德魯克：管理者的任務(wù)模型 主講：張從忠 本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)從部門(mén)經(jīng)理到支行行長(zhǎng)、從工程師到管理者、從專(zhuān)業(yè)人士到經(jīng)理人的角色轉(zhuǎn)換而精心設(shè)計(jì)，對(duì)管理者的共同問(wèn)題，如計(jì)劃不周、行動(dòng)混亂、檢查不力、溝通不良等問(wèn)題進(jìn)行分析，并幫助學(xué)員尋找出問(wèn)題的原因。 本課程為學(xué)員提供一個(gè)系統(tǒng)的工具箱，掌握八項(xiàng)實(shí)用的基本管理技能，以提高其本人及部門(mén)績(jī)效。到底德魯克先生的八項(xiàng)基本管理技能有哪些？每個(gè)技能對(duì)企業(yè)和管理者有怎樣的影響，以下內(nèi)容或許學(xué)到的并不單單只是管理與技巧，而是“卓有成效”這幾個(gè)字的深刻內(nèi)涵。 學(xué)習(xí)本課程的收獲 1、掌握“把事情做對(duì)”的能力； 2、提高工作執(zhí)行與檢查力度； 3、學(xué)會(huì)工作委派與授權(quán)的方法； 4、對(duì)下屬進(jìn)行有效的工作指導(dǎo)； 5、制定清晰明確的績(jī)效期望； 6、進(jìn)行積極有效的績(jī)效反饋； 7、培養(yǎng)有效溝通能力； 8、行之有效的培訓(xùn)方式和方法。 管理技能一：計(jì)劃 為什么職場(chǎng)中那么多管理者不愿意制定計(jì)劃呢？主要有兩個(gè)原因：第一，認(rèn)為制定計(jì)劃是復(fù)雜繁瑣的一個(gè)工作，常常被“計(jì)劃”趕不上“變化”的思想所蒙蔽了計(jì)劃的重要性；第二，缺乏制定計(jì)劃的工具與方法，在制定計(jì)劃的過(guò)程中沒(méi)有靈活性與規(guī)律性。 那么德魯克先生為什么將“計(jì)劃”劃分為管理必修的技能之一呢？ 因?yàn)橹贫ㄒ粋€(gè)好的計(jì)劃能取得以下四點(diǎn)重要意義： 1）明確了任務(wù)目標(biāo)：管理者通過(guò)制定目標(biāo)制定了一個(gè)總的目標(biāo)方向； 2）合理的安排和協(xié)調(diào)人力資源：通過(guò)制定目標(biāo)去安排團(tuán)隊(duì)的工作，充分利用每位員工的碎片時(shí)間； 3）加強(qiáng)對(duì)任務(wù)的控制：管理者對(duì)于項(xiàng)目/任務(wù)的把控往往不能到位，遇到突發(fā)狀況就會(huì)手忙腳亂； 4）更充分的利用資源：資源利用的最大化也能通過(guò)制定計(jì)劃去改善。 管理技能二：行動(dòng)與檢查 管理者掌握了“計(jì)劃”這項(xiàng)技能后，如果沒(méi)有落實(shí)行動(dòng)和檢查結(jié)果，那么“計(jì)劃”往往等于空談，管理者應(yīng)該如何按照計(jì)劃采取行動(dòng)？如何檢查行動(dòng)結(jié)果？這兩點(diǎn)是“管理技能二”的核心意義。 當(dāng)管理者完成了任務(wù)之后需要檢查工作的結(jié)果去判斷這次行動(dòng)的收益，這時(shí)就需要利用檢查工作的4個(gè)原則。 1）標(biāo)準(zhǔn)原則：以制定標(biāo)準(zhǔn)作為檢查工作結(jié)果的依據(jù)； 2）及時(shí)原則：在安排完工作后要及時(shí)檢查人員是否到位； 3）反饋原則：反饋是管理必備的技能，把檢查和評(píng)估的結(jié)果反饋給員工； 4）調(diào)整原則：調(diào)整的目的是控制工作和糾正工作的偏差。 管理技能三：授權(quán) 4C原則是授權(quán)的關(guān)鍵原則，如果管理者沒(méi)有根據(jù)4C進(jìn)行授權(quán)，得出的效果可能會(huì)適得其反。 C1清晰：管理者在進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候要用淺顯易懂的語(yǔ)言輔導(dǎo)下屬，不要用太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，而且還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 C2明確：管理者在指導(dǎo)的時(shí)候要盡量提供明確和簡(jiǎn)潔的信息，避免浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間在回答問(wèn)題上。 