客戶的忠誠度的本質(zhì)是什么？

    ❶質(zhì)量勝過價格：88%的客戶表示質(zhì)量是對品牌忠誠最核心因素；❷服務為王:34%客戶表示產(chǎn)品之外的服務最能提升忠誠度；❸第一印象最重要:48%的客戶表示第一次購買是忠誠度增加最核心的時刻；❹因為品牌忠誠度,54%的人愿意多花錢,78%傳播并告訴他人,69%買更多

     當我們的企業(yè)在固守原有的營銷模式、實施著本以為可以讓客戶忠誠起來的各式各樣的“忠誠度計劃”的時候，一批一批高價值的客戶卻在悄悄流失。作為企業(yè)的管理者，你是否真正好好思考過，在你為如何爭取新客戶絞盡腦汁的時候，你的高價值老客戶卻在大量流失？在你花上大把金錢打造客戶忠誠度計劃時，客戶卻并不為之買單？！麥肯錫在考察了全球十幾個國家近百個規(guī)模較大的客戶忠誠度計劃后發(fā)表的一份研究表明，客戶忠誠度計劃的投入與銷售額的增長的只有0.25的正相關。企業(yè)每年對忠誠度計劃的投放占銷售額的0.5%—2%，最多的達到5%。然而，65%的參與忠誠度計劃的消費者不認為他們會被商家的客戶忠誠度計劃所刺激而發(fā)生更多消費！

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應參與其中，同時，還應將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務營銷中心，應該是一個融合會員服務、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領導實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認可，而DELL提供平臺并促進這些交流。又例如喜達屋酒店集團的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡渠道上建立了交流平臺，促進這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應參與其中，同時，還應將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務營銷中心，應該是一個融合會員服務、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領導實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認可，而DELL提供平臺并促進這些交流。又例如喜達屋酒店集團的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡渠道上建立了交流平臺，促進這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。

忠誠度計劃本身的內(nèi)容（比如說會員利益），更包括：

• 制定一個長期的運營規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計劃、會員發(fā)展的規(guī)劃、會員服務營銷的計劃等，這計劃要不僅涉及客服部門或營銷部門，公司所有部門都應參與其中，同時，還應將客戶忠誠度計劃整合到公司營銷計劃中；

• 建立一個系統(tǒng)性的管理平臺來進行忠誠度計劃的運營，它包括會員服務營銷中心（呼叫中心）、會員管理CRM等。這個會員服務營銷中心，應該是一個融合會員服務、會員獲取、會員提升和會員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會員計劃中，同時會員計劃也應體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬通地產(chǎn)領導實施“萬通新新會社”時，就把萬通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會員計劃當中，在會刊、會員溝通、會員活動等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會員在文化層面上和理念層面上對企業(yè)的認同；

• 不僅要建立一個會員滿意度的測量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個會員參與和互動的社區(qū)，把企業(yè)對會員廣播式的交流變成企業(yè)與會員、會員與會員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會員間相互幫助，會員相互認可，而DELL提供平臺并促進這些交流。又例如喜達屋酒店集團的優(yōu)先顧客（SPG）計劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡渠道上建立了交流平臺，促進這種多向交流。

 
綜上所述，實施客戶忠誠度計劃并非是一個簡單模仿的過程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠”的運營管理平臺，并回歸到客戶忠誠度計劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫營銷。