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賈春濤:網(wǎng)點負責人全面管理能力提升
2016-01-20 62179
對象
銀行網(wǎng)點負責人
目的
培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧,并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧
內(nèi)容
網(wǎng)點負責人全面管理能力提升培訓 【課程背景】 作為銀行形象的窗口,營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。 銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。 【課程目標】 強化網(wǎng)點主任的身份定位、工作流程、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法,塑造銀行良好的主動服務形象,激發(fā)學員崗位自豪感和工作熱情 增強服務營銷主動意識;提升信息收集、分析和挖掘能力 培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧,并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧 【培訓對象】 銀行網(wǎng)點負責人 【培訓時長】 14學時(2天) 【課程大綱】 第一模塊:贏在現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升 第一節(jié):現(xiàn)場客戶管理藝術 客戶的引導與分流 客戶情緒管理技巧 快速判斷客戶服務需求的流程 針對性的客戶服務 客戶服務的基本原則與要求 如何提高客戶服務的滿意度? 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 關注接待客戶 顧客抱怨投訴處理技巧 第二節(jié):現(xiàn)場5S管理藝術 第二模塊:贏在價值——服務營銷能力提升 第一節(jié):客戶的主動服務營銷 中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理 柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售 網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式? 識別潛在客戶 客戶的引導與分流 深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求 四種客戶類型判斷方法與技巧 四種不同類型的理財客戶心理分析 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式? 第二節(jié):個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析 銀行卡的營銷賣點分析 第三節(jié):金融產(chǎn)品銷售技巧 有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導客戶,而非說服 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 第四節(jié):營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發(fā)掘客戶需求 準確有效的產(chǎn)品推介 客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議) 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營銷技巧
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