全攻全守的中高端客戶保有與爭奪之道 【課程背景】 中高端客戶的穩(wěn)定是通信運(yùn)營商收入的重要保障之一，這個(gè)以20%比例創(chuàng)造80%價(jià)值的群體，確實(shí)誘人。它的重要性不言而喻，各家運(yùn)營商為了中高端客戶的爭奪而煞費(fèi)苦心。 【培訓(xùn)目的】 運(yùn)用專題的形式，對中高端客戶維系難題進(jìn)行詳細(xì)解讀，如離網(wǎng)、忠誠度等，幫助學(xué)員把控中高端挽留關(guān)鍵時(shí)刻； 策略過后，從細(xì)節(jié)著手，提升學(xué)員接觸客戶實(shí)施維系的技巧與服務(wù)溝通能力 【培訓(xùn)對象】市場口相關(guān)人員 【課程時(shí)間】3天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報(bào)》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)大師之一 營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓(xùn)師 從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師 最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師 SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動(dòng)話術(shù)營銷培訓(xùn)創(chuàng)始人 中國移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家” 中國移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導(dǎo)師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學(xué)工商管理碩士、美國西北理工大學(xué)EMBA，營銷實(shí)戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認(rèn)證培訓(xùn)師,國內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨(dú)到的見解和資深的經(jīng)驗(yàn)，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。賈老師多年來一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨，以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓(xùn)方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn)，每年為為企業(yè)進(jìn)行百余場專業(yè)培訓(xùn)，創(chuàng)立了中國移動(dòng)話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學(xué)說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓(xùn)大師”，被中國移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”、“移動(dòng)之神”等美譽(yù)，經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無論是服務(wù)水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日報(bào)》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務(wù)過的部分客戶： 中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通、東風(fēng)悅達(dá)起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團(tuán)、國華集團(tuán)、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、山東移動(dòng)、杭州移動(dòng)、南京大學(xué)、南京移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、金華移動(dòng)、溫州移動(dòng)、常州移動(dòng)、宿州移動(dòng)、合肥移動(dòng)、池州移動(dòng)、濟(jì)南移動(dòng)、煙臺移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、泰安移動(dòng)、聊城移動(dòng)、日照移動(dòng)、連云港移動(dòng)、 威海移動(dòng)、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團(tuán)、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團(tuán)、江蘇澳美學(xué)院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團(tuán)、時(shí)代光華、江蘇中大學(xué)院、安徽大學(xué)工商學(xué)院、普羅米國際集團(tuán)、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團(tuán)、奇瑞集團(tuán)、上海制皂集團(tuán)等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓(xùn)及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓(xùn)練營》《商務(wù)談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導(dǎo)與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實(shí)務(wù)》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營銷》《自動(dòng)執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務(wù)營銷快速提升》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一模塊：行動(dòng)準(zhǔn)備——中高端客戶研究 第一節(jié)：我們處在一個(gè)怎樣的變局環(huán)境中 第二節(jié)：認(rèn)識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人 他們具備怎樣的特征? 中高端需要的是一種待遇，一種感覺 大客戶購買行為特點(diǎn)與類型 大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 第二模塊：維系策略——中高端客戶保有實(shí)施 第一節(jié)： 中高端客戶消費(fèi)行為特征分析 有形特征 案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障 無形特征 第二節(jié)：中高端客戶——維穩(wěn)核心理念 第三節(jié)：管家式服務(wù)——中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型 第四節(jié)：中高端客戶——生命周期管理 第五節(jié)：中高端客戶——離網(wǎng)異動(dòng)判定 第六節(jié)：中高端客戶——維系層級 第七節(jié)：“零距離服務(wù)”中高端客戶 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法 專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法 專題三：價(jià)值升級——客戶維系到客戶忠誠 第三模塊：技巧提升——中高端客戶保有能力修煉 第一節(jié)：中高端維系專業(yè)服務(wù)力模型 專業(yè)基礎(chǔ) 職業(yè)行為 價(jià)值產(chǎn)出——服務(wù)價(jià)值 第二節(jié)：中高端客服經(jīng)理能力提升 游戲：客戶到底要買什么？ 分享：服務(wù)代表的能力 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 第三節(jié)：中高端客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理 第四節(jié)：中高端客戶經(jīng)理高效溝通技巧 稱呼客戶的姓名——“我要成名” 善于傾聽 應(yīng)對拒絕 適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 第五節(jié)：中高端客戶經(jīng)理主動(dòng)傾聽技巧 傾聽五大流程 傾聽四大層次 有效傾聽的關(guān)鍵 第六節(jié)：如何“零距離”服務(wù)中高端客戶？ 第四模塊：激勵(lì)管理——中高端客戶維系持續(xù)化建議 第一節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng) 查詢報(bào)表——個(gè)性化服務(wù) 預(yù)警報(bào)表 任務(wù)流程報(bào)表 第二節(jié)：引入員工積分考核機(jī)制 激勵(lì)員工進(jìn)一步做好中高端客戶維系工作 引導(dǎo)關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成 考核指標(biāo)設(shè)計(jì) 第三節(jié)：服務(wù)手冊指導(dǎo) 客戶需求顧問式推薦話術(shù)設(shè)計(jì) 顧問式服務(wù)話術(shù)編寫