客戶的忠誠(chéng)度的本質(zhì)是什么？

    ❶質(zhì)量勝過(guò)價(jià)格：88%的客戶表示質(zhì)量是對(duì)品牌忠誠(chéng)最核心因素；❷服務(wù)為王:34%客戶表示產(chǎn)品之外的服務(wù)最能提升忠誠(chéng)度；❸第一印象最重要:48%的客戶表示第一次購(gòu)買(mǎi)是忠誠(chéng)度增加最核心的時(shí)刻；❹因?yàn)槠放浦艺\(chéng)度,54%的人愿意多花錢(qián),78%傳播并告訴他人,69%買(mǎi)更多

     當(dāng)我們的企業(yè)在固守原有的營(yíng)銷模式、實(shí)施著本以為可以讓客戶忠誠(chéng)起來(lái)的各式各樣的“忠誠(chéng)度計(jì)劃”的時(shí)候，一批一批高價(jià)值的客戶卻在悄悄流失。作為企業(yè)的管理者，你是否真正好好思考過(guò)，在你為如何爭(zhēng)取新客戶絞盡腦汁的時(shí)候，你的高價(jià)值老客戶卻在大量流失？在你花上大把金錢(qián)打造客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃時(shí)，客戶卻并不為之買(mǎi)單？！麥肯錫在考察了全球十幾個(gè)國(guó)家近百個(gè)規(guī)模較大的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃后發(fā)表的一份研究表明，客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的投入與銷售額的增長(zhǎng)的只有0.25的正相關(guān)。企業(yè)每年對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的投放占銷售額的0.5%—2%，最多的達(dá)到5%。然而，65%的參與忠誠(chéng)度計(jì)劃的消費(fèi)者不認(rèn)為他們會(huì)被商家的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃所刺激而發(fā)生更多消費(fèi)！

忠誠(chéng)度計(jì)劃本身的內(nèi)容（比如說(shuō)會(huì)員利益），更包括：

• 制定一個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計(jì)劃、會(huì)員發(fā)展的規(guī)劃、會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的計(jì)劃等，這計(jì)劃要不僅涉及客服部門(mén)或營(yíng)銷部門(mén)，公司所有部門(mén)都應(yīng)參與其中，同時(shí)，還應(yīng)將客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃整合到公司營(yíng)銷計(jì)劃中；

• 建立一個(gè)系統(tǒng)性的管理平臺(tái)來(lái)進(jìn)行忠誠(chéng)度計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)，它包括會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心（呼叫中心）、會(huì)員管理CRM等。這個(gè)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心，應(yīng)該是一個(gè)融合會(huì)員服務(wù)、會(huì)員獲取、會(huì)員提升和會(huì)員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會(huì)員計(jì)劃中，同時(shí)會(huì)員計(jì)劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬(wàn)通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施“萬(wàn)通新新會(huì)社”時(shí)，就把萬(wàn)通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中，在會(huì)刊、會(huì)員溝通、會(huì)員活動(dòng)等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會(huì)員在文化層面上和理念層面上對(duì)企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個(gè)會(huì)員滿意度的測(cè)量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個(gè)會(huì)員參與和互動(dòng)的社區(qū)，把企業(yè)對(duì)會(huì)員廣播式的交流變成企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會(huì)員間相互幫助，會(huì)員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺(tái)并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計(jì)劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺(tái)，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃并非是一個(gè)簡(jiǎn)單模仿的過(guò)程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠(chéng)”的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，并回歸到客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

忠誠(chéng)度計(jì)劃本身的內(nèi)容（比如說(shuō)會(huì)員利益），更包括：

• 制定一個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計(jì)劃、會(huì)員發(fā)展的規(guī)劃、會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的計(jì)劃等，這計(jì)劃要不僅涉及客服部門(mén)或營(yíng)銷部門(mén)，公司所有部門(mén)都應(yīng)參與其中，同時(shí)，還應(yīng)將客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃整合到公司營(yíng)銷計(jì)劃中；

