間休息:背景音樂1-通俗平靜/中文四首15分鐘 值得信賴的三個方面

最??要的顧客:“?金顧客”改為...

[語錄] 迪士尼學院的副院?Jeff James談一線員工與游樂設施的關系 顧客來電是品牌建設的關鍵時刻

“員工”改為...

“消費者”改為...

[語錄] 華特·迪士尼把游客稱為...8轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠[案例] [視頻] 奧迪“卓·悅”服務

Genesys Global公司研究報告:顧客提出最多的改進要求是... [語錄] ?方諺語——“Human”改為...

[語錄] 帕斯卡定義人類是...

[語錄] 史蒂芬·柯維說完整的人包括四個方面... 服務學即腦科學

[案例] [視頻] 當醫(yī)院大廳響起《奇異恩典》時

第二章

標準

先進視頻:04個 先進語錄:01條 先進個案:25例

05節(jié)/130?

服務新標準

[作業(yè)] 1/美國體驗國際公司的五級服務體驗(指導迪士尼服務體驗的標準) 絕佳體驗

極好體驗

良好體驗

一般體驗

不良體驗

高低喚醒度與行動的關系(三??腦)

情緒行為傾向

“恐懼”阻礙你成為“絕佳”

2/恐懼——F.E.A.R.的全新解讀

[語錄] 毛主席談勝利

很少有公司領導者愿意投資于顧客體驗項目上 有意為之，突破世俗，締造卓越

把事情做到極致(對極致的理解)

戰(zhàn)勝一般體驗

有一筆財富存在于“一般體驗”的上一級

評估企業(yè)服務體驗

06節(jié)/173?

絕佳用戶體驗

定義“用戶體驗” 定義“絕佳用戶體驗” [作業(yè)] 悲劇的客服定義

[案例] 淘寶隱藏“中差評”的啟示 每個碎片化、內(nèi)視化的服務行為的背后問題 前景理論解釋人們的得失感 9轉念 標準迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠[作業(yè)] 太多企業(yè)采取了關注自身、懲罰用戶的制度

[案例] 國航8000日默瓦只賠5000 ···················第一天上午課程結束:離場音樂;第一天下午課程開始:開始音樂 [案例] 高鐵坐過站怎么辦?

[作業(yè)] 給員工賦權能帶來積極影響

[作業(yè)] “一刀切”的策略下，傳統(tǒng)培訓難起作用

[案例] 維珍航空的鹽瓶、胡椒瓶

[案例] 奈?“訂戶隨心”服務/寬容的“退出路徑”清晰明?

[案例] Ameriprise Financial:找出拒絕客戶的案例 提供絕佳用戶體驗的兩步(用戶體驗培訓、用戶體驗開發(fā)) 絕佳用戶體驗在于創(chuàng)造力

客服是一個精妙的生態(tài)系統(tǒng)

創(chuàng)造絕佳用戶體驗的四大支柱

[作業(yè)] 兩步尋找用戶類型(用戶喜歡什么/用戶討厭什么) 拼多多從誕生之初就沒有中差評選項

[案例] 尋找洗?房的用戶類型

[語錄] 理查德·布蘭森在《奧普拉》節(jié)目上討論他剛創(chuàng)辦維珍航空說的話: 創(chuàng)新疊加

價值疊加

[作業(yè)] 每個行業(yè)通病:沒有人問過用戶討厭什么

絕佳用戶體驗創(chuàng)新公式

[案例] 日航登機口，“感謝您經(jīng)常搭乘我們的航班”

[案例] 日航值機，“今天是您的生日吧，祝您生日快樂!” 避免“一刀切”的用戶服務，實現(xiàn)滿意度最大化

[案例][視頻] 被要健康碼的大連大爺

[案例][視頻] 無錫開通無健康碼通道，為何全網(wǎng)贊?

確定情感標準，應對功能標準 情感動力-柏拉圖:人類行為的三個源頭 無意識腦的決策原理 進化讓人類可以通過表情、聲調(diào)和動作進行判斷。 用戶體驗中的負面情緒和根源 用戶體驗中的正面情緒和根源

[案例][視頻] 迪士尼《頭腦特工隊》情緒世界 ········································課間休息:背景音樂2-英文歡快/四首15分鐘 盡力設計一種互動來激發(fā)特定的情緒

測試情緒反應

[案例] ?利浦(理性者) Rationalizer 設備-交易員的情緒鏡子 普拉切克“情緒輪盤”

07節(jié)/245?