C3完整：在指導(dǎo)的過(guò)程中必須提供關(guān)鍵和全面的信息，不要讓下屬過(guò)多的猜測(cè)領(lǐng)導(dǎo)者的思想。 C4考慮：管理者要考慮員工的實(shí)際情況，采取何種方法才適合輔導(dǎo)，能切實(shí)的幫助到員工。 在大部分的企業(yè)中，高層管理者往往掌控著大部分的決策工作，他們誤以為授權(quán)就是受責(zé)，他們不愿意放權(quán)給下屬，主要是管理者對(duì)下屬的不信任、不愿意冒險(xiǎn)嘗試、權(quán)利欲，關(guān)鍵是不知道怎樣授權(quán)！德魯克先生認(rèn)為授權(quán)的要訣是：?jiǎn)栴}不是要不要授權(quán)，問(wèn)題是如何在正確的事情上對(duì)正確的人進(jìn)行正確的授權(quán)！ 管理者除了知道如何授權(quán)外，還要懂得一些授權(quán)的原則與常見(jiàn)的錯(cuò)誤： 管理技能四：指導(dǎo) 在企業(yè)管理中，指導(dǎo)下屬是管理者的工作之一，但有些員工卻不愿意配合工作，導(dǎo)致管理者的工作任務(wù)難度加大，這是為什么呢？ 德魯克先生給予了3個(gè)重要的解釋?zhuān)?）下屬?zèng)]有理解管理者的指導(dǎo)；2）懷疑領(lǐng)導(dǎo)的判斷力；3）與各人的利益相沖突。 那么，怎樣才算是一次完整的指導(dǎo)？可以根據(jù)以下6個(gè)步驟實(shí)行： 管理技能五：擬定和傳達(dá)績(jī)效期望 這里我們將擬定績(jī)效與傳達(dá)績(jī)效統(tǒng)一起來(lái)講會(huì)清晰許多，因?yàn)樗鼈兏袷且粋€(gè)連續(xù)的技能。德魯克先生認(rèn)為指定的績(jī)效期望能幫助員工明確工作目標(biāo)，通過(guò)績(jī)效目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工更能確保管理上的公平競(jìng)爭(zhēng)，所以，擬定的績(jī)效期望其實(shí)就包含兩個(gè)主要的方面： 1）制定職位說(shuō)明 2）制定績(jī)效目標(biāo) 許多公司在員工入職或者職業(yè)發(fā)展中，沒(méi)有明確的制定好職位說(shuō)明書(shū)，編寫(xiě)職位說(shuō)明書(shū)7個(gè)關(guān)鍵要素：1、職位基本信息；2、職位存在的目的；3、職位規(guī)模；4、工作練習(xí)網(wǎng)絡(luò)；5、最低職位要求；6、職責(zé)范圍；7、衡量標(biāo)準(zhǔn)。職位說(shuō)明書(shū)為培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)提供了最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，有多少企業(yè)的培訓(xùn)體系構(gòu)建是有效地參考職位說(shuō)明書(shū)呢？ 績(jī)效的傳達(dá)是與績(jī)效的擬定相結(jié)合的，管理者需要運(yùn)用績(jī)效目標(biāo)傳達(dá)期望，通過(guò)批評(píng)與表?yè)P(yáng)的方式激勵(lì)下屬。傳達(dá)績(jī)效期望有以下四個(gè)原則： 1）傳達(dá)不要單靠書(shū)寫(xiě)與講授； 2）分析自己要傳達(dá)的內(nèi)容和傳達(dá)方式； 3）傳達(dá)的方法要能夠影響員工的工作態(tài)度和積極性； 4）不要寬容不合標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效。 管理技能六：有效溝通 無(wú)論企業(yè)管理在過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通，身為管理者，你必須清楚地表達(dá)你對(duì)未來(lái)的要求和對(duì)結(jié)果的看法。在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，必須先了解阻礙溝通的5個(gè)因素： 1）不受歡迎的語(yǔ)言 2）文化背景的差異 3）雙方缺乏互信 4）思路不一致 5）內(nèi)容不完整 溝通雖然是因人而異，內(nèi)容千差萬(wàn)別，但背后總會(huì)有一套可以遵循的規(guī)律，這套規(guī)律就是PODAC溝通模式（下圖） 管理技能七：培訓(xùn)員工 這是德魯克先生八項(xiàng)管理技能的核心技能，下面詳細(xì)分析培訓(xùn)員工的方式和方法。