《微笑服務(wù)禮儀技巧訓(xùn)練》 華平生 學(xué)員對象：一線員工和客服人員 課程目的：提升企業(yè)形象提升個(gè)人形象，增加強(qiáng)個(gè)人自信心。 微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。因此，必須努力達(dá)到以下的訓(xùn)練要求： l 基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作； l 基本了解、掌握微笑服務(wù)的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作； l 基本了解、掌握微笑服務(wù)工作的手勢語規(guī)范動(dòng)作； l 明確通過微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練可以塑造、提升個(gè)人形象以及與企業(yè)形象的關(guān)系； l 明確微笑新概念、微笑服務(wù)新概念，明確微笑服務(wù)是人人參與企業(yè)管理和自我管理的有效形式； 前奏——微笑破冰“哈哈游戲” 由華平生老師金牌助理小馬的舞蹈開始。 塑造良好的第一印象，第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)第一階段—放松肌肉 l 放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習(xí)的第一階段。 l 又名“哆來咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個(gè)音。 l 不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性 形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。 如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動(dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。 如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。 張大嘴 長大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。 使嘴角緊張 閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 聚攏嘴唇 使嘴角緊張（2號）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時(shí)，保持10秒。由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 保持微笑30秒。反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右。 用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持那狀態(tài)。由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 第三階段——形成微笑 這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。 小微笑 把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。由華平生老師金牌助理小馬輔助把關(guān)。 普通微笑 慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 大微笑 一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。 第四階段——保持微笑 一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。 “鏡中之我”強(qiáng)化訓(xùn)練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 第五階段——修正微笑 雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)成為大問題。 缺點(diǎn)1：嘴角上升時(shí)會(huì)歪。 意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會(huì)比較難，但若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。 缺點(diǎn)2：笑時(shí)露出牙齦。 笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補(bǔ)弱點(diǎn)，由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 挑選滿意的微笑 以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。 反復(fù)練習(xí)滿意的微笑 照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。 拉上嘴唇 如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。 第六階段——修飾有魅力的微笑 如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。 余味無窮的末輪效應(yīng)講解——尤其針對女性的訓(xùn)練。 第七階段——微笑與眼神美訓(xùn)練 微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感， 自制一個(gè)靶環(huán)牌，用時(shí)可掛在墻上或門上。身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動(dòng)，最后把目光集中在靶心圓點(diǎn)上（圓點(diǎn)不宜畫得太大）。這時(shí)目光是集中的，眼睛是明亮有神的。強(qiáng)化訓(xùn)練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬演示。 找一位與自己身高一樣的同事進(jìn)行互視。強(qiáng)化訓(xùn)練20分鐘，由華平生老師金牌助理小馬把關(guān)。 眼神訓(xùn)練方法可有選擇地進(jìn)行。訓(xùn)練時(shí)若感到眼睛疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目休息片刻。堅(jiān)持練習(xí)便會(huì)收到目光敏銳、炯炯有神的效果。 華英雄網(wǎng)站：www.huayingxiongliyi.com華英雄博客：huayingxiong.blog.wise111.com華英雄微博：新浪名“華英雄說禮儀”https://weibo.com/u/1589827207 華英雄是誰？華英雄，禮儀培訓(xùn)師，資深溝通訓(xùn)練專家，家庭問題研究專家，中國名師學(xué)院研發(fā)主任，浙大繼續(xù)教育學(xué)院客座教授，上海交通大學(xué)成人教育學(xué)院客座教授，華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師，2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練；2009年被評為全球華人十大禮儀培訓(xùn)師；2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀訓(xùn)練師；2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓(xùn)師；阿里巴巴特邀視頻直播講師；中華講師網(wǎng)品牌講師……