客戶體驗中的阻力與回報FvRi

FvRi公式

[案例] 我的?丁靴體驗 品牌電路模型10轉念 標準 迪士尼icare 卓越 技能 過程 展示 忠誠CJM 告訴企業(yè)必須減少痛點。但是卻扼殺了用戶渴望。

[案例] 迪士尼樂園已經(jīng)有幾十年沒有在縮短排除時間上花過錢了

[案例] 全球最高效的機場vs全求最佳機場

FvR(阻力/體回報)意義

運用FvR(阻力/體回報)的原則

[案例5] 瑞安航空官網(wǎng)、英國政府?戶網(wǎng)、DSC剃須刀、AH to go便利店 選擇的鐘形曲線

體驗阻力/回報??表

[案例] apple store FvRi

降低阻力和客戶悔恨，使客戶更容易說“是”。

[案例] apple store 豐富人生

[綜合案例][語錄] zappos 打消顧客決策壓力的辦法

[案例] BBVA x IDEO ATM

[案例] 安達仕酒店:接待人員以輕松的方式服務

[案例] [視頻] 新加坡航空一架A350創(chuàng)作而成的電子樂《Non-Stop》 讓用戶處于掌控地位

“自我決定理論”認為我們有三種內(nèi)在心理需求

[綜合案例][視頻2] Westin let’s rise

邁爾斯-布里格斯人格類型指標

08節(jié)/290?

小考

一二章選擇題:9道、連線題:1道、判斷題10道

第三章

迪士尼之道

先進視頻:16個 先進個案:60例 先進語錄:38條

09節(jié)/308?

迪士尼魔法=藝術+科學

迪士尼優(yōu)質(zhì)服務指南針

[案例] 香港迪士尼樂園“明星嘉賓計劃”整合矩陣 [案例] 迪士尼“叢林巡航”從9分鐘到6分鐘 [案例] 迪士尼的保安和停?場

I.印象

[語錄] 羅杰·艾爾斯談前7秒形成第一印象

[語錄] 莎士比亞:你沒有第二次機會建立第一印象 愛的分解圖

愛的反面是...

1/一致   11轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠迪士尼服務的一致性 業(yè)余人士與專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是...

服務可復制

在迪士尼，“可交付的東?”都叫演出

現(xiàn)場電影

迪士尼語匯

絕佳印象=?

[案例] [作業(yè)] 迪士尼:每天工作前照鏡子練習各種表情 迪士尼終極魔法——分鏡頭故事版

2/展示

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:換上表演的面孔

[案例] 日航，屬于自己的最好的笑容

[作業(yè)] 你必須永遠保持微笑

微笑的11個理由

[視頻] 出?前換上微笑表情 ·····················第一天下午課程結束:離場音樂;第二天上午課程開始:開始音樂 [案例] 南非銀行郵件的笑臉

[語錄] 達爾文認為，我們非常信任面部表情

[視頻] 《任何妝容也比不上笑容》

[案例][視頻] [作業(yè)] 樟宜機場“微笑挑戰(zhàn)”

[案例] 樟宜機場“問候·微笑·謝謝”模式

[視頻] 《態(tài)度娃娃-片段》

[案例] 迪士尼的員工總是面帶笑容、充滿活力

[案例2] 迪士尼的員工不同項目不同表情

[語錄] 高韜:什么樣的品牌，什么樣的姿態(tài) 頂級品牌超越消費者，是他們的向?qū)?大眾品牌友好地迎合顧客的審美

[案例2] [視頻] 巴寶麗與海底撈的態(tài)度對比

[案例] 迪士尼無與倫比的代入感——扮演高?的故事

[案例] 迪士尼:不能毀滅孩子們內(nèi)心的童話世界——扮演米妮的故事

[語錄] 華特·迪士尼對展示的要求

全球最真誠品牌第一名——迪士尼

3/整潔

[案例] 迪士尼CEO的第一職責是撿垃圾

[視頻] 迪士尼保潔團隊

[案例] [視頻] 全球最干凈的羽田機場

10節(jié)/400?