員工培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是由五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的一個(gè)循環(huán)過(guò)程，依次包括:培訓(xùn)需求評(píng)估;培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定;培訓(xùn)計(jì)劃擬定;實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng);評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果。然后尋找新的培訓(xùn)壓力點(diǎn)，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。 企業(yè)培訓(xùn)需求可從三個(gè)角度進(jìn)行分析。 第一，從任務(wù)角度分析培訓(xùn)需求。 對(duì)于低層次的工作，公司通常雇用沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人，這時(shí)就可以使用任務(wù)分析法來(lái)確定工作中需要的各種技能。在任務(wù)分析過(guò)程中，我們除了可以使用工作說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范外，還可以使用工作任務(wù)分析記錄表，這一表格記錄了工作中的任務(wù)及所需的技能。工作任務(wù)分析記錄表通常包括工作的主要任務(wù)和子任務(wù)、各項(xiàng)工作的執(zhí)行頻率、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行工作任務(wù)的環(huán)境、所需的技能和知識(shí)以及學(xué)習(xí)技能的場(chǎng)所。 以DELL對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)為例。培訓(xùn)由培訓(xùn)經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理一起完成。銷(xiāo)售新人不僅向直線(xiàn)經(jīng)理匯報(bào)，還要向培訓(xùn)經(jīng)理匯報(bào)。培訓(xùn)經(jīng)理承擔(dān)技能培訓(xùn)和跟蹤、考核職能，負(fù)責(zé)每周給銷(xiāo)售新人排名，并用E-mail把排名情況通知他們。銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)教練和管理職能，通過(guò)新人的最終執(zhí)行，達(dá)到提高業(yè)績(jī)的目的。先是為期三周的集中培訓(xùn)，由專(zhuān)家講解銷(xiāo)售的過(guò)程和技巧，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)。每周末召開(kāi)會(huì)議，銷(xiāo)售經(jīng)理與培訓(xùn)經(jīng)理都參加，檢查新人上周進(jìn)度，討論分享工作心得，分析新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，制定下周的銷(xiāo)售計(jì)劃。 第二，從績(jī)效角度分析培訓(xùn)需求。 所謂的績(jī)效分析是考察員工的目前實(shí)際績(jī)效與理想的目標(biāo)績(jī)效之間是否存在偏差，然后決定是否可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)矯正偏差。在這一過(guò)程中，需要完成以下幾項(xiàng)工作:（1）開(kāi)展績(jī)效評(píng)估，發(fā)現(xiàn)績(jī)效偏差;（2）進(jìn)行成本-價(jià)值分析，即確定投入時(shí)間和努力來(lái)彌補(bǔ)這一績(jī)效偏差是否值得;（3）認(rèn)定“能不能”和“肯不肯”的問(wèn)題。這需要回答以下三個(gè)問(wèn)題:員工是否了解工作的內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?員工是否肯做?員工如果肯做，是否能夠勝任？ 