• 建立一個(gè)系統(tǒng)性的管理平臺(tái)來(lái)進(jìn)行忠誠(chéng)度計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)，它包括會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心（呼叫中心）、會(huì)員管理CRM等。這個(gè)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心，應(yīng)該是一個(gè)融合會(huì)員服務(wù)、會(huì)員獲取、會(huì)員提升和會(huì)員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會(huì)員計(jì)劃中，同時(shí)會(huì)員計(jì)劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬(wàn)通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施“萬(wàn)通新新會(huì)社”時(shí)，就把萬(wàn)通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中，在會(huì)刊、會(huì)員溝通、會(huì)員活動(dòng)等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會(huì)員在文化層面上和理念層面上對(duì)企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個(gè)會(huì)員滿意度的測(cè)量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個(gè)會(huì)員參與和互動(dòng)的社區(qū)，把企業(yè)對(duì)會(huì)員廣播式的交流變成企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會(huì)員間相互幫助，會(huì)員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺(tái)并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計(jì)劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺(tái)，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃并非是一個(gè)簡(jiǎn)單模仿的過(guò)程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠(chéng)”的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，并回歸到客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。

忠誠(chéng)度計(jì)劃本身的內(nèi)容（比如說(shuō)會(huì)員利益），更包括：

• 制定一個(gè)長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，包括明確的階段性發(fā)展規(guī)劃、投入和產(chǎn)出的計(jì)劃、會(huì)員發(fā)展的規(guī)劃、會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的計(jì)劃等，這計(jì)劃要不僅涉及客服部門(mén)或營(yíng)銷部門(mén)，公司所有部門(mén)都應(yīng)參與其中，同時(shí)，還應(yīng)將客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃整合到公司營(yíng)銷計(jì)劃中；

• 建立一個(gè)系統(tǒng)性的管理平臺(tái)來(lái)進(jìn)行忠誠(chéng)度計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)，它包括會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心（呼叫中心）、會(huì)員管理CRM等。這個(gè)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷中心，應(yīng)該是一個(gè)融合會(huì)員服務(wù)、會(huì)員獲取、會(huì)員提升和會(huì)員保留在內(nèi)所有功能的組織；

• 將企業(yè)文化融入到會(huì)員計(jì)劃中，同時(shí)會(huì)員計(jì)劃也應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)文化。我早些年在萬(wàn)通地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施“萬(wàn)通新新會(huì)社”時(shí)，就把萬(wàn)通的企業(yè)文化與“馮侖文化”融入了會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中，在會(huì)刊、會(huì)員溝通、會(huì)員活動(dòng)等方面都體現(xiàn)了這些文化，從而建立了會(huì)員在文化層面上和理念層面上對(duì)企業(yè)的認(rèn)同；

• 不僅要建立一個(gè)會(huì)員滿意度的測(cè)量和反饋收集系統(tǒng)，更要建立一個(gè)會(huì)員參與和互動(dòng)的社區(qū)，把企業(yè)對(duì)會(huì)員廣播式的交流變成企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員交互式的交流。如DELL公司，它在網(wǎng)站上建立了DELL Community，有各類Owners Club，讓會(huì)員間相互幫助，會(huì)員相互認(rèn)可，而DELL提供平臺(tái)并促進(jìn)這些交流。又例如喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的優(yōu)先顧客（SPG）計(jì)劃，在facebook、twitter、youtube等網(wǎng)絡(luò)渠道上建立了交流平臺(tái)，促進(jìn)這種多向交流。

 
綜上所述，實(shí)施客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃并非是一個(gè)簡(jiǎn)單模仿的過(guò)程，重要的是理解你的客戶、明確你的目的、建立創(chuàng)造“積極忠誠(chéng)”的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，并回歸到客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的本質(zhì)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。