C.聯(lián)系

有價值的聯(lián)系三要素 良好聯(lián)系是起點:聯(lián)系>忠誠>品牌大使 忠于一個人遠比忠于一個品牌容易 你就是顧客忠誠計劃

1/私人訂制

向顧客展示你在意他們的最佳方式之一就是私人訂制

 12轉念 標準 迪士尼之道卓越 技能 過程 展示 忠誠[案例] 梅奧診所的非侵略性問題

2/肯定 與他人建立關系最行之有效的方式之一就是肯定 [案例] [視頻] 韓國正能??暖心短片《溫暖的一句話》 [案例] [視頻] 7-11《愛的鼓勵墻》

[案例] [視頻] 日航手寫卡和頭等艙的手寫感謝條 人人身上都貼著“??視我”

[語錄] 奧普拉·溫弗瑞談認可

無論何時認可顧客

[案例] [作業(yè)] 迪士尼的眾多獎項名牌 [案例] [視頻] Dove??拍學生證照片

11節(jié)/423?

A.態(tài)度

1/理想主義

“態(tài)度難控難改”改為...

[語錄] 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”

語錄] 梅格·克羅夫頓(迪士尼):態(tài)度是我們完全可以控制的。 目標/使命/意義/為什么/價值觀

[語錄] 托?斯·蓋德談現(xiàn)代品牌戰(zhàn)略追求的目標和意義

[語錄] 羅伊·史班斯談超越金錢目標的偉大

[語錄] 吉姆·柯林斯、杰里·波拉斯:一個偉大公司的核心思想永恒不變 目標的定義

目標推動一切

[案例] [視頻] 《使命》——牛排保鮮局特工主題廣告

五環(huán)合一 ——目標、使命、為什么、品牌 DNA

[語錄] 吉姆·柯林斯談由目標和價值觀推動的機構表現(xiàn)極優(yōu)于一般公司

[語錄] 庫克談目標明確的公司與自己的理想

[語錄] 羅伊·史班斯談使命與目標陳述

[案例5] ?南航、沃爾瑪、寶?、安快高韜的目標陳述

目標陳述的藝術

[綜合案例] ?南航空基于目標的品牌建立之道 稻盛和夫認為破產(chǎn)的日航面臨的??要課題是意識改革

[案例] “今天的日航哲學” ·······································課間休息:背景音樂3-英文歡快/四首15分鐘 [視頻] 美國安快銀行戴維斯:安快的目標

[語錄] 蒂姆·庫克談尋找人生目標

[語錄] 《基業(yè)常?》:由目標和價值觀驅(qū)動的機構更優(yōu)勝

[語錄] 羅伊·迪士尼談價值觀與決策 迪士尼:服務質(zhì)量的差距，取決于是否有使命感。

迪士尼的使命:給予幸福

要穿上客人的鞋

[案例3] 迪士尼重視理念培訓的做法(三個小女孩、水?頭、你很勇敢)  13轉念 標準 迪士尼之道卓越 技能 過程 展示 忠誠[案例] [視頻] 《小鴨鴨》

[作業(yè)] 創(chuàng)立團隊或個人的使命宣言/目標宣言、價值觀

[視頻] 美國安快銀行戴維斯:無形資產(chǎn)的??要性

[案例] 迪士尼大學的使命

理念培訓優(yōu)于實際操作

教授是二次學習的過程

[語錄] 維克多·弗蘭克定義的“態(tài)度”

創(chuàng)新也是迪士尼服務的??心

幸福

幸福來自何處?可控制與不可控制

幸福的定義和公式

快樂的屬性

意義的屬性

[語錄] ?克斯·?伯:人是懸掛在他自己編織的意義之網(wǎng)中的動物 [語錄] 丹尼爾·內(nèi)特爾:追求比得到更快樂 索尼婭·枊博米爾斯基:幸福來自何處?

愛的定義

三種幸福

[案例] 沃頓商學院的教授亞當·格蘭特的“電話募捐員實驗” [語錄] Jim Kwik:如果雞蛋是由內(nèi)力打破的...