員工培訓(xùn)的主要作用是通過(guò)提高員工的工作能力來(lái)改進(jìn)工作績(jī)效，因此培訓(xùn)能夠解決員工能力方面的問(wèn)題。而要改變員工的工作態(tài)度，雖然也可以采用培訓(xùn)的辦法，但更主要的是通過(guò)改變獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等措施、調(diào)整薪酬政策和工作設(shè)計(jì)等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果員工不知道自己的績(jī)效差異，就應(yīng)首先考慮“能不能”的問(wèn)題，然后再考慮“肯不肯”的問(wèn)題。 任務(wù)分析法和績(jī)效分析法適用于基層的新員工和現(xiàn)職員工。其優(yōu)勢(shì)在于:比較明確具體地找出培訓(xùn)需求;操作較容易，可根據(jù)目標(biāo)任務(wù)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際績(jī)效考核情況比較，并結(jié)合技能與態(tài)度分析進(jìn)行;可在各班組全面展開(kāi)，提高員工的參與性;可揭示企業(yè)人力資源管理中存在的如工作設(shè)計(jì)不合理、管理人員監(jiān)督不利等其他問(wèn)題。但這二種方法又局限于大中型企業(yè)操作性員工，因?yàn)樗枰辛己玫墓ぷ鲘徫辉O(shè)計(jì)與分析資料，并具備完善的員工績(jī)效考核體系。 第三，從前瞻性角度分析培訓(xùn)需求。 隨著企業(yè)不斷發(fā)展，隨著員工在組織中不斷成長(zhǎng)，即使員工目前的工作績(jī)效是令人滿(mǎn)意的，也必須為輪崗做準(zhǔn)備、為晉升做準(zhǔn)備、或者為適應(yīng)工作的變化做準(zhǔn)備，而提出新的培訓(xùn)需求。 前瞻性培訓(xùn)需求評(píng)估模型的優(yōu)勢(shì)在于:它建立在未來(lái)需求的基點(diǎn)上，使培訓(xùn)工作變被動(dòng)為主動(dòng)，更具戰(zhàn)略意義?？沙浞挚紤]企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的有效結(jié)合，為組織與個(gè)人發(fā)展準(zhǔn)備一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，這是開(kāi)發(fā)與激勵(lì)員工以及培養(yǎng)員工對(duì)組織的歸屬感的有效手段。這種模型的局限性是:這種評(píng)估模型是建立在未來(lái)的基點(diǎn)上，因此預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度難免出現(xiàn)偏差。對(duì)培訓(xùn)的深廣度也較難把握。如果在使用該模型時(shí)，沒(méi)有把員工的職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合好的話(huà)，員工在接受培訓(xùn)后，在組織中無(wú)從發(fā)揮其才學(xué)技能，那他(她)可能會(huì)"跳槽"。因此，這種評(píng)估模型適用于那些企業(yè)未來(lái)需要的高層管理與技術(shù)人才。 講師簡(jiǎn)介 張從忠 現(xiàn)任中國(guó)人力資源網(wǎng)和價(jià)值中國(guó)網(wǎng)50強(qiáng)學(xué)者和專(zhuān)欄作家，《巴菲特的午餐會(huì)》作者，實(shí)戰(zhàn)派講師。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資歷16年，EDP教學(xué)資歷8年?，F(xiàn)任麥肯錫公開(kāi)課講師，德魯克課程講師，北大德魯克中心教授，清華大學(xué)客座教授，中山大學(xué)兼職教授，四川大學(xué)兼職教授。 在《毛澤東管理思想》研究方面有開(kāi)創(chuàng)性的貢獻(xiàn)，目前這一“紅色管理”研究成果已經(jīng)獲得眾多大型企業(yè)和中小企業(yè)管理者的認(rèn)可。 在企業(yè)高層培訓(xùn)方面，成功導(dǎo)入了麥肯錫戰(zhàn)略目標(biāo)管理課程《麥肯錫7s模型》，受到總經(jīng)理們和董事長(zhǎng)們的歡迎。 在管理者技能培訓(xùn)方面，成功導(dǎo)入彼得•德魯克經(jīng)典課程《管理者的任務(wù)模型》，受到大型企業(yè)和中小企業(yè)的歡迎。