【課程背景】 全業(yè)務競爭大勢下，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越發(fā)顯著，三大運營商正面交鋒，電信市場誰主沉??？電信行業(yè)增值業(yè)務將成為未來移動收入的增長點，如何增強用戶的持續(xù)使用？只有提升客戶的滿意度和忠誠度。 服務成為未來電信行業(yè)競爭的焦點。轉(zhuǎn)變服務定位，提升服務價值，由被動的服務受理轉(zhuǎn)為主動的為客戶創(chuàng)造價值，進而帶來企業(yè)價值的提升，是目前運營商公司所面臨要求與挑戰(zhàn)。 如何彰顯服務價值化？從企業(yè)角度，服務價值化就是服務的成本投入能夠較為直接轉(zhuǎn)化為客戶認可的價值；從客戶角度，服務價值化就是用戶享受到的服務可以與其客戶價值相對應；從服務管理者角度，服務價值化就是提升無形的服務管理的貢獻和價值，提升客戶的服務感知。 對于服務管理者而言，如何體現(xiàn)服務價值，搭建基于服務壓力傳遞機制的全面質(zhì)量監(jiān)控體系，塑造服務形象，如何提升各窗口的服務效能和服務質(zhì)量，如何梳理客戶團隊的陽光心態(tài)等等，都存在著很大的困惑。而這些問題，歸結(jié)起來就是客服管理者的工作管理問題。 鑒于以上情況賈春濤老師本著真正為電信行業(yè)客戶服務工作解決實際問題的態(tài)度，憑借多年來專門從事電信行業(yè)咨詢與培訓的經(jīng)驗，特為移動量身定做了本課程，通過重新定位服務以及服務管理的價值，使客戶服務管理者能了解目前服務管理面臨的需求，梳理服務管理工作方法和技能，迅速提升自我管理能力和服務管理能力，使服務管理價值化、顯性化、最大化。 【培訓特色】  以分析大量實際案例來闡述服務管理中存在的問題  真實案例的情景再現(xiàn)，學員隨堂演習  典型性專題討論，激發(fā)學員思維的同時掌握實用方法技巧  實戰(zhàn)技巧當場訓練，身臨其境  理論實戰(zhàn)有機結(jié)合、資深講師權威點評 【培訓對象】  客戶服務管理者 【課程天數(shù)】  2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓大師之一 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓師 從不讓企業(yè)失望的培訓師 最直接有效的企業(yè)培訓大師 SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術營銷培訓創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進行專業(yè)的咨詢與培訓，每年為為企業(yè)進行百余場專業(yè)培訓，創(chuàng)立了中國移動話術營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經(jīng)賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領導與藝術》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：客戶服務如何能為企業(yè)創(chuàng)造價值  客戶服務的價值解析  客戶價值的三個維度  客戶價值的衡量標準  客戶服務的隱性價值  客戶服務在三大運營商中的作用  中國移動服務內(nèi)涵解析  中國電信服務內(nèi)涵解析  中國移動服務內(nèi)涵解析  中國聯(lián)通服務內(nèi)涵解析 第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度  客戶滿意服務的三階段  STEP1：喜悅（客戶導向的形式表面論）  STEP2：覺醒（客戶導向的主動積極論）  STEP3：獻身（客戶導向的策略伙伴論）  客戶滿意的期望值理論解析  期望值與滿意度關聯(lián)解析  實際服務與期望值解析  為什么客戶永遠不滿意  滿足客戶的心理預期  了解客戶心理預期的途徑  打破客戶的心理定勢  給客戶更多的驚喜體驗  拒絕客戶的：不合理要求  適當降低客戶的期望  巧用冷熱水效應  冷熱適宜，才能一舉兩得 第三講：前臺響應是客戶感知服務的窗口  影響前臺響應的關鍵要素  班前會與前臺響應的因果理論  前臺響應的速度與意識培養(yǎng)  前臺響應環(huán)節(jié)的誤區(qū)與短板  客戶感知度的效應理論  如何為客戶提供方便  如何營造客戶愉悅的體驗  如何提高客戶服務的效率  客戶承諾兌現(xiàn)的感知提升 第四講：VIP客戶的個性化服務提升策略  個性化服務的定義解析  評價個性化服務的標準  個性化服務的魅力所在  中國電信個性化服務闡述  vip客戶服務個性化的要素  讓vip客戶驚喜的策略  讓vip客戶驚喜的個性化服務要素  實現(xiàn)vip客戶驚喜服務的五個維度  讓給vip客戶感動的諸多驚喜  給vip客戶制造意外的驚喜的手段導入  掌控vip客戶關懷的適宜時機  把握vip客戶關懷的四種方法 第五講：差異化服務才能贏得客戶的忠誠  運營商的差異化服務  中國移動的G3解讀  中國電信的“天翼”解讀  中國聯(lián)通的“沃”解讀  客戶的忠誠與滿意  滿意與忠誠的關系  滿意度與忠誠度的差異  聯(lián)通、銀行與鐵路的滿意忠誠度研究  服務行動軌跡客戶滿意度節(jié)點傳達 第六講：客戶滿意度研究和數(shù)據(jù)應用  客戶滿意度的怪圈分析  影響客戶滿意的要素  滿意客戶為什么會投訴  滿意度調(diào)查的科學性解讀  滿意度數(shù)據(jù)的有效運用  滿意度客戶深度營銷服務手段  滿意度客戶數(shù)據(jù)的深入探究  滿意度調(diào)查的多元化手段 第七講：服務人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核  服務人員工作質(zhì)量測評手段  服務監(jiān)測的誤區(qū)與短板剖析  工作流程缺陷監(jiān)測工具導入  工作流程缺陷分析的手段  服務人員服務標準量化的策略  服務規(guī)范的誤區(qū)解析  服務規(guī)范強化的控制點  服務規(guī)范監(jiān)督考核的動態(tài)化  服務到位率的導入強化 第八講:投訴處理機制建立與解決之道  零投訴計劃之鐵證如山  什么是“法”  為什么強調(diào)“法”  如何做到“敵不動我先動”  取證  何為違法  尋求幫助  引狼入室  零投訴計劃之流程梳理  投訴處理與系統(tǒng)優(yōu)化  投訴內(nèi)部優(yōu)化  投訴外部宣傳  零投訴計劃之零投訴計劃  真的能做到“零投訴”？  零投訴具體內(nèi)容解析  零投訴計劃之低投訴預警  投訴預警三原則  “預”的四種策略  “警”的五種安排  提供差異性的服務  投訴處理預案編寫技巧  投訴預警培訓方法與安排  建立伙伴關系  關系金字塔  提供超值服務  零投訴計劃之總結(jié)分析  投訴癥結(jié)外部分析  投訴癥結(jié)內(nèi)部分析  移動產(chǎn)品的利弊點分析和投訴相關案例  對投訴處理人員的六點建議 第九講:影響客戶滿意度的短板分析與解決策略  客戶滿意度控制因素解析  客戶滿意度中客戶感知提升的秘籍  降低客戶排隊等候的要素與監(jiān)測手段解析 課程小結(jié)：如何用科學的手段實現(xiàn)服務的高效管理