為什么

三重圈(?金圈法則) ☆主要方法論之一:?金圈Why-how-what

[案例] ipod(把1000首歌曲放進口袋)vs mp3(容??5G的MP3播放器)

[語錄] ?蒙·辛寧:講究“為什么”的公司有更好的績效，更投入的員工和更忠實的客戶 [語錄] ?克·吐溫:人生中最??要的兩天

[案例] [視頻] 喬布斯尋找心靈導師

[案例] [視頻3] 蘋果的為什么和?金圈(佛學以改變?nèi)诵臑楦淖兪澜?

[語錄] 喬布斯:...你想跟我一起改變世界嗎?

[案例] [視頻] 喬布斯如何看待蘋果成世界第一? ······················第二天上午課程結束:離場音樂;第二天下午課程開始:開場音樂 [案例] [視頻] 特斯拉的為什么

[案例] [視頻] 楊天真:經(jīng)紀人是做什么的?

[語錄] 斯涅克:如果公司對“為什么”沒有清晰的表述，外界只能從“做什么”了解你 [語錄3] [案例] 高韜的為什么

[案例] 三個石匠

過去、現(xiàn)在與未來的關系

[案例] [視頻] 泰國人壽《Mother Knows Best》

調(diào)整人的行動Can-Must-Will

[作業(yè)] 熱情-自信圖領導者要鼓勵員工像企業(yè)主人一樣思考和做事 兩個最好的方法贏得員工對公司的支持  14轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠[語錄] 珍妮弗·阿克談講故事的好處 2/激情

激情是......

[語錄] 喬布斯談激情

[語錄] 不能逼?在水邊喝水

脅迫=動機?

動機只能自我產(chǎn)生

領導者幫助員工創(chuàng)造動力

[案例] [視頻] Apple store員工的態(tài)度

[語錄] 找到喜歡做的事情就不會覺得自己是在工作 [案例] 喬布斯的激情和全速

3/“是”的心態(tài)

消極態(tài)度&積極態(tài)度的對比

[作業(yè)] 統(tǒng)計一天中的“不”

4/樂觀精神

[語錄] 蕭伯納談樂觀主義者和悲觀主義者 [案例] ?糞實驗

[語錄] 海倫·凱勒談樂觀精神 樂觀的員工業(yè)績更好

[語錄] 華特·迪士尼永遠的樂觀主義者 [案例] 迪士尼招聘樂觀積極的員工 [案例] 蘋果招聘apple store員工的原則 [案例] 梅奧診所改善消極心理的模式 [語錄] 愛迪生面對失敗的方式 5/堅持不懈 打造“堅持不懈肌群”的6個要素

12節(jié)/562?

R.回應

1/細節(jié)

用戶在意細節(jié)，因為這些細節(jié)也表明企業(yè)在意他們

[作業(yè)] 讓員工遵守的最有效卻也最難的準則之一就是...

[案例4] 迪士尼在更多服務細節(jié)上下功夫

little Wow 小驚喜

[案例] 排隊買冷飲，賣完了怎么辦?

[案例] 小朋友排了很?的隊后卻因身高不夠而不得入內(nèi)怎么辦? 做大多數(shù)人和企業(yè)不做的事

迪士尼的主題垃圾桶

2/緊迫感

13節(jié)/589?

E.絕佳特質(zhì) 15  轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠文化是企業(yè)的命脈

[語錄] [視頻] 蒂娜·?莉格:文化就像社會的背景音樂 文化的定義

[案例] 迪士尼的4項準則

[語錄] 理查德·布蘭森:改變一家公司的現(xiàn)有文化很難

14節(jié)/595?

小考

選擇題:6道、1道連線題

·······························課間休息:背景音樂4-通俗共鳴/英文四首15分鐘

第四章

卓越

先進個案:27例 先進視頻:14例 先進語錄:08條

15節(jié)/607?

組織行為

[語錄] 庫爾特·勒溫談人的行為

[語錄] 斯坦利·米爾格拉姆談當個體“融入”一個組織時... [作業(yè)] 企業(yè)流失客戶的原因:事不關己

人的行為公式

262法則 蓋洛普:組織內(nèi)一流參與者、不參與者、情緒過激者 [作業(yè)] [語錄] 艾米·瑞茲尼沃斯基談職場中人的三種態(tài)度 1/敬業(yè)度

中國是員工敬業(yè)度最低的國家之一

[案例] [視頻] 日本機場工人搬運行李

員工敬業(yè)度的價值

特?·桑德斯:企業(yè)流失客戶的原因 麗思卡爾頓的高敬業(yè)度

高度敬業(yè)造就高度忠誠

[作業(yè)] 蓋洛普Q12測評法/你的員工敬業(yè)度比率是多少? 2/Apple 的服務文化

[案例] [視頻] Apple store員工的態(tài)度

[案例] Apple store五步服務法 3/美國?南航空的服務文化

美國客戶服務第一名

[作業(yè)] [案例] “如果爸爸不去上班...”

[語錄] 赫布、科琳談在航空業(yè)發(fā)揮到極致的兩個方面 16轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠美?南航突破性團隊的特點 [語錄] 《圣經(jīng)》為人準則 工作是一項事業(yè) 充滿愛而不是敬畏 責任、主人翁、暢言 了解他人的工作 美?南航空的基本理念10條 [作業(yè)] 美?南航文化委員會

16節(jié)/645?

找問題

豐田公司的5why分析法

[案例] 酒店地面上的一塊油污。

[案例] 美國華盛頓廣場上一座大廈的墻壁上出現(xiàn)了裂縫。 創(chuàng)新背后的問題

[作業(yè)] [案例] 樟宜機場即時反饋系統(tǒng)

[案例] 百事可樂找問題小分隊

[案例] ?南航空大吐槽博客

[案例] 麗茲卡爾頓潛在問題處理委員會

[案例] 麗茲卡爾頓21天討論機制 ···············第二天下午課程結束:離場音樂;第三天上午課程開始:開場音樂 [案例] H&M:請在30秒內(nèi)告訴我們您今天的購物體驗

[案例] 迪士尼《你問，我們聽》報告

[視頻] 觀察研究

17節(jié)/4674?

同情心&同理心

我需要的不是同情心，而是同理心

[語錄] 瓊瑤談同情心

同理心的四個特征

[視頻] Teresa Wiseman談同理心與同情心 連線練習

[作業(yè)] 設計崗位同理心語言公式 找到適合你的崗位的同理心語言 [案例] 蘋果員工同理心的應用 [作業(yè)] 禁說詞匯

[案例] [視頻2] 文藝城管隊?的一封信 [案例] [視頻] 《逆流而上的你》片段 [案例] [視頻] 高韜:《我這有你》 [案例] 行李晚到“客服話術對比”17轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠18節(jié)/696?

七類客服

消費者看??的是結果，而不是共情。 掌控者:在一系列質(zhì)??和績效指標上都超過其他類型的客服。 [案例] 掌控者:解決問題，不止步于此。

19節(jié)/701?

服務之冠的三個秘密

麗思卡爾頓酒店、四季酒店、星巴克、聯(lián)邦快遞、蘋果的共同主題

20節(jié)/702?

久保田美智子法則

給予顧客“三項滿足” 選擇銷售工作的“三個喜歡”

21節(jié)/704?

人的服務王道

高韜:服務之星

[案例] [視頻] 阿姆斯特丹史基浦機場 x KLM 荷蘭航空

[案例] [視頻] 《暖男保安》 ····························課間休息:背景音樂5-通俗共鳴/英文四首15分鐘 [案例] [視頻2] 全日空的溫情魔法(1、2)

[案例] [視頻] 金士頓《記憶的紅氣球》

有多少心，用多少心

[作業(yè)] 造詞練習

[作業(yè)] 有多少“謝謝”

[作業(yè)] 有多少次“服務員”

22節(jié)/721?

麗茲卡爾頓服務的藝術 1/信條

[案例] 一?一?收傳真的故事 透過信任授權員工

[案例] “我要葡萄果凍” 滿足客戶未言明的期望和需求 鎖定客戶偏好18轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠19[案例] “天生驕傲”——一位服務專家的驕傲 [案例] “我注意到一位客戶臉色蒼白...” 2/座右銘

3/品牌宣言

4/服務準則

5/優(yōu)質(zhì)服務三步曲

6/服務準則12條

[作業(yè)] 7/20條基本原則

[作業(yè)] 列隊儀式的魅力

[作業(yè)] 如何簡潔地定義公司“關鍵成功因素”清單? 員工承諾

“第365天”

[作業(yè)] “驚喜故事”

23節(jié)/758?

人群管理

[視頻] 泰國廣告《排隊》

感知價值=?

[語錄] ?克·維特曼談時間

[語錄] 亞瑟·叔本華談時間 1/時間，快與慢

時間與年齡

變慢的時間有哪些?

變快的時間有哪些? 等待時間與未來獎賞的關系 顧客對服務是否滿意的??要因素是等待時間 [案例] 達美樂改進的外賣策略

2/心理時鐘

等待時準確感覺的時間是...

[作業(yè)] 梅斯特顧客排隊等待心理 調(diào)節(jié)顧客等待心理時鐘的技巧

[作業(yè)] ??置顧客心理時鐘的技巧

[作業(yè)] [案例8] [視頻2] 分散注意力的技巧 排隊管理的技巧

[案例] 星巴克和?當勞隊伍的區(qū)別

迪士尼游客管理

[案例] 奧迪客服為何5分鐘之內(nèi)失去50萬元?

[案例] 奔馳客服為何5分鐘之內(nèi)贏得50萬元?

[案例] ?往?雅圖航班延誤50分鐘為何贏得旅客的掌聲?

24節(jié)/816?

轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠小考

第四章選擇題:7道

第五章

技能

先進個案:57例 先進視頻:08例 先進語錄:06條

25節(jié)/826?

鮮為人知的服務技巧

三件小事瞬間提升你的服務品質(zhì)

創(chuàng)建《推薦用語和詞匯表》

恰當?shù)暮筒磺‘數(shù)恼Z言舉例

服務魔力詞語

[案例] ?南航空獨特話術

[案例] 數(shù)額平臺刷單刷??文案

面對矮小顧客時...

顧客的語速和聲音

動態(tài)接待

顧客進?時...

顧客瀏覽商品時...

微笑的距離、打招呼的距離

接近式談話術

從“歡迎光臨”開始，打幾次招呼

為什么“電話鈴響不能超過三次”?

怎么拿商品

告知缺點是??點

有問題一定要來找我

你喜歡商品哪五點

視顧客為個體

[語錄] 戴爾·卡內(nèi)基談人的名字

怎樣記住顧客的名字?

提前感知需求

不言聽計從

[案例] 不只是搬運工 ··············第三天上午課程結束:離場音樂;第三天下午課程開始:開場音樂 為顧客提供更多專業(yè)建議

[案例] 商品說明力

服務語言微妙變化

不失從容之心

理解顧客生活場景 20轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠[案例] 采訪能力 勝過說明書

[案例] 邊緣效應 鏡子法則迪士尼的鏡子法則 左手天堂法則 懷舊普遍法則

[作業(yè)] [案例] 胸卡妙用

[案例] 不知道時，“能給我一點時間嗎?”

[案例] 迪士尼如何要求保持正確姿勢

服務一致性(可操作標準)

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:為眼前顧客做點什么

[案例] 迪士尼:對話是產(chǎn)生感動的契機

[案例] 迪士尼:不用道歉

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:把服務分為三個階段來思考

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:前輩培養(yǎng)后輩

[案例] 迪士尼:永未完成的樂園

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:后進員工培養(yǎng)法

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:保持工作熱情

[作業(yè)] [案例] 迪士尼:行動宣誓書

[案例] 普度大學:“觸摸”增加幸福感

[案例6] 讓顧客心情好起來會獲得更多小費的辦法

[案例] 越忙越要保持縱觀全局的從容心

把頭再低15度

[作業(yè)] 備好一句話打動顧客心

不僅關心顧客本人

目送顧客再多看3秒

[作業(yè)] 故事筆記1x7x30=210

[作業(yè)] 商品小知識筆記

小消息引發(fā)顧客興趣

擴大與顧客的談資3倍

[作業(yè)] 隨時為顧客準備3套方案

[作業(yè)] 傾聽習慣檢測表格

傾聽習慣行動要領

破窗理論

要讓顧客知道你正在處理他們的問題保證負責到底 應對“我就是看看”的辦法

別變成直升機式的服務人員

有我在的精神:“我來幫你”

[作業(yè)] [案例2] 麗思卡爾頓:勇于承擔顧客問題的責任——低位水果 [視頻] [案例] 《三十而已》王漫妮跟梁正賢分手，帥氣脫衣服走人

24節(jié)/919?21轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠補救服務(投訴應對)

有效解決一個服務問題，客戶會更忠誠于你 顧客不會在意誰犯了錯

[案例] 迪士尼的補救之道

[語錄] 杰夫·?索斯談犯錯

[語錄] 海涅談珍視批評

[語錄] 薇薇安·多伊施爾談解決客戶抱怨的最經(jīng)濟的解決方法 投訴顧客與不投訴顧客類型

投訴是系著緞帶的禮物

GOODMAN定律一、二

對待投訴最初處理的關鍵是...

凱?法則

出了問題不要怪政策

這不是我們通常的表現(xiàn) 轉換的藝術——時間轉換、最好辦法轉換、同類事件轉換 [案例] 向微博“apple支持”學習投訴服務技巧

[案例] [視頻] 《戀愛先生》片段-飲料衣服 化解顧客怒火的8條策略 當顧客越過憤怒與辱罵的界線時，如何與顧客劃清界限? 五步把不滿意用戶變成終身用戶 幫助隊友應對顧客的良好時機

如何提醒不禮貌的顧客

應對顧客在店里?時間不走

如果你是新來的

·································課間休息:背景音樂6-英文歌曲四首15分鐘

不害怕投訴

應對投訴的前提是...

如何應對“你到底是怎么教育員工的?” 麗思卡爾頓:補救服務措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

不是真“沒關系”

看對方眼睛

如何回應“店?在嗎?”一次“對不起”

不打斷

[案例] [視頻] 令顧客有面子辦法-《好先生》片段-張藝興被打 上?道歉的步驟

[案例] [視頻2] 奔馳《服務公約》

26節(jié)/986?

小考

第五章選擇題:7道22轉念 標準迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠第六章 過程

27節(jié)/996?

[綜合案例] [視頻3] 安快銀行創(chuàng)新服務與體驗 時間/價值的“時間圖”

[案例] 蘋果手表店內(nèi)展示流程

[案例] 蘋果電話支持流程

[案例] [視頻] 日本橫濱皇家花園酒店客房清掃流程 [綜合] [視頻] 宜家體驗中心如何購買商品

第七章 展示

28節(jié)/1088?

[案例9] 常?的不合理展示 星巴克?店優(yōu)秀展示

[案例] 武藏??美術大學圖書館 [案例] 星巴克的?店 客人進店階段

[案例] 日本店鋪設計 店鋪發(fā)現(xiàn)度自測 店鋪魅力度自測

[案例] 蘋果?店優(yōu)秀展示 強行透視法

格魯恩轉移

[案例] Prada紐約旗艦店試衣間

[案例] BBVA自動柜員機

過渡區(qū)的管理

好賣的陳列

[案例7] 標牌可以迅速提高促銷效果

[案例5] 為展示商品加上“標語”(文案技巧) 陳列技巧

[案例] 將剩貨打造成人氣商品的方法

[案例] 星巴克:巡視店內(nèi)環(huán)境

[綜合案例] [視頻8] 樟宜機場的有形展示

[案例] [視頻3] 樟宜機場4號航站樓4844種候機姿勢 [案例] 樟宜機場不凡的洗手間

[案例] 杰克遜維爾國際機場:轉?遇?藝術23轉念 標準 迪士尼之道 卓越 技能 過程 展示 忠誠[案例] 倫敦的圣潘克拉斯?站的裝置藝術 [案例] MUJI?的成田機場

[案例] 多倫多國際機場:免費Wi-Fi雕塑 [案例] 法蘭克福的漢莎貨運動物休息室 [案例] 免費體驗設施

第六、七章 先進個案:40例 先進視頻:10例

29節(jié)/1288?

優(yōu)秀學員評選及頒獎、學員修畢證書

五星學員:3位 最佳學員:1位

30節(jié)/1300?

服務美夢成真

課下思考題

為什么人們應該來你這里體驗服務?

什么能讓你與眾不同?

什么樣的價值主張能讓你超越服務和價格? 何時采取行動?做好改變“一切”的準備了嗎? ·············································謝幕-離場音樂《Goodbye》《in love》

第八章 忠實

445?Keynote/0.53GB/1天 略:參?《忠實心誠》課程大綱，聰明客服提